Publieke Dienstverlening in Digitale Transitie

Digitalisering is niet meer weg te denken uit de beroepspraktijk van publieke organisaties. Organisaties zien de voordelen van digitalisering: het levert efficiëntere processen en een optimalisatie van de klantbeleving op. De Nederlandse overheid zet fors in op digitalisering. Desondanks gaat dit langzamer dan verwacht. Veel publieke organisaties zoeken naar de juiste strategieën voor digitalisering.

In dit project is onderzocht hoe servicegerichte publieke organisaties digitalisering zo kunnen inzetten dat deze niet alleen bijdraagt aan de doelstellingen van de organisatie, maar ook een positieve bijdrage levert aan de klantbeleving.

Het onderzoek heeft diverse resultaten opgeleverd:

• Ervaringen van publieke organisaties m.b.t. persoonlijke en digitale dienstverlening


• Ervaringen van klanten van publieke dienstverleners met het contact dat zij hadden met deze organisaties


• Diverse toekomstscenario’s op het gebied van Customer Experience


• Groeimodel voor persoonlijke dienstverlening in digitale context


• Diverse experimenten voor verbetering persoonlijke dienstverlening in digitale context

Dit groeimodel is samengevat in een toolkit, waarmee organisaties in heldere stappen de (mis)match kunnen bepalen tussen huidige klantbeleving en klantervaring (digitaal of niet), en waarmee zij een portfolio aan interventies kunnen ontwikkelen om deze ‘gaps’ op te lossen.

Alle resultaten kunnen hieronder worden gedownload:

Handleiding en canvassen

• Handleiding klantbeleving in Digitale Transitie


• Canvas - klantbeleving in digitale transitie


• Canvas - acht dimensies van publieke dienstverlening 

Whitepapers

• Whitepaper - Burgers staan open om digitaal de dialoog aan te gaan tijdens het wachten in het telefonisch kanaal - voorlopige resultaten gebruikersstudie bij Belastingdienst


• Whitepaper - Interactie met adviesrobots vergroot het vertrouwen tot handelen bij het uiteindelijke advies - voorlopige resultaten gebruikersstudie bij RET


• Whitepaper - De toekomst van customer experience


• Whitepaper - Een groeimodel voor persoonlijke dienstverlening in de publieke sector


• Whitepaper - Toekomst AI in klantbediening

Rapportages:

• Highlights - Belangrijkste inzichten uit kwalitatief onderzoek onder publieke dienstverleners


• Highlights - Belangrijkste inzichten uit onderzoek onder ruim 1.000 klanten van publieke dienstverleners


• Rapport klantperspectief - Kwalitatief onderzoek onder klanten
  
  

Blogs

• Duurzame klantrelaties in het digitale tijdperk - Harald Pol bij Service Leadership


• Wie leidt de digitale transformatie? - Harald Pol bij Marketingfacts


• Naar een effectieve klantrelatiestrategie in het digitale  tijdperk - Harald Pol bij Marketingfacts


• Waarom Growth Marketing terrein wint in B2B - Harald Pol bij Marketingfacts


• Van klantbeleving naar merkbeleving – en weer terug …. - Harald Pol bij Marketingfacts


• Het einde van de beleveniseconomie - Harald Pol bij Marketingfacts


• Hoe de digitalisering van klantbeleving bij publieke dienstverleners kan helpen? - Evelien Besseling en Jacqueline Sant bij Customer First


• Digitalisering verbetert dienstverlening in publieke sector - Evelien Besseling en Jacqueline Sant bij Daily Data Bytes


• Duurzame klantrelaties in het digitale tijdperk: dystopie of utopie - Harald Pol


• De Paradox van digitalisering - Harald Pol bij Customer First


• Jaarbeurs Utrechts' reis naar een betere klantbeleving - Patrick Mulder en Harald Pol bij Customer First


• Het probleem echt willen begrijpen - Jacqueline Sant


• Hoe persoonlijk is jouw dienstverlening? - Jeroen van Grondelle en Marlies van Steenbergen bij Daily Data Bytes


• Digitalisering van de klantbeleving - tussen wet en realiteit - Evelien Besseling & Jacqueline Sant


• Terugblik 3e consortiumbijeenkomst - Jeroen van Grondelle en Dies Weijschede


• De impact van de coronacrisis op de digitale transformatie van Publieke Dienstverleners - Calvin Wittenberg en Harald Pol bij Customer First

Via een ontwerpgerichte onderzoekaanpak waarin de drie kennisdomeinen Marketing & Customer Experience, Datascience en Media Design samenkomen, krijgen publieke dienstverleners die zich bezig houden met digitalisering, klantenservice en klantbeleving, betere inzichten en nieuwe mogelijkheden om digitalisering op de juiste manier in te zetten.

In het onderzoek komen 3 thema’s aan de orde:

• De digitale klantreis: wat zijn binnen organisaties succes- en faalfactoren van digitalisering?


• De persoonlijke klantreis: in hoeverre kunnen digitaliseringsoplossingen een bijdrage leveren aan persoonlijke dienstverlening?


• De duurzame klantrelatie: wat doet digitalisering en een persoonlijke benadering met de betrokkenheid van de klant? En welke (digitale) interventies dragen bij aan de betrokkenheid en het vertrouwen van de klant?

Het project bestaat uit 5 fases:

• Organisatieperspectief: Hierin wordt onderzoek gedaan onder sleutelfiguren binnen (deelnemende) organisaties die op verschillende manieren betrokken zijn bij het proces van digitaliseren


• Klantperspectief: Klanten van publieke organisaties worden bevraagd op hun beleving van de dienstverlening, hun (laatste) klantreis bij de betreffende dienstverlener, hun wensen en behoeften en ‘triggers’ of ‘barrières’ die zij ervaren op het gebied van digitalisering


• Gezamenlijk perspectief: Het zoeken naar win-win oplossingen voor organisatie en klant


• Strategisch perspectief: Het toekomstbestendig maken van oplossingen door het meewegen van scenario’s


• Kennisdisseminatie van de resultaten