Waarom blijft de ggz groeien als kool? Worden we steeds zieker? Is de samenleving misschien te ingewikkeld geworden om psychisch in te overleven? Of spoort men tegenwoordig simpelweg meer leed op? Werven hulpverleners steeds meer klandizie? Of worden we met z’n allen steeds intoleranter ten opzichte van afwijkers en afwijkingen? Wordt de norm van normaal steeds strikter? Deze vragen waren aanleiding voor een vier-gesprek tussen Doortje Kal, Gustaaf Bos, Jan Theunissen en Mark Janssen. Zij lazen eerst alle artikelen van deze Deviant
Nieuwe tool en webapplicatie op BusinessModelLab.nl voor gebruik van het Business Model Template
MULTIFILE
Dit project poogt een bijdrage te leveren aan het versterken van “de kennisketen van de gastvrijheidseconomie” middels de volgende projectdoelstellingen: • SWOT-analyse van huidige situatie, vanuit verschillende stakeholderperspectieven: kijkend vanuit de ontwikkelopgaves die men ziet, aan welke data over de customer journey is behoefte (inventarisatie)? Wat zijn de bijbehorende sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen (analyse)? • Versterken van de kennisketen via: hoe kunnen we kennisketen versterken met nieuwe technieken en door slim organiseren? • Een overzicht van strategische opties: welke strategische opties zijn er om 1.) sterktes te benutten om kansen te pakken en bedreigingen af te wenden en 2.) zwaktes op te lossen door kansen te pakken en gevaren te voorkomen die met bedreigingen meekomen • Input leveren voor 2.0 versie van het manifest van Gastvrij Overijssel en de beoogde oprichting van een “Data Hub” (waarvoor nog geen officiële werktitel) In de opvolgende hoofdstukken en paragrafen gaan we in op de aanpak (hoofdstuk 2) en de uitkomsten (hoofdstuk 3).
Inleiding en praktijkvraag Het in 2012 opgerichte Saxion lectoraat Mechatronica is destijds gestart met het genomineerde RAAK-PRO project Medical Robotics. De ontwikkelde mechatronische kennis (vision, autonome navigatie, robotarmen) zijn enkel toegepast in de zorg en service robotica, maar kan worden toegepast in de industrie. Noord-oost Nederland staat bekend om zijn HTSM industrieën (VMI, WWINN, Bronkhorst, AWL, Norma, Thales, ed) en deze willen concreet en projectmatig samenwerken met kennisinstellingen binnen een netwerk van bedrijven. Projectdoelstelling Doelstelling is om met een breed netwerk van bedrijven de gezamenlijke onderzoeksbehoefte te identificeren. Diverse bedrijven, waaronder IMS en MetricControl, hebben reeds concreet hierom gevraagd. De doelstelling van het project BOARDing (“come-on-board”) is dan ook: “Identificeren van de gezamenlijke onderzoeksbehoefte en projectmatig deze samen op te lossen met de kennisinstellingen”. De hoofddoelstelling wordt beantwoord door de deliverables uit de volgende subdoelstellingen: 1. (her-)oprichten van de Mechatronica Vally Twente 2. Definitie gezamenlijke onderzoeksroadmap vanuit de individuele technologie roadmaps 3. Nieuwe onderzoeksprojectvoorstellen (min 1) uit deze onderzoeksroadmap. Bijdrage aan topsector SMART Industry Het lectoraat en de deelnemende bedrijfspartners IMS en MetricControl willen bewerkstelligen dat er concreet en projectmatig daadwerkelijke invulling wordt gegeven aan de regionale kennisagenda van de topsector SMART Industry: “Boost – Actieagenda Smart Industry Oost-Nederland”1. Projectmatig samenwerken en kennisdeling binnen de (her-)op te richten stichting Mechatronia voor een lange duur is daarbij de gezamenlijke visie. Vraagsturing, Netwerkvorming & Bijdrage aan innovatie Reeds 8 bedrijven hebben gevraagd om een gezamenlijke onderzoeksroadmap en zichzelf verplicht tot actieve onderzoeks- en kennisdeelname en streeft, onder deze voorwaarde, een groeimodel na in het geloof dat gezamenlijke onderzoek kosteneffectief is en de innovatie wordt gestimuleerd door onderlinge kennisontwikkeling en kennisdeling. Activiteitenplan & Projectorganisatie Het project wordt met name uitgevoerd door de lector Dr. Ir. D.A.Bekke en de deelnemende CEO’s van IMS en MetricControl.
