Klanten zijn op zoek naar gemak. Hoe makkelijker het is om bepaalde zaken te regelen, hoe tevredener de klant. Digitalisering kan de klantreis gemakkelijker maken voor de klant, maar wat als de vraag of het probleem van de klant niet in één van de digitale kanalen kan worden opgelost? In die gevallen wil de klant persoonlijk contact en verwacht hij ook persoonlijke betrokkenheid van de organisatie.
LINK
Hoe kun je als organisatie in het publieke domein de digitale transitie zo inrichten dat deze zowel voor de organisatie als voor klanten succesvol is? Uit onderzoek blijkt dat het belangrijk is dat deze dienstverlening persoonlijk wordt. In dit artikel gaan we verder in op de uitkomsten van dit onderzoek. Ook delen we een experiment met een chatbot die een voorbereiding van het gesprek met de medewerker aanbiedt.
LINK
De tijdschriften en blogs op internet en sociale media staan er bol van: de digitale transformatie van organisaties. De veranderingen in de wereld om ons heen volgen elkaar in zo’n snel tempo op dat geen enkele organisatie zich het nog kan permitteren om zich niet af te vragen wat de digitalisering voor zijn bedrijf betekent. Het lijkt er hierbij op dat digitale transformatie een doel op zich wordt. De digitalisering vormt echter slechts een onderdeel van een brede maatschappelijke verandering die al veel langer aan de gang is.
LINK
In het hoger onderwijs is 15 tot 20 procent van de studenten, docenten en andere medewerkers neurodivergent. Dat betekent dat zij – net als veel anderen – baat hebben bij een digitale werk- en leeromgeving die beter aansluit op uiteenlopende informatieverwerkingsstijlen, behoeften en voorkeuren. Deze Toolbox voor een Neuro-Inclusieve Digitale Werk- en Leeromgeving is ontwikkeld vanuit het onderzoeksproject DLO Digitale Inclusie aan de Hogeschool Utrecht. In dit project zijn behoeften en ervaringen van studenten, docenten en ontwikkelaars in kaart gebracht, met bijzondere aandacht voor neurodiverse perspectieven. De toolbox bundelt inzichten, ontwerpprincipes en praktische handvatten die kunnen helpen bij het verbeteren van zowel digitale systemen als het gebruik ervan in de onderwijspraktijk. Het uitgangspunt is dat wanneer we rekening houden met neurodiversiteit in ontwerp, inrichting en communicatie, dit de mogelijkheden voor toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid en inclusiviteit voor íedereen in het hoger onderwijs vergroot. De toolbox is bedoeld voor iedereen die betrokken is bij het ontwerpen, gebruiken of verbeteren van digitale leeromgevingen: van studenten en docenten tot curriculumontwikkelaars, softwareontwikkelaars en product owners. De inhoud is opgebouwd rond drie ontwerpprincipes en drie leidende principes. Waar de ontwerpprincipes richting geven aan het ontwikkelen van toegankelijke en bruikbare digitale systemen, helpen de leidende principes om inclusiever te denken en samenwerken. Zo biedt de toolbox een kader én inspiratiebron voor wie wil bijdragen aan een meer digitaal bewuste en inclusieve werk- en leeromgeving. Disclaimer Deze toolbox is tot stand gekomen binnen het project DLO Digitale Inclusie aan de Hogeschool Utrecht, op basis van onderzoek uitgevoerd in 2023 en 2024. De inhoud is ontwikkeld in samenwerking met een diverse, maar beperkte groep studenten, docenten en ontwikkelaars. Daardoor biedt de toolbox waardevolle inzichten en handvatten, maar geen volledig beeld van alle perspectieven of situaties binnen het hoger onderwijs. De inhoud sluit aan bij de stand van zaken en systemen zoals die destijds binnen de HU gebruikt werden. Een Engelstalige versie van de toolbox is nog in ontwikkeling.
