Search results

Beter leren van klachten

Heb jij er als klachtbehandelaar het gevoel steeds weer dezelfde klachten te moeten behandelen? En heb je het idee dat je organisatie er onvoldoende van leert? Dan is het boekje Volgende keer beter! Leren van klachten over je organisatie wat voor jou. Het is geschreven door Manja Bomhoff en Yvonne van der Vlugt, onderzoekers die zijn gepokt en gemazeld in de wereld van klachtbehandeling en conflictbeheersing.

Met recht een zorg

Op basis van een casestudy gaat dit artikel in op de mate van juridische kennis van lokale sociale professionals in een wijkteam in Amersfoort over de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 (Wmo 2015). Daarnaast worden knelpunten besproken die zij ervaren in de uitvoering van de juridische procedure. Onder mandaat van de gemeente bereiden zij een besluit voor over een maatwerkvoorziening terwijl zij hier niet per se voor zijn opgeleid. Onbekend is of zij zich bewust zijn van de juridische aspecten. Vanaf oktober 2016 tot februari 2017 zijn drie keukentafelgesprekken geobserveerd tussen sociale professionals van dit wijkteam met mensen met een beperking. Daarnaast is één casusoverleg geobserveerd en zijn zes professionals geïnterviewd. Vier keukentafelgesprekken zijn geobserveerd met mensen met een cognitieve beperking en hun belangenbehartigers in andere Utrechtse gemeenten.1 De resultaten worden besproken in dit artikel nadat we het besluitvormingsproces op papier beschrijven. In de laatste paragraaf worden onbedoelde consequenties van de rol van het wijkteam in kaart gebracht. Ook worden er aanbevelingen gedaan om de kwaliteit van besluitvorming te verbeteren zodat de rechtspositie van mensen met een beperking sterker gewaarborgd kan worden.

Niet over een nacht ijs

Een goede klachtbehandeling is wat iedere organisatie wel wil. Maar de praktijk is weerbarstig, zo blijkt uit de herziening van de klachtprocedure bij de Raad voor de Kinderbescherming. Mark Lookman is procesregisseur klachten bij de raad en vertelt over de problemen waar ze tegenaan liepen. Want niet alleen uit succesverhalen zijn lessen te trekken.

Dissatisfied patients: their experiences, interpretations and actions (W.G. Verkruisen, 1993)

Behandeling Wmo-klachten volgens de Wkkgz

Aanbieders van Wmo-voorzieningen zijn verplicht een zorgvuldige en laagdrempelige klachtenregeling te treffen. Verlenen diezelfde aanbieders zorg krachtens de Zorgverzekeringswet, dan zijn ze vanaf 1 januari 2017 gebonden aan de klachten- en geschillenbepalingen van de Wkkgz. Wat betekent dit voor de vormgeving van de klachtenprocedure voor Wmo-klachten bij deze zorgaanbieders, mede gezien het feit dat ook gemeenten, in het licht van hun integrale verantwoordelijkheid voor maatschappelijke ondersteuning, betrokken kunnen zijn bij dergelijke klachten?

Kanttekeningen bij een klacht van een ggz cliënt tegen een schuldhulpverlener

Leo Witte, docent aan de opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening, bespreekt het probleem van meervoudige zorg- en hulpindicaties binnen de schuldhulpverlening. Naar aanleiding van een klacht van een ggz-client aan het adres van een schuldhulpverlener heeft de auteur een casus uitgewerkt. Hierin wordt onderzocht hoe de klacht heeft kunnen ontstaan. Hij sluit zijn artikel af met aanbevelingen voor het werkveld, waaronder zorgvuldige verslaglegging en collegiale intervisies.--Inleiding artikel:Schuldhulpverleners in de grote steden worden meer en meer geconfronteerd met cliënten met meervoudige zorg- en hulpindicaties. Het betreft problemen zoals verslavingen, psychiatrische aandoeningen, sociaal isolement en schulden. Een categorie mensen die nu duidelijker bij de schuldhulpverlening in beeld komt, is de ggz-geïndiceerden. Bij sommige Amsterdamse instellingen gaat het om substantiële percentages van het cliëntenbestand.