This dissertation increases our insight into the role of the service employee’s intercultural competences in the service to culturally diverse customers. Investigating the effect of the intercultural competences of service employees is of major importance because, as a consequence of globalization, the number of intercultural service encounters has increased dramatically and still does. The delivery of service to a culturally diverse customer-base requires a combination of knowledge, skills and attitude; the intercultural competences (also known as Global Mindset). In this study the hotel sector has been investigated specifically. The hotel sector is an important economic player that continues to grow inspite of economic downturn. The special characteristics of hotel services make the sector also very suitable for the research of face-to-face encounters in an international context. In this dissertation, a holistic approach has been chosen, meaning that in the four empirical studies not only the perspective of the manager, but also that of the employee and the customer was investigated. All three of the above-mentioned are actors in intercultural service according to the argumentation of the ‘service-profit chain’ (Heskett, Jones, et al., 1994). Together, the manager, employee and the customer form the so-called ‘service triangle’ (Bitner, 1990).
In het Instituut Archimedes, de tweedegraads lerarenopleiding van de Faculteit Educatie van de Hogeschool Utrecht, neemt de instroom van allochtone studenten toe en daarmee ook de diversiteit van eerder verworven competenties van studenten. Signalen van decanen, docenten, studieloopbaanbegeleiders en onderzoek (Crul &Wolff 2002, Beijer 2005) duiden er op dat relatief veel allochtone studenten problemen ondervinden in hun studieloopbaan. De huidige instrumenten voor intake en studieloopbaanbegeleiding blijken lang niet altijd toereikend te zijn om adequaat de beginsituatie van allochtone studenten vast te stellen en hun studieloopbaan te begeleiden. Er is behoefte aan bijstelling van de bestaande instrumenten en materialen ten behoeve van de veranderende studentenpopulatie. Het Expertisecentrum Diversiteitsbeleid (ECHO) en Sectorbestuur Onderwijs Arbeidsmarkt (SBO) beogen de door- en uitstroom van allochtone studenten in het hoger onderwijs, i.c. de lerarenopleidingen, te verbeteren. Beide organisaties initiëren in samenwerking met hogescholen projecten die een bijdrage leveren aan de verbetering van het onderwijs voor multiculturele studentengroepen. In dit kader hebben ECHO en SBO het Instituut Archimedes het project Intake-assessment en studieloopbaanbegeleiding van allochtone studenten toegekend. Gedurende het studiejaar 2004-2005 hebben studieloopbaanbegeleiders van de opleidingen Frans en Spaans van Instituut Archimedes in samenwerking met een medewerker van de Kenniskring Lesgeven in de Multiculturele School hun ervaringen met de intake en de studieloopbaan van een aantal allochtone studenten in kaart gebracht. De resultaten en aanbevelingen naar aanleiding van de werkzaamheden van de projectgroep staan bij elkaar in dit verslag.
De vestiging van grote groepen niet-westerse immigranten in Nederland is de aanleiding geweest voor het ontwikkeken van een minderheden- en later een immigratiebeleid. Dit overheidsbeleid voor gevestigde immigranten en hun nakomelingen kwam aan het eind van de jaren zeventig op gang. De vakministers dienden onder toezicht van het toenmalig coördinerend ministerie van Binnenlandse Zaken een passend immigratiebeleid te ontwikkelen.