DOCUMENT
De digitale transformatie is al een flink aantal jaren aan de gang. Organisaties zien kansen om door digitalisering de dienstverlening efficiënter, goedkoper en voor de klant gemakkelijker te maken. Tot twee jaar geleden leek het tempo waarin deze transformatie plaatsvond, te stagneren, zeker bij publieke dienstverleners. Vervolgens kwam de coronacrisis en belandde de digital transformatie in een sneltreinvaart. Reden voor het lectoraat Marketing & Customer Experience van de Hogeschool Utrecht om te onderzoeken wat de impact is geweest van de coronacrisis op de digitale transformatie van publieke dienstverleners
LINK
De coronacrisis heeft een grote impact op de manier waarop we op dit moment met elkaar omgaan. Dat deze crisis een enorme boost gaat geven aan de digitale transformatie, is wel duidelijk. Maar wat zijn de consequenties van deze digitale versnelling voor de relatie tussen organisaties en hun klanten? Gaan we straks weer terug naar hoe het vóór de crisis was? Of is de relatie tussen organisaties en klanten blijvend veranderd?
LINK
In Rotterdam, net als in veel andere Nederlandse gemeenten, doen burgers steeds vaker aan digitale buurtpreventie. In buurtveiligheidsgroepen, zoals een zelf opgerichte WhatsAppgroep of een buurtgroep in de Veilige Buurtapp werken zij samen aan de veiligheid in de buurt. In deze studie naar de effecten van digitale buurtpreventie in Rotterdam reconstrueerden wij — aan de hand van beleidsstukken en interviews — eerst de aan dit materiële beleid ten grondslag liggende beleidslogica. Die gaat er vanuit digitale buurtpreventie leidt tot een verbetering van de veiligheid, veiligheidsbeleving en leefbaarheid in een deelnemende buurt, maar wordt dat effect in de Rotterdamse praktijk ook bereikt?
DOCUMENT
Bespreking van competenties waarover de 'Digitale Bibliothecaris' dient te beschikken op het gebied van management en organisatie, managen van informatiebronnen, managen van informatiediensten, toepassen van ict-hulpmiddelen. Het hoofdstuk eindigt met 10 eisen die je aan de 'ideale digitale bibliothecaris' zou mogen stellen. [Peter Becker en Jos van Helvoort]
DOCUMENT
Paper voor Politicologenetmaal. Informatievoorziening over lokale politiek was traditioneel de taak van de lokale en regionale media waarbij kranten, huis-aan-huisbladen, lokale - en regionale omroep een belangrijke rol speelden. De rol van deze media wordt langzamerhand kleiner omdat oplagen dalen en de concurrentie van nieuwe digitale media toeneemt. De vraag die in deze bijdrage centraal staat, is welke bijdrage traditionele en nieuwe digitale media leveren aan de informatievoorziening op lokaal (gemeentelijk) niveau. Worden de hoog gespannen verwachtingen op dit terrein daadwerkelijk ingelost? In twee Nederlandse gemeenten in de provincie Utrecht (Leusden en Bunschoten) is deze problematiek getest door alle mediakanalen te inventariseren en gedurende één week de inhoud van deze kanalen te checken op de aanwezigheid van nieuws en informatie die over bestuurlijke politieke aangelegenheden gingen. Uit de resultaten bleek dat er een indrukwekkend aantal print- en audiovisuele media en digitale kanalen aanwezig is in beide plaatsen maar dat veel van deze media geen enkele bijdrage leverden aan de informatievoorziening op politiek gebied. Met name de nieuwe digitale media lieten het afweten, zij bevatten geen nieuws of geen origineel nieuws; hun bijdrage – voor zover aanwezig – beperkte zich tot het doorgeven van nieuws dat elders was verzameld. Ook traditionele media droegen maar matig bij aan de informatievoorziening, er werd sterk geleund op institutionele bronnen zoals gemeente en politieke partijen voor de berichtgeving.
DOCUMENT
