Een groeiend aantal dienstverlenende organisaties zet humanoïde servicerobots in voor klantontvangst. Zo maken gemeenten, hotels, restaurants en winkels gebruik van servicerobots om klanten te verwelkomen, in te checken, en de weg te wijzen. Alhoewel klanten de inzet van servicerobots steeds meer waarderen blijkt tegelijkertijd dat veel klanten nog drempelvrees hebben om de interactie met een robot aan te gaan. Hierdoor wordt de potentie van servicerobots om een belangrijke rol in de dienstverlening te spelen onderbenut. Voor dienstverlenende organisaties die een robot (willen) inzetten is dit een gemiste kans. De grote vraag is hoe service robots meer interactie met klanten tot stand kunnen brengen. Wij verkenden de mogelijkheden van een aantal openingsstrategieën die servicerobots kunnen gebruiken om (meer) interacties met klanten aan te gaan.
MULTIFILE
In prostitutiebeleid krijgen klanten een belangrijke rol. Bewustwording van misstanden in de prostitutie zou hun morele kompas moeten beïnvloeden – en daarmee hun gedrag. Maar heeft het zin om klanten op hun morele verantwoordelijkheid te wijzen? Kunnen zij een rol vervullen in de regulering van prostitutie?
LINK
Er staat veel te veranderen in de samenleving. Organisaties, klanten en burgers worden geconfronteerd met een dubbele transitie: de transitie naar een duurzame samenleving en de digitale transitie. Er wordt al op heel veel fronten gewerkt aan een meer duurzame samenleving. Denk aan terreinen zoals voeding, kleding, energie, maar ook aan armoedebestrijding en schuldpreventie. Toch moet er nog heel veel worden gedaan om de klimaatdoelen te bereiken.
LINK
Klanten positief over sociale robots: gebruiksgemak en plezier wegen zwaarder dan bezorgdheden" (Van de Sanden et al., 2025) presenteren Stephanie van de Sanden, Tibert Verhagen, Ewout Nas, Jacqueline Arnoldy, Filip Otten en Koen Hindriks de resultaten van een grootschalig praktijkonderzoek naar klantpercepties van sociale robots in winkels. In tien winkels werden gedurende zes weken robots ingezet, waarbij meer dan 6000 klanten werden geholpen; 974 daarvan vulden een vragenlijst in. Klanten bleken overwegend positief: plezier (3,93) en gebruiksgemak (3,89) scoorden hoog, terwijl zorgen over bijvoorbeeld privacy en baanverlies van medewerkers relatief laag bleven. Vooral het ervaren nut van de robot bleek bepalend voor klanttevredenheid. Jongere klanten waren positiever dan oudere, die zich meer zorgen maakten over sociale aspecten. Daarnaast werd een analyse uitgevoerd van conversaties met Pepper-robots bij 26 Nederlandse organisaties. Deze toonde aan dat interacties vooral plaatsvinden begin van de week en rond lunchtijd, met een overwegend positief sentiment (63%). De auteurs concluderen dat sociale robots kansrijk zijn in retailomgevingen, mits ze plezierig, nuttig en visueel aantrekkelijk zijn, en pleiten voor vervolgonderzoek met slimmere AI-technologieën.
MULTIFILE
Column uit Focus over de vergelijking tussen de student als klant en de klant als koning
DOCUMENT
Een van de eisen van Marketing is het beschikken over een integraal klantbeeld. De uitdaging is dan een aantal onderdelen uit de informatiehuishpouding in het algemeen en gegevensmanagement in het bijzonder te professionaliseren. Het artikel gaat over deze uitdaging.
DOCUMENT
Op vrijdag 14 mei 2004 heeft de Haagse Hogeschool/TH Rijswijk een internationaal symposium over 'Leiderschap en Diversiteit' georganiseerd. Het symposium handelde over de dynamiek van gender, nationale cultuur en etniciteit in moderne organisaties. Door de diversiteit van medewerkers, klanten en afzetmarkten worden nieuwe eisen gesteld aan de leidinggevende en is de bedrijfscultuur blijvend veranderd. Veel bedrijfsactiviteiten strekken zich uit tot buiten de landsgrenzen. Leidinggeven in of in samenwerking met bijvoorbeeld vestigingen in Zuid-Amerika of Aziatische landen vergt een andere leiderschapsstijl. Kennis van elkaars achtergronden, ofwel transcultureel inzicht, is nodig om optimaal te kunnen samenwerken. Internationaal gerenommeerde sprekers zijn ingegaan op: leiderschap in de Arabische wereld. leiderschap, gender en etniciteit. leiderschap en culturele dynamiek in organisaties. leiderschap en nationaliteit. Na de inleidingen van de gastsprekers werd in vier werkgroepen over deze thema's verder met de gastsprekers van gedachten gewisseld. Het symposium werd afgesloten met een gezamenlijke forumdiscussie en een borrel. Dit verslag is tevens het startsein voor verdere studie over het thema leiderschap en diversiteit binnen het HRM lectoraat. De leden van de HRM Kenniskring gaan verder onderzoek doen en hun kennis over dit thema overdragen in de dagelijkse onderwijspraktijk aan de Haagse Hogeschool/TH Rijswijk.
DOCUMENT
Klantbeleving is al jarenlang een begrip dat marketeers voor in de mond ligt. Veel organisaties werken aan het verbeteren van de klantbeleving, maar het dringt nog maar tot een kleine groep door dat een positieve beleving niet automatisch leidt tot een duurzame relatie. Klanten kunnen vandaag heel tevreden zijn over een organisatie of een merk, maar morgen ook zo naar een ander overstappen als er iets beters langs komt. Of, als ze niet weg kunnen, gefrustreerd raken en hun ontevredenheid spuien op sociale media.Voor een duurzame relatie is dus meer nodig dan een positieve klantbeleving. De huidige tijd van transitie naar een duurzame en digitale samenleving vraagt om een nieuw soort relatie tussen organisaties en klanten. Niet een relatie waarin beide partijen proberen het beste voor zichzelf eruit te halen. Ook niet een relatie waarin de ene partij bepaalt wat er gebeurt en de ander dat maar moet volgen. De huidige tijd vraagt om een relatie waarin partnership, zorg voor elkaar en zorg voor de omgeving centraal staan. Relatietherapie voor klantliefhebbers laat met veel praktijkvoorbeelden en praktische tips zien hoe je als organisatie kunt werken aan zo’n duurzame en betekenisvolle relatie met je klanten. Een relatie gebaseerd op gedeelde waarden, vertrouwen en betrokkenheid. Waar beide partijen echt beter van worden.
LINK
De in dit boekje verzamelde blogs van de Hogeschool van Amsterdam en haar kennispartners de Vrije Universiteit Amsterdam en TMO Fashion Business School, die samen online al meer dan 100.000 keer zijn geraadpleegd, pogen in al hun diversiteit winkelondernemers van handvatten te voorzien. Door op de winkelvloer onderzoek met sociale robots te doen, wordt gekeken hoe ze door klanten en medewerkers worden ontvangen, in welke mate ze van meerwaarde voor de winkel kunnen zijn, en wat belangrijke aandachtspunten zijn om met een sociale robot aan de slag te gaan.
DOCUMENT