Digitalisering is niet meer weg te denken uit de beroepspraktijk van publieke organisaties. Organisaties zien de voordelen van digitalisering: het levert efficiëntere processen en een optimalisatie van de klantbeleving op. De Nederlandse overheid zet fors in op digitalisering. Desondanks gaat dit langzamer dan verwacht. Veel publieke organisaties zoeken naar de juiste strategieën voor digitalisering.Doel In dit project is onderzocht hoe servicegerichte publieke organisaties digitalisering zo kunnen inzetten dat deze niet alleen bijdraagt aan de doelstellingen van de organisatie, maar ook een positieve bijdrage levert aan de klantbeleving. Resultaten Het onderzoek heeft diverse resultaten opgeleverd: Ervaringen van publieke organisaties m.b.t. persoonlijke en digitale dienstverlening Ervaringen van klanten van publieke dienstverleners met het contact dat zij hadden met deze organisaties Diverse toekomstscenario’s op het gebied van Customer Experience Groeimodel voor persoonlijke dienstverlening in digitale context Diverse experimenten voor verbetering persoonlijke dienstverlening in digitale context Dit groeimodel is samengevat in een toolkit, waarmee organisaties in heldere stappen de (mis)match kunnen bepalen tussen huidige klantbeleving en klantervaring (digitaal of niet), en waarmee zij een portfolio aan interventies kunnen ontwikkelen om deze ‘gaps’ op te lossen. Alle resultaten kunnen hieronder worden gedownload:Handleiding en canvassen Handleiding klantbeleving in Digitale Transitie Canvas - klantbeleving in digitale transitie Canvas - acht dimensies van publieke dienstverlening Whitepapers Whitepaper - Burgers staan open om digitaal de dialoog aan te gaan tijdens het wachten in het telefonisch kanaal - voorlopige resultaten gebruikersstudie bij Belastingdienst Whitepaper - Interactie met adviesrobots vergroot het vertrouwen tot handelen bij het uiteindelijke advies - voorlopige resultaten gebruikersstudie bij RET Whitepaper - De toekomst van customer experience Whitepaper - Een groeimodel voor persoonlijke dienstverlening in de publieke sector Whitepaper - Toekomst AI in klantbediening Rapportages: Highlights - Belangrijkste inzichten uit kwalitatief onderzoek onder publieke dienstverleners Highlights - Belangrijkste inzichten uit onderzoek onder ruim 1.000 klanten van publieke dienstverleners Rapport klantperspectief - Kwalitatief onderzoek onder klanten Blogs Duurzame klantrelaties in het digitale tijdperk - Harald Pol bij Service Leadership Wie leidt de digitale transformatie? - Harald Pol bij Marketingfacts Naar een effectieve klantrelatiestrategie in het digitale tijdperk - Harald Pol bij Marketingfacts Waarom Growth Marketing terrein wint in B2B - Harald Pol bij Marketingfacts Van klantbeleving naar merkbeleving – en weer terug …. - Harald Pol bij Marketingfacts Het einde van de beleveniseconomie - Harald Pol bij Marketingfacts Hoe de digitalisering van klantbeleving bij publieke dienstverleners kan helpen? - Evelien Besseling en Jacqueline Sant bij Customer First Digitalisering verbetert dienstverlening in publieke sector - Evelien Besseling en Jacqueline Sant bij Daily Data Bytes Duurzame klantrelaties in het digitale tijdperk: dystopie of utopie - Harald Pol De Paradox van digitalisering - Harald Pol bij Customer First Jaarbeurs Utrechts' reis naar een betere klantbeleving - Patrick Mulder en Harald Pol bij Customer First Het probleem echt willen begrijpen - Jacqueline Sant Hoe persoonlijk is jouw dienstverlening? - Jeroen van Grondelle en Marlies van Steenbergen bij Daily Data Bytes Digitalisering van de klantbeleving - tussen wet en realiteit - Evelien Besseling & Jacqueline Sant Terugblik 3e consortiumbijeenkomst - Jeroen van Grondelle en Dies Weijschede De impact van de coronacrisis op de digitale transformatie van Publieke Dienstverleners - Calvin Wittenberg en Harald Pol bij