De student heeft onderzoek gedaan bij Service Apotheek Epe over hoe zij klantloyaliteit kunnen vergroten door gastvrijheid en klantloyaliteit te optimaliseren.
MULTIFILE
Stellingen en erratum bij dit proefschrift zijn te vinden in de HBO Kennisbank. Samenvatting: In de advocatuur is het investeren in bestaande cliënten een gangbare wijze van business development. Omdat de concurrentie echter is toegenomen, vooral in het mkb, is het behouden van bestaande mkb-cliënten voor advocaten een prangende kwestie geworden. De onderliggende kennisvraag die zich hierbij aandient is hoe loyaal gedrag tot stand komt bij mkb-cliënten die diensten van advocaten afnemen. Omdat onderzoek hiernaar in deze context grotendeels ontbreekt, is in deze praktijkgerichte studie gestart met explorerend onderzoek d.m.v. een literatuuronderzoek en een meervoudige casestudie. Daaruit blijkt onder meer dat klantwaarde de belangrijkste antecedent is van loyaliteit. D.m.v. survey-onderzoek zijn de relaties tussen advocatuurlijke dienstverleningsfactoren, klantwaarde en loyaliteit bestudeerd. Uit de resultaten blijkt dat mkb-cliënten die het professioneel gedrag van hun advocaat binnen de zaaksbehandeling waarderen alsmede een goede indruk van hem hebben, zich ook loyaal zullen opstellen ten opzichte van hun advocaat. Ook als cliënten professioneel gedrag van de advocaat buiten de zaaksbehandeling waarderen, draagt dit bij aan hun loyaliteit. Deze nevendiensten hebben vooral nut om ‘slapende’ cliënten loyaal te houden. Klantwaarden spelen in deze verbanden een sterk mediërende rol. De effecten op loyaliteit zijn grotendeels verklaarbaar omdat er voor cliënten klantwaarden worden opgeleverd, vooral in de vorm van een goede uitkomst van de zaak en vertrouwen in de advocaat. Eigenschappen van cliënten, zoals de mate van informatieasymmetrie tussen hen en hun advocaat, beïnvloeden deze relaties. Het onderzoek is besloten met implicaties voor theorie over klantwaarde en loyaliteit, en aanbevelingen voor advocaten die de loyaliteit van hun clientèle willen versterken.
DOCUMENT
De markt voor juridische dienstverlening in Nederland is meer dan ooit in beweging en zet concurrentieposities van advocatenkantoren onder druk. Vooral in het midden en klein bedrijf maken ondernemers steeds meer gebruik van juridische kennis die ontsloten wordt via internet en neemt concurrentie toe vanwege andere aanbieders die hun juridische adviesdiensten uitbreiden. Het behouden van bestaande mkb-cliënten is voor advocaten dus een prangende kwestie geworden. Deze kwestie vormde de aanleiding voor nader onderzoek naar de volgende vraag: hoe komt loyaliteit bij mkb-cliënten in de advocatuur tot stand?
DOCUMENT
LINK
Technologie speelt een onmiskenbare en steeds groter wordende rol in de retail. Niet langer is de invloed ervan beperkt tot de logistieke processen zoals voorraadbeheer en financiële processen zoals kassabeheersystemen, maar technologie is ook steeds prominenter aanwezig in de directe dienstverlening aan de consument. Bij zaken als personalisatie, het creëren van klantbeleving en klantloyaliteit is technologie steeds meer zichtbaar aanwezig, zowel online als offline. Echter, de introductie van nieuwe technologie in de retail gaat langzaam. Redenen hiervoor zijn onder andere: de overdaad aan keuze aan nieuwe technologieën, de soms benodigde grote investeringen, de technologie is niet altijd uitontwikkeld, de onzekerheid over effecten op de werkelijke omzet en een zeker conservatisme bij de retailer (“ik heb dat niet nodig”).
DOCUMENT
Full text via link. Op alle social media zou een grote sticker moeten zitten met de opdruk Don’t Jump for the tool! Zeker als communicatieadviseur is de verleiding groot social media uitsluitend te zien als een makkelijk in te zetten communicatiemiddel. Er slingert altijd wel een aansprekend voorbeeld rond dat omarmd kan worden en als piketpaaltje in de grond kan worden geslagen met de woorden ‘zoiets’. En mocht zo’n voorbeeld zich onverhoopt niet opdringen, dan is er nog altijd de klant zelf die social media met de gevleugelde woorden ‘moeten we niet iets met Twitter’ op de agenda zet. Biedt daar maar eens weerstand aan.
LINK
Hoe kun je als organisatie in het publieke domein de digitale transitie zo inrichten dat deze zowel voor de organisatie als voor klanten succesvol is? Uit onderzoek blijkt dat het belangrijk is dat deze dienstverlening persoonlijk wordt. In dit artikel gaan we verder in op de uitkomsten van dit onderzoek. Ook delen we een experiment met een chatbot die een voorbereiding van het gesprek met de medewerker aanbiedt.
LINK
Het tweejarige onderzoeksprogramma The Network is the Message richt zich op de effectiviteit van sociale media: wanneer zijn sociale media effectief, wat bepaalt die effectiviteit en hoe kunnen we dit meten? Startpunt in deze management summary van thema 2 ‘meten is nog niet weten’ is het inzicht dat het allemaal begint met doelstellingen. Doelstellingen zijn van essentieel belang om te kunnen bepalen of je succes hebt of niet. En bij doelstellingen horen Key Performance Indicators (KPI’s), met een set zorgvuldig geselecteerde metrics die de beste bijdrage leveren om die doelstellingen in kaart te brengen. Op die manier kun je ook bepalen of je je tijd en middelen goed inzet en je misschien effectiever zou zijn deze door deze anders te verdelen.
DOCUMENT
