Search results

Niet over een nacht ijs

Een goede klachtbehandeling is wat iedere organisatie wel wil. Maar de praktijk is weerbarstig, zo blijkt uit de herziening van de klachtprocedure bij de Raad voor de Kinderbescherming. Mark Lookman is procesregisseur klachten bij de raad en vertelt over de problemen waar ze tegenaan liepen. Want niet alleen uit succesverhalen zijn lessen te trekken.

Met recht een zorg

Op basis van een casestudy gaat dit artikel in op de mate van juridische kennis van lokale sociale professionals in een wijkteam in Amersfoort over de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 (Wmo 2015). Daarnaast worden knelpunten besproken die zij ervaren in de uitvoering van de juridische procedure. Onder mandaat van de gemeente bereiden zij een besluit voor over een maatwerkvoorziening terwijl zij hier niet per se voor zijn opgeleid. Onbekend is of zij zich bewust zijn van de juridische aspecten. Vanaf oktober 2016 tot februari 2017 zijn drie keukentafelgesprekken geobserveerd tussen sociale professionals van dit wijkteam met mensen met een beperking. Daarnaast is één casusoverleg geobserveerd en zijn zes professionals geïnterviewd. Vier keukentafelgesprekken zijn geobserveerd met mensen met een cognitieve beperking en hun belangenbehartigers in andere Utrechtse gemeenten.1 De resultaten worden besproken in dit artikel nadat we het besluitvormingsproces op papier beschrijven. In de laatste paragraaf worden onbedoelde consequenties van de rol van het wijkteam in kaart gebracht. Ook worden er aanbevelingen gedaan om de kwaliteit van besluitvorming te verbeteren zodat de rechtspositie van mensen met een beperking sterker gewaarborgd kan worden.

Beter leren van klachten

Heb jij er als klachtbehandelaar het gevoel steeds weer dezelfde klachten te moeten behandelen? En heb je het idee dat je organisatie er onvoldoende van leert? Dan is het boekje Volgende keer beter! Leren van klachten over je organisatie wat voor jou. Het is geschreven door Manja Bomhoff en Yvonne van der Vlugt, onderzoekers die zijn gepokt en gemazeld in de wereld van klachtbehandeling en conflictbeheersing.

Een klacht verdient een goed gesprek

We spreken in Eindhoven met Jiske Prinsen, directeur van StichtingKlachten & Geschillen Eerstelijnszorg. Zij hanteert als motto ‘voerhet goede gesprek’. In dit vraaggesprek vertelt ze waarom het juist bij klachtbehandeling draait om het goede gesprek.

Leren van klachten. Drie interviews over klachtbehandeling door de overheid

Zicht krijgen op ijsbergen

Reflectie op klachtbehandeling in moderne organisaties tegen de achtergrond van het onderzoeksgebied: legal management & technology. Klachtbehandeling kan met digitalisering gebruiksvriendelijker en laagdrempeliger worden. Door de inzet van digitalisering vanuit burgerperspectief bij klachtbehandeling kan de overheidsdienstverlening verbeteren. Dit zal ook kunnen leiden tot herstel van vertrouwen in de overheid.