De kranten staan er vol van. In veel sectoren is er sprake van een schrijnend personeelstekort: Schiphol heeft grote problemen om beveiligers en bagage-afhandelaren te vinden, de horeca kampt met grote personeelstekorten waardoor restaurants gedwongen worden de zaak op bepaalde dagen gesloten te houden, winkels moeten sluiten omdat ze geen personeel kunnen vinden, wachttijden bij de contactcentra lopen op omdat er te weinig mensen zijn om vragen te beantwoorden. De klantbeleving staat hierdoor in een aantal sectoren zwaar onder druk. Er wordt begrip gevraagd aan de klanten voor de langere wachttijden. Soms hebben klanten dat wel, maar vaak ook niet. Denk aan al die mensen die op Schiphol gefrustreerd staan te wachten voordat ze kunnen inchecken, en die hierdoor hun vlucht dreigen te missen. Is het in deze tijden van crisis nog zinvol om aan het optimaliseren van klantbeleving te werken als je niet genoeg mensen hebt om de primaire processen goed op orde te krijgen?
LINK
In een aantal sectoren staat de klantbeleving zwaar onder druk vanwege personeelstekort. Is het in deze tijd dus nog wel zinvol om de customer experience proberen te verbeteren als er niet voldoende mensen zijn om het primaire proces goed op de rails te hebben.
LINK
In een aantal sectoren staat de klantbeleving zwaar onder druk vanwege personeelstekort. Is het in deze tijd dus nog wel zinvol om de customer experience proberen te verbeteren als er niet voldoende mensen zijn om het primaire proces goed op de rails te hebben.
LINK
LINK
Introductie van een nieuwe kijk op monitoring als instrument van communicatiemanagement. De auteurs gaan uit van een strategische invulling van communicatiemanagement, waarin monitoring eerder een mentaliteit is dan slechts een 'tool'.
DOCUMENT
In dit rapport heeft CELTH onderzocht wat de relatie is tussen tevredenheid en beleving, en in welke mate die beleving afhangt van specifieke momenten tijdens een dagje uit in dierentuinen. De resultaten die besproken worden in dit rapport geven inzicht in de verschillende manieren waarop dierentuinen beleefd worden. Daarnaast wordt duidelijk welke ontwerp attributen (touchpoints) bijdragen aan verschillende typen beleving. Dit rapport is daarmee de eerste belevingsbenchmark voor deze specifieke sector.
DOCUMENT
In dit rapport wordt beschreven hoe ETFI in 2015 samen met Jam Visual Thinking een project gestart zijn om de bouwstenen voor een strategienota aan te dragen. De gemeente Emmen heeft Stenden ETFI gevraagd de bouwstenen voor de nieuwe strategienota aan te dragen en een begin te maken met de politiek-bestuurlijke dialoog. Die bouwstenen dienen zich inhoudelijk vooral te richten op: • De ontwikkeling van de arbeidsmarkt en sociale structuur in de gemeente; • De economische positionering van de gemeente (industrie, techniek, logistiek, toerisme en recreatie).
DOCUMENT
Tijdens deze openbare les presenteer ik u de visie en de ambitie van waaruit het lectoraat deze bijdrage wil leveren. Die ambitie is een uitwerking van de ambitie van het Kenniscentrum Innovatie en Business, waar expertise op het terrein van businessmodellen en ondernemerschap wordt ontwikkeld en uitgedragen.
DOCUMENT
De toeristisch-recreatieve sector is in belangrijke mate afhankelijk van externe factoren waar zij zelf geen invloed op kan uitoefenen maar wel mee geconfronteerd wordt. Het kan hier bijvoorbeeld gaan om bevolkingskrimp, vergrijzing, ontgroening, technologische ontwikkelingen, de economische recessie, de veranderende interesses van toeristen e.d. Door deze externe factoren te analyseren ontstaat er zicht op relevante bewegingen die de sector een toekomstbestendige koers bieden. Er is de behoefte ontstaan om nader onderzoek te doen naar de innovatiekracht van Overijssel in totaliteit en gekoppeld aan de regio’s die vanuit marketing perspectief zijn benoemd te weten: • Waterrijk Weerribben Wieden: ongerept en eigenzinnig. • IJsseldelta: Hanzesteden, water, cultuur, polder. • Vechtdal Overijssel: rust en ruimte. • Salland: natuurlijk gastvrij. • Twente: Landgoed van Nederland. Het European Tourism Futures Institute is gevraagd dit onderzoek uit te voeren met behulp van een scenariostudie. Scenario’s verkleinen de afstand tot de dynamische markt en leveren inspiratie om innovatieve initiatieven te ontplooien. Scenario’s zoals die door het ETFI worden ontwikkeld zijn geen voorspellingen die voortkomen uit trendanalyses, maar levendige beschrijvingen van hoe de toekomst, in dit geval van toeristisch Overijssel, er uit zou kunnen zien.
DOCUMENT
