Lang stond marketing en customer experience ten dienste van een eenzijdig belang van organisatie, en fungeerden mensen primair als middel (in de rol van klant) tot financiële doelstellingen. Echter, het huidige debat in de samenleving over duurzaamheid en de inzet van geavanceerde technologie zet het belang van mensen, samenlevingen en de planeet sterker aan. Dit vraagt van organisaties om daar rekening mee te houden en een bijdrage aan te leveren, naast hun eigenbelang. Organisaties wordt gevraagd om meervoudige waardecreatie te realiseren. Maar wat vraagt dit van de competenties van marketing & customer experience professionals? Welke nieuwe rol spelen zijn binnen organisaties om aan deze veranderende verwachtingen te voldoen?
DOCUMENT
Aanleiding : Het vakgebied Customer Experience is de laatste jaren enorm in ontwikkeling. Organisaties zien de toegevoegde waarde van een positieve klantbeleving. Voor commerciële organisaties kan een positieve klantbeleving leiden tot meer tevreden klanten die loyaler zijn naar de organisatie, meer bereid zijn de organisatie aan te bevelen (NPS) en minder gevoelig zijn voor prijs. Voor organisaties in de publieke sector kan een goede klantbeleving daarnaast leiden tot een beter imago en meer vertrouwen in de organisatie. Omdat klantbeleving een steeds belangrijker plek inneemt op de agenda van organisaties heeft het lectoraat Marketing en Customer Experience in 2021 besloten om een onderzoek te doen naar de toekomst van het vakgebied customer experience. Het belangrijkste doel van dit onderzoek was om duidelijk te krijgen hoe deze toekomst er mogelijk uit komt te zien en wat hiervan uiteindelijk de consequenties zijn voor nader onderzoek, onderwijs en de beroepspraktijk.
LINK
De wijze waarop organisaties kunnen bijdragen aan de “brief of our lives” – de opdracht van ons leven – waarover reclamebureau Havas het heeft, is door hun (non )commerciële doelstellingen te bereiken met inachtneming van deze drie spelregels.
LINK
Today, Dutch National Non-profit Sports Organizations (NNSFs) experience financial pressures. Two indications for this are described in this paper i.e. increased competition in the sports sector and changes in subsidy division. Decreasing incomes from subsidies can be compensated with either increasing incomes from a commercial domain or increasing incomes from member contributions. This last solution has been the motive for the increasing interest in the use of marketing techniques as a solution for the growing uncertainties. Many NNSFs have participated in a special marketing program in order to enlarge their marketing awareness and create a marketing strategy. This paper deals with possible impediments resulting from the implementation of the marketing strategies. It is primarily based on a literature review, however, the first results from a qualitative research to the increasing use of marketing techniques among NNSFs provides insights in the experienced impediments of NNSFs .
DOCUMENT
Immersive technologies are redefining and revolutionizing the staging of experiences and co-creation of value, implicating the management of customer experiences. However, limited studies have looked at the role of immersive technologies as part of the customer experience management (CXM) process. Incorporating the concepts of experience economy and value co-creation, this study proposes a dynamic CXM framework that highlights the emerging field of immersive technologies like augmented and virtual reality as part of business and marketing research. The framework acts as a guide for researchers and industry practitioners to initiate immersive technology ventures that are rooted in the co-creation and management of customer experiences
MULTIFILE
In most shopping areas, there are place management partnerships (PMPs) that aim to increase the competitiveness of the area. Collective digital marketing activities, such as the adoption and update of collective websites and social media pages, provide opportunities in this regard. Currently, the extent to which digital marketing activities are being employed varies widely among PMPs. However, studies investigating the factors that influence the uptake of digital marketing activities are lacking. This study applies a resource-based view to fill this gap, using data from an online survey about collective digital marketing activities among 164 official representatives of PMPs in urban shopping areas in the Netherlands. Regression analyses were employed to examine the extent to which the resources of PMPs influence the adoption and update frequency of the two most often used digital marketing channels: websites and social media pages. The results revealed that while the adoption of collective digital marketing channels is strongly influenced by the physical resources that characterize the shopping area itself, the update frequency of these channels is influenced more by the organizational resources of PMPs. In addition, the strategic choice of PMPs to deploy human and financial resources for the benefit of collective digital marketing activities leads to increased use of these activities. This effect is reinforced by the fact that digital marketing skills gained through experience contribute to a higher update frequency of the adopted channels. As such, this study provides empirical evidence on the influence of PMPs shared resources upon their digital marketing activities.
DOCUMENT
The media are an integral part of how advanced societies are controlled. After almost a century of ‘broadcasting’, a new media logic can be seen to have emerged. It is not centralized, nor does it appear to depend on manipulative power (such as the priming and framing of news and thereby the agenda of political discussion; or ‘advertising’ as a way to influence consumers to buy particular products). It is the logic of ‘networking’ that is not about producers and consumers but about redaction and multipliers.1 Media content in this logic may in an archeological sense be seen as having an author or a point of origin – but the routes it takes and the way in which it spreads offers new means of community building, identity construction and meaning making which are of much greater interest. In this paper we take a double perspective (business and critical) to assess how the old and the new media logics are both relevant today and what terms are best used to work with and in the media, and to reflect on them. While producers and consumers are the senders and receivers of broadcasting in the age of the nation-state, networking logic has little use for these terms: it also moves away from marketing terms such as eyeballs and stickiness to terms such as spreadability and multiplication and redaction. The perspective of what used to be known as ‘qualitative audience research’ can prove useful to innovative and sustainable marketing and to critical reflection on media culture. Here its restyled form will be called participant design. It suggests that strong marketing respects and co-opts potential customers in much the same way that relevant media criticism is, not given from an external and possibly paternalist but from an inside perspective that highly values self-reflexivity.2
DOCUMENT
Begin dit jaar ontving ik een brief van de belastingdienst, een eerste maning voor het vooruitbetalen van inkomstenbelasting voor het komend jaar. Op zich geen verrassing. Elk jaar word ik, net als duizenden mede-Nederlanders, geacht alvast belasting te betalen over geld dat ik nog moet gaan verdienen. De inhoud van deze brief illustreerde echter toevallig een aantal gedachten over het marketingvak die me sinds enige tijd bezighouden.
LINK
Met de opkomst van massacommunicatie in de twintigste eeuw en de toenemende reikwijdte van commerciële reclameboodschappen, is onze samenleving jarenlang collectief opgevoed met ideeën over consumptie van goederen en diensten. Oorspronkelijk ging commerciële communicatie vooral over het garanderen van de kwaliteit van merkproducten.
LINK
Het aanzien, de rol en de invloed van marketing binnen bedrijven wordt vooral bepaald door marketingaccountability en innovativiteit, zo blijkt uit onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen. Fact-based en/of resultaatgedreven werken met een nadruk op klantgedreven innovaties zijn de mogelijkheden die worden gezien om marketing een grotere rol te laten spelen.Ton Borchert en Gerrita van der Veen geven in dit artikel aan dat om dit mogelijk te maken, onder andere een ‘evidence-based’ beroepspraktijk noodzakelijk is.
LINK
