White paper Juridische dienstverleners, in het bijzonder advocaten kunnen zich op basis van hun expertise in de markt van het MKB onvoldoende onderscheiden. Concurrentiekracht zal vooral gezocht moeten worden in andere aspecten van de dienstverlening die er voor zorgen dat advocaten klantwaarde genereren. Klantwaarde als gecombineerde uitkomst van de perceptie van de klant van kosten en baten, leidt tot loyaal gedrag van klanten. In de voornamelijk aanbodgerichte advocatuur is dit een nieuw marketingprincipe. In dit artikel wordt derhalve beargumenteerd waarom advocatenkantoren de cliënt centraal moeten stellen in hun marketingdenken. Daarnaast pleiten de auteurs voor specifiek onderzoek naar factoren van klantwaarde en daaraan gerelateerde loyaliteit in de juridische dienstverlening, aangezien wetenschappelijke bevindingen aantonen dat deze factoren per businesscontext verschillen.
DOCUMENT
In de advocatuur is het investeren in bestaande cliënten een gangbare wijze van business development. Omdat de concurrentie echter is toegenomen, vooral in het mkb, is het behouden van bestaande mkb-cliënten voor advocaten een prangende kwestie geworden. De onderliggende kennisvraag die zich hierbij aandient is hoe loyaal gedrag tot stand komt bij mkb-cliënten die diensten van advocaten afnemen. Omdat onderzoek hiernaar in deze context grotendeels ontbreekt, is in deze praktijkgerichte studie gestart met explorerend onderzoek d.m.v. een literatuuronderzoek en een meervoudige casestudie. Daaruit blijkt onder meer dat klantwaarde de belangrijkste antecedent is van loyaliteit. D.m.v. survey-onderzoek zijn de relaties tussen advocatuurlijke dienstverleningsfactoren, klantwaarde en loyaliteit bestudeerd. Uit de resultaten blijkt dat mkb-cliënten die het professioneel gedrag van hun advocaat binnen de zaaksbehandeling waarderen alsmede een goede indruk van hem hebben, zich ook loyaal zullen opstellen ten opzichte van hun advocaat. Ook als cliënten professioneel gedrag van de advocaat buiten de zaaksbehandeling waarderen, draagt dit bij aan hun loyaliteit. Deze nevendiensten hebben vooral nut om ‘slapende’ cliënten loyaal te houden. Klantwaarden spelen in deze verbanden een sterk mediërende rol. De effecten op loyaliteit zijn grotendeels verklaarbaar omdat er voor cliënten klantwaarden worden opgeleverd, vooral in de vorm van een goede uitkomst van de zaak en vertrouwen in de advocaat. Eigenschappen van cliënten, zoals de mate van informatieasymmetrie tussen hen en hun advocaat, beïnvloeden deze relaties. Het onderzoek is besloten met implicaties voor theorie over klantwaarde en loyaliteit, en aanbevelingen voor advocaten die de loyaliteit van hun clientèle willen versterken.
DOCUMENT
Waar zou de kraakbeweging zijn geweest zonder de sociale advocatuur? Zouden vrouwen dezelfde beloning als mannen krijgen zonder de inzet van feministische advocaten? Wat heeft de sociale advocatuur betekend voor de rechten van verdachten, wat heeft ze bereikt voor psychiatrische patiënten? Deze bundel schetst een beeld van de opkomst en ontwikkeling van de sociale advocatuur als tegenbeweging: hoe jonge, geëngageerde advocaten de balie aanklaagden als slippendragers van de gevestigde orde en het recht ontmaskerden als politiek instrument.
DOCUMENT
Wat betekent de AI act voor advocatenkantoren? Hoe kunnen zij AI verantwoord inzetten? In dit onderzoek heeft een student dat uitgewerkt in een uitgebreid beroepsproduct, bestaande uit een beslisboom om te beoordelen in welke risicocategorie een AI systeem voor de advocatuur valt en welke verplichten er per risicosysteem zijn. Disclaimer:De afstudeeropdracht wordt uitgevoerd door een vierdejaarsstudent in het kader van zijn/haar afstuderen bij het Instituut voor Rechtenstudies. De student levert een juridisch beroepsproduct op en doet daartoe onderzoek. De student wordt tijdens de uitvoering van zijn/haar afstudeeropdracht begeleid door een afstudeercoach. De inspanningen van de student en de afstudeercoach zijn erop gericht om een zo goed mogelijk beroepsproduct op te leveren. Dit moet opgevat worden als een product van een (vierdejaars)student en niet van een juridische professional. Mocht ondanks de geleverde inspanningen de informatie of de inhoud van het beroepsproduct onvolledig en/of onjuist zijn, dan kunnen de Hanzehogeschool Groningen, het Instituut voor Rechtenstudies, individuele medewerkers en de student daarvoor geen aansprakelijkheid aanvaarden.