Customer First Meer over dit onderwerp? Word lid van deze LinkedIn groep rond het onderwerp digitalisering binnen de publieke dienstverlening. Looptijd 03 maart 2020 - 23 juni 2022 Aanpak Via een ontwerpgerichte onderzoekaanpak waarin de drie kennisdomeinen Marketing & Customer Experience, Datascience en Media Design samenkomen, krijgen publieke dienstverleners die zich bezig houden met digitalisering, klantenservice en klantbeleving, betere inzichten en nieuwe mogelijkheden om digitalisering op de juiste manier in te zetten. In het onderzoek komen 3 thema’s aan de orde: De digitale klantreis: wat zijn binnen organisaties succes- en faalfactoren van digitalisering? De persoonlijke klantreis: in hoeverre kunnen digitaliseringsoplossingen een bijdrage leveren aan persoonlijke dienstverlening? De duurzame klantrelatie: wat doet digitalisering en een persoonlijke benadering met de betrokkenheid van de klant? En welke (digitale) interventies dragen bij aan de betrokkenheid en het vertrouwen van de klant? Het project bestaat uit 5 fases: Organisatieperspectief: Hierin wordt onderzoek gedaan onder sleutelfiguren binnen (deelnemende) organisaties die op verschillende manieren betrokken zijn bij het proces van digitaliseren Klantperspectief: Klanten van publieke organisaties worden bevraagd op hun beleving van de dienstverlening, hun (laatste) klantreis bij de betreffende dienstverlener, hun wensen en behoeften en ‘triggers’ of ‘barrières’ die zij ervaren op het gebied van digitalisering Gezamenlijk perspectief: Het zoeken naar win-win oplossingen voor organisatie en klant Strategisch perspectief: Het toekomstbestendig maken van oplossingen door het meewegen van scenario’s Kennisdisseminatie van de resultaten
Digitalisering is niet meer weg te denken uit de beroepspraktijk van publieke organisaties. Organisaties zien de voordelen van digitalisering: processen kunnen efficiënter worden ingericht en de klantbeleving kan worden geoptimaliseerd. De Nederlandse overheid zet daarom ook fors in op digitalisering. Desondanks blijkt dat de digitalisering van de publieke dienstverlening langzamer gaat dan verwacht en publieke organisaties nog een lange weg te gaan hebben om hun dienstverlening te digitaliseren of zelfs te transformeren. Belangrijke reden voor het achterblijven van de digitalisering is dat de digitaliseringsstrategieën van publieke organisaties vaak gericht zijn op bescherming van de burger in de institutionele context (dataveiligheid, privacy waarborging, etc.) en niet op de beleving van de burger als klant van publieke diensten. Om digitalisering te laten slagen moeten organisaties echter heel goed weten wat zij moeten doen om de digitalisering niet alleen vanuit organisatieperspectief, maar ook vanuit klantperspectief succesvol te maken. Omdat dit perspectief tot nu toe onderbelicht is gebleven, zal dit onderzoek hier uitvoerig op ingaan. Meerdere publieke organisaties hebben bij Hogeschool Utrecht vragen neergelegd over de gevolgen van digitalisering voor de klantbeleving en klantrelatie. In dit project wordt dan ook met, voor en door de beroepspraktijk van publieke dienstverleners onderzoek verricht omtrent de vraagstelling: “Hoe kunnen servicegerichte publieke organisaties digitalisering zo inzetten dat deze niet alleen bijdraagt aan de doelstellingen van organisaties, maar ook een positieve bijdrage levert aan de klantbeleving?” Via een ontwerpgerichte onderzoekaanpak waarin de drie kennisdomeinen Marketing, Datascience en Media Design samenkomen, krijgen publieke dienstverleners betere inzichten en nieuwe mogelijkheden om digitalisering op de juiste manier in te zetten. De uitkomsten van dit onderzoek krijgen een vertaling in een aantal toekomstscenario’s en digitaliseringsstrategieën waarmee organisaties op een succesvolle manier de transitie naar een digitale samenleving verder vorm kunnen geven.
