White paper Juridische dienstverleners, in het bijzonder advocaten kunnen zich op basis van hun expertise in de markt van het MKB onvoldoende onderscheiden. Concurrentiekracht zal vooral gezocht moeten worden in andere aspecten van de dienstverlening die er voor zorgen dat advocaten klantwaarde genereren. Klantwaarde als gecombineerde uitkomst van de perceptie van de klant van kosten en baten, leidt tot loyaal gedrag van klanten. In de voornamelijk aanbodgerichte advocatuur is dit een nieuw marketingprincipe. In dit artikel wordt derhalve beargumenteerd waarom advocatenkantoren de cliënt centraal moeten stellen in hun marketingdenken. Daarnaast pleiten de auteurs voor specifiek onderzoek naar factoren van klantwaarde en daaraan gerelateerde loyaliteit in de juridische dienstverlening, aangezien wetenschappelijke bevindingen aantonen dat deze factoren per businesscontext verschillen.
DOCUMENT
Stellingen en erratum bij dit proefschrift zijn te vinden in de HBO Kennisbank. Samenvatting: In de advocatuur is het investeren in bestaande cliënten een gangbare wijze van business development. Omdat de concurrentie echter is toegenomen, vooral in het mkb, is het behouden van bestaande mkb-cliënten voor advocaten een prangende kwestie geworden. De onderliggende kennisvraag die zich hierbij aandient is hoe loyaal gedrag tot stand komt bij mkb-cliënten die diensten van advocaten afnemen. Omdat onderzoek hiernaar in deze context grotendeels ontbreekt, is in deze praktijkgerichte studie gestart met explorerend onderzoek d.m.v. een literatuuronderzoek en een meervoudige casestudie. Daaruit blijkt onder meer dat klantwaarde de belangrijkste antecedent is van loyaliteit. D.m.v. survey-onderzoek zijn de relaties tussen advocatuurlijke dienstverleningsfactoren, klantwaarde en loyaliteit bestudeerd. Uit de resultaten blijkt dat mkb-cliënten die het professioneel gedrag van hun advocaat binnen de zaaksbehandeling waarderen alsmede een goede indruk van hem hebben, zich ook loyaal zullen opstellen ten opzichte van hun advocaat. Ook als cliënten professioneel gedrag van de advocaat buiten de zaaksbehandeling waarderen, draagt dit bij aan hun loyaliteit. Deze nevendiensten hebben vooral nut om ‘slapende’ cliënten loyaal te houden. Klantwaarden spelen in deze verbanden een sterk mediërende rol. De effecten op loyaliteit zijn grotendeels verklaarbaar omdat er voor cliënten klantwaarden worden opgeleverd, vooral in de vorm van een goede uitkomst van de zaak en vertrouwen in de advocaat. Eigenschappen van cliënten, zoals de mate van informatieasymmetrie tussen hen en hun advocaat, beïnvloeden deze relaties. Het onderzoek is besloten met implicaties voor theorie over klantwaarde en loyaliteit, en aanbevelingen voor advocaten die de loyaliteit van hun clientèle willen versterken.
DOCUMENT
Het betreft hier de Nederlandse bewerking van het boek Marketing: an introduction van Philip Kotler en Gary Armstrong. Topmarketeers hebben allemaal dezelfde missie: de klant centraal stellen in de marketing. Hedendaagse marketing draait volledig om het creëren van klantwaarde en het opbouwen van winstgevende klantrelaties. Meer dan andere marketingboeken biedt 'Marketing, de essentie' dit geïntegreerde kader van klantwaarde en klantrelaties op een heldere en bondige manier. In deze herziene en geactualiseerde editie van 'Marketing, de essentie' wordt nog meer aandacht besteed aan de marketing van diensten en aan nieuwe marketinginstrumenten zoals social media. Actuele en aansprekende praktijkvoorbeelden uit Nederland en Vlaanderen verduidelijken de theorie. Marketing, de essentie is geschikt als inleiding tot de marketing voor studenten in het hoger commercieel onderwijs. Het is daarnaast ook bedoeld voor opleidingen waarin commercie geen hoofdrol speelt, maar waar de student wel wordt geacht inzicht te hebben in dit onderwerp.
DOCUMENT
De markt voor juridische dienstverlening in Nederland is meer dan ooit in beweging en zet concurrentieposities van advocatenkantoren onder druk. Vooral in het midden en klein bedrijf maken ondernemers steeds meer gebruik van juridische kennis die ontsloten wordt via internet en neemt concurrentie toe vanwege andere aanbieders die hun juridische adviesdiensten uitbreiden. Het behouden van bestaande mkb-cliënten is voor advocaten dus een prangende kwestie geworden. Deze kwestie vormde de aanleiding voor nader onderzoek naar de volgende vraag: hoe komt loyaliteit bij mkb-cliënten in de advocatuur tot stand?
DOCUMENT
In de advocatuur is het investeren in bestaande cliënten een gangbare wijze van business development. Omdat de concurrentie echter is toegenomen, vooral in het mkb, is het behouden van bestaande mkb-cliënten voor advocaten een prangende kwestie geworden. De onderliggende kennisvraag die zich hierbij aandient is hoe loyaal gedrag tot stand komt bij mkb-cliënten die diensten van advocaten afnemen. Omdat onderzoek hiernaar in deze context grotendeels ontbreekt, is in deze praktijkgerichte studie gestart met explorerend onderzoek d.m.v. een literatuuronderzoek en een meervoudige casestudie. Daaruit blijkt onder meer dat klantwaarde de belangrijkste antecedent is van loyaliteit. D.m.v. survey-onderzoek zijn de relaties tussen advocatuurlijke dienstverleningsfactoren, klantwaarde en loyaliteit bestudeerd. Uit de resultaten blijkt dat mkb-cliënten die het professioneel gedrag van hun advocaat binnen de zaaksbehandeling waarderen alsmede een goede indruk van hem hebben, zich ook loyaal zullen opstellen ten opzichte van hun advocaat. Ook als cliënten professioneel gedrag van de advocaat buiten de zaaksbehandeling waarderen, draagt dit bij aan hun loyaliteit. Deze nevendiensten hebben vooral nut om ‘slapende’ cliënten loyaal te houden. Klantwaarden spelen in deze verbanden een sterk mediërende rol. De effecten op loyaliteit zijn grotendeels verklaarbaar omdat er voor cliënten klantwaarden worden opgeleverd, vooral in de vorm van een goede uitkomst van de zaak en vertrouwen in de advocaat. Eigenschappen van cliënten, zoals de mate van informatieasymmetrie tussen hen en hun advocaat, beïnvloeden deze relaties. Het onderzoek is besloten met implicaties voor theorie over klantwaarde en loyaliteit, en aanbevelingen voor advocaten die de loyaliteit van hun clientèle willen versterken.
DOCUMENT
In de advocatuur is het investeren in bestaande cliënten een gangbare wijze van business development. Omdat de concurrentie echter is toegenomen, vooral in het mkb, is het behouden van bestaande mkb-cliënten voor advocaten een prangende kwestie geworden. De onderliggende kennisvraag die zich hierbij aandient is hoe loyaal gedrag tot stand komt bij mkb-cliënten die diensten van advocaten afnemen. Omdat onderzoek hiernaar in deze context grotendeels ontbreekt, is in deze praktijkgerichte studie gestart met explorerend onderzoek d.m.v. een literatuuronderzoek en een meervoudige casestudie. Daaruit blijkt onder meer dat klantwaarde de belangrijkste antecedent is van loyaliteit. D.m.v. survey-onderzoek zijn de relaties tussen advocatuurlijke dienstverleningsfactoren, klantwaarde en loyaliteit bestudeerd. Uit de resultaten blijkt dat mkb-cliënten die het professioneel gedrag van hun advocaat binnen de zaaksbehandeling waarderen alsmede een goede indruk van hem hebben, zich ook loyaal zullen opstellen ten opzichte van hun advocaat. Ook als cliënten professioneel gedrag van de advocaat buiten de zaaksbehandeling waarderen, draagt dit bij aan hun loyaliteit. Deze nevendiensten hebben vooral nut om ‘slapende’ cliënten loyaal te houden. Klantwaarden spelen in deze verbanden een sterk mediërende rol. De effecten op loyaliteit zijn grotendeels verklaarbaar omdat er voor cliënten klantwaarden worden opgeleverd, vooral in de vorm van een goede uitkomst van de zaak en vertrouwen in de advocaat. Eigenschappen van cliënten, zoals de mate van informatieasymmetrie tussen hen en hun advocaat, beïnvloeden deze relaties. Het onderzoek is besloten met implicaties voor theorie over klantwaarde en loyaliteit, en aanbevelingen voor advocaten die de loyaliteit van hun clientèle willen versterken.
DOCUMENT
Een eigen toko en zelfstandig cliënten werven: dat ging lange tijd goed voor het kleine of middelgrote advocatenkantoor. Maar hoe vind je de cliënt als deze jou niet meer weet te vinden?
DOCUMENT
1e alinea column: Fake verkoopt niet. Wat kun je doen als je als brand/organisatie echt een langdurige verbintenis aan wilt gaan met je klanten? Vraag je dan vooral af waarom je die verbintenis wilt en ‘what is in it for me and them’. Als het om customer engagement gaat dan is de motivatie en de intentie van jou of van je onderneming en de manier waarop je daar over communiceert met je klant steeds belangrijker. Mari Smith’s The Relationship Age en Simon Sinek in en zijn TEDtalk maar ook bijvoorbeeld Hans Kooistra hier te lande zeggen hier hele verstandige dingen over. Customer engagement is als onderwerp een maatje te groot is voor de marketeer alleen. Het is een onderwerp voor de gehele organisatie en in ieder geval een onderwerp voor pr, marketing, sales, investment relations en customer service en ICT gezamenlijk. Een bedrijf dat hier de bekende silo’s richting klantrelatie niet opheft is kansloos in the digital age.
LINK
1e alinea column: Hoe kun je nou de lessons learned van social media zo opschrijven