Het is nog niet zo lang geleden dat binnen de fitnessbranche de bomen groeiden tot aan de hemel. Het starten van een fitnesscentrum stond garant voor commercieel succes. Mensen worden namelijk steeds individueler ingesteld, stellen hogere kwaliteitseisen en vinden gezondheid en er goed uitzien steeds belangrijker. Allemaal facetten waar onze ouderwetse sportvereniging matig op scoort en de ondernemer dus terecht kansen zag. Maar zoals het binnen een vrije markteconomie betaamt wordt een markt vanzelf volwassen. Inmiddels groeit het aantal nieuwe ondernemingen sneller dan de vraag uit de markt. Prijsconcurrentie begint steeds belangrijker te worden. En dankzij de crisis zeggen steeds meer mensen hun lidmaatschap op. Alleen de budgetfitness concepten groeien nog steeds. Uit onderzoek blijkt dat de fitnessbranche vooral enorm laag scoort op retentie; gemiddeld raken de centra jaarlijks dertig tot vijftig procent van hun bestaande klanten kwijt! De enorme sales inspanningen: het is dus werven met de achterdeur open.
LINK
Kwaliteit en klantgerichtheid zijn de garantie voor tevreden, terugkomende klanten. Om hun klantgerichtheid te verbeteren, investeren bedrijven veel tijd en geld in processen, procedures, systemen en structuren. Dit terwijl het verschil tussen een goede en een slechte klantbeleving vooral wordt bepaald door de persoonlijke betrokkenheid van de mensen binnen de organisatie. 'De reis door het Rijk van Koning Klant' beschrijft het geheim van excellente klantbeleving. Na een eerste kennismaking met het Rijk van Koning Klant en de ontwikkelingen die hierin plaatsvinden, maakt de lezer kennis met het doel van de reis: een duurzame en betekenisvolle relatie met de klant. Vervolgens wordt ingegaan op de vraag hoe organisaties en de medewerkers van de organisatie hun ambities op het gebied van klantbeleving kunnen waarmaken. Hierbij wordt gekeken naar de drijfveren van management en medewerkers, maar ook naar de rol die de klant speelt bij het maken en realiseren van keuzes. Tot slot wordt ingegaan op de belangrijkste uitdagingen in klantgericht denken en doen en hoe klantgerichtheid in de dagelijkse praktijk kan worden toegepast.
De coronacrisis heeft een grote impact op de manier waarop we op dit moment met elkaar omgaan. Dat deze crisis een enorme boost gaat geven aan de digitale transformatie, is wel duidelijk. Maar wat zijn de consequenties van deze digitale versnelling voor de relatie tussen organisaties en hun klanten? Gaan we straks weer terug naar hoe het vóór de crisis was? Of is de relatie tussen organisaties en klanten blijvend veranderd?
LINK