MULTIFILE
De markt voor juridische dienstverlening in Nederland is meer dan ooit in beweging en zet concurrentieposities van advocatenkantoren onder druk. Vooral in het midden en klein bedrijf maken ondernemers steeds meer gebruik van juridische kennis die ontsloten wordt via internet en neemt concurrentie toe vanwege andere aanbieders die hun juridische adviesdiensten uitbreiden. Het behouden van bestaande mkb-cliënten is voor advocaten dus een prangende kwestie geworden. Deze kwestie vormde de aanleiding voor nader onderzoek naar de volgende vraag: hoe komt loyaliteit bij mkb-cliënten in de advocatuur tot stand?
DOCUMENT
De advocatuur heeft te maken met een breed scala aan uitdagingen. De kwaliteit van de dienstverlening staat onder druk door bijvoorbeeld de maatregelen rond de toevoegingspraktijk en natuurlijk ook de economische crisis. De noodzaak om de dienstverlening kwalitatief hoogstaand, bereikbaar èn betaalbaar te houden, wordt breed gevoeld. Recente ontwikkelingen in de toevoegingspraktijk zoals de start van Rechtwijzer 2.0, zonder de advocaat als draaipunt en de plannen over het Juridisch Loketi die november 2014 aan de Kamer zijn gepresenteerd (geen rol voor advocaten), maken dat exploreren van mogelijkheden tot afdoening van zaken op meer lagen op kantoor tot een zeer actueel bedrijfsvoeringsvraagstuk voor advocatenkantoren. In de familierechtpraktijk speelt vanwege van de forfaitaire toevoegingsvergoeding inmiddels bij de kleinere kantoren zelfs de vraag, of toegevoegde echtscheidingen nog wel bedrijfseconomisch verantwoord kunnen worden behandeld en bestaat de noodzaak om, uiteraard met behoud van kwaliteit, kosten te reduceren. De Stichting Viadicte, kwaliteitsinstituut in de advocatuur bij uitstek (hierna aan te duiden als Viadicte), en de Hogeschool Utrecht opleiding HBO Rechten hebben afgelopen jaar onderzoek laten doen naar de mogelijkheden om door middel van taakherschikking juist dát doel, efficiëntere bedrijfsvoering mét behoud van kwaliteit van de dienstverlening en waarborgen van bereikbaarheid en betaalbaarheid, te bewerkstelligen. Het uitgevoerde onderzoek heeft zich beperkt tot de echtscheidingspraktijk binnen het familierecht, onder meer vanwege het grote aandeel daarvan binnen het familierecht en omdat de recent ervaren toename van dergelijke zaken onder toevoeging bij geïnterviewde kantoren noopt tot efficiëntere bedrijfsvoering. Het onderzoek biedt voldoende aanknopingspunten om de principes te verbreden naar andere werkprocessen. En het goede nieuws is, dat taakherschikking binnen de echtscheidingspraktijk niet alleen voordeel kan bieden voor borging kwaliteit, bereikbaarheid en betaalbaarheid (mits uitgevoerd binnen de in dit artikel aangevoerde kaders), maar ook het werkplezier van advocaat en medewerker ten goede kan komen, èn dat de uitkomsten te verbreden zijn naar andere rechtsgebieden
DOCUMENT
Stellingen en erratum bij dit proefschrift zijn te vinden in de HBO Kennisbank. Samenvatting: In de advocatuur is het investeren in bestaande cliënten een gangbare wijze van business development. Omdat de concurrentie echter is toegenomen, vooral in het mkb, is het behouden van bestaande mkb-cliënten voor advocaten een prangende kwestie geworden. De onderliggende kennisvraag die zich hierbij aandient is hoe loyaal gedrag tot stand komt bij mkb-cliënten die diensten van advocaten afnemen. Omdat onderzoek hiernaar in deze context grotendeels ontbreekt, is in deze praktijkgerichte studie gestart met explorerend onderzoek d.m.v. een literatuuronderzoek en een meervoudige casestudie. Daaruit blijkt onder meer dat klantwaarde de belangrijkste antecedent is van loyaliteit. D.m.v. survey-onderzoek zijn de relaties tussen advocatuurlijke dienstverleningsfactoren, klantwaarde en loyaliteit bestudeerd. Uit de resultaten blijkt dat mkb-cliënten die het professioneel gedrag van hun advocaat binnen de zaaksbehandeling waarderen alsmede een goede indruk van hem hebben, zich ook loyaal zullen opstellen ten opzichte van hun advocaat. Ook als cliënten professioneel gedrag van de advocaat buiten de zaaksbehandeling waarderen, draagt dit bij aan hun loyaliteit. Deze nevendiensten hebben vooral nut om ‘slapende’ cliënten loyaal te houden. Klantwaarden spelen in deze verbanden een sterk mediërende rol. De effecten op loyaliteit zijn grotendeels verklaarbaar omdat er voor cliënten klantwaarden worden opgeleverd, vooral in de vorm van een goede uitkomst van de zaak en vertrouwen in de advocaat. Eigenschappen van cliënten, zoals de mate van informatieasymmetrie tussen hen en hun advocaat, beïnvloeden deze relaties. Het onderzoek is besloten met implicaties voor theorie over klantwaarde en loyaliteit, en aanbevelingen voor advocaten die de loyaliteit van hun clientèle willen versterken.
DOCUMENT
De essaybundel bestaat uit 10 essays, waarin studenten vanuit verschillende invalshoeken (ze komen uit verschillende opleidingen en jaren) hebben onderzocht wat toegang tot het recht is en hoe het zich verhoudt tot verschillende maatschappelijke ontwikkelingen. Zo kwamen de volgende onderwerpen aan bod: ‘Een eerlijk proces’ door Amina Driouichi, ‘Sociaal advocatuur’ door Arthur Eveleens, ‘Toegang tot recht in samenspel met de ZSM-aanpak’ door Elianne Westra, ‘De verhouding tussen toegang tot recht en onafhankelijke cliëntenondersteuning’ door Fee Wever, ‘De rechtsongelijkheid van de verdachte ten opzichte van het Openbaar Ministerie lijkt onoverbrugbaar’ door Luka Hoogstraten, Jeugdstrafrecht door Michelle Bosch, ‘Toegang tot recht en verschillen in machtsverhoudingen’ door Meri Hakobyan, ‘Laaggeletterden en digitalisering’ door Nicole Groenewoud, ‘Co-ouderschap en de Wmo’ door Nohla Post, ‘ en De engel des doods onterecht veroordeeld’ door Veronique Verschoof. Het was een breed palet aan onderwerpen waarbij studenten zichzelf hebben ingelezen, contact met de praktijk hebben gemaakt en samen de bundel hebben gemaakt en geredigeerd.
DOCUMENT
In de advocatuur is het investeren in bestaande cliënten een gangbare wijze van business development. Omdat de concurrentie echter is toegenomen, vooral in het mkb, is het behouden van bestaande mkb-cliënten voor advocaten een prangende kwestie geworden. De onderliggende kennisvraag die zich hierbij aandient is hoe loyaal gedrag tot stand komt bij mkb-cliënten die diensten van advocaten afnemen. Omdat onderzoek hiernaar in deze context grotendeels ontbreekt, is in deze praktijkgerichte studie gestart met explorerend onderzoek d.m.v. een literatuuronderzoek en een meervoudige casestudie. Daaruit blijkt onder meer dat klantwaarde de belangrijkste antecedent is van loyaliteit. D.m.v. survey-onderzoek zijn de relaties tussen advocatuurlijke dienstverleningsfactoren, klantwaarde en loyaliteit bestudeerd. Uit de resultaten blijkt dat mkb-cliënten die het professioneel gedrag van hun advocaat binnen de zaaksbehandeling waarderen alsmede een goede indruk van hem hebben, zich ook loyaal zullen opstellen ten opzichte van hun advocaat. Ook als cliënten professioneel gedrag van de advocaat buiten de zaaksbehandeling waarderen, draagt dit bij aan hun loyaliteit. Deze nevendiensten hebben vooral nut om ‘slapende’ cliënten loyaal te houden. Klantwaarden spelen in deze verbanden een sterk mediërende rol. De effecten op loyaliteit zijn grotendeels verklaarbaar omdat er voor cliënten klantwaarden worden opgeleverd, vooral in de vorm van een goede uitkomst van de zaak en vertrouwen in de advocaat. Eigenschappen van cliënten, zoals de mate van informatieasymmetrie tussen hen en hun advocaat, beïnvloeden deze relaties. Het onderzoek is besloten met implicaties voor theorie over klantwaarde en loyaliteit, en aanbevelingen voor advocaten die de loyaliteit van hun clientèle willen versterken.
DOCUMENT
In dit online opiniestuk zetten de auteurs uiteen hoe advocatenkantoren en andere professional service firms zich kunnen onderscheiden met hun marketingstrategie. Regels uit de klassieke marketingschool met de vier P's als uitgangspunt gelden niet voor de zakelijke dienstverlening op dezelfde manier. Zakelijke dienstverleners volgen een noodzakelijke code om aan de verwachtingen van hun klanten te voldoen. Die code zorgt ervoor dat marktleidende zakelijke dienstverleners er voor 90 procent hetzelfde uitzien als hun concurrenten en allemaal elkaars benchmark zijn. De resterende 10 procent waarin ze niet hetzelfde zijn als hun peers worden volledig bepaald door ‘zachte’, niet-meetbare kenmerken. De auteurs beschrijven vier abstracte begrippen, namelijk attitude, cultuur, imago en reputatie. Nu klanten diensten steeds gedifferentieerder inkopen, kunnen deze vier symbolen op verschillende momenten belangrijk zijn.
LINK
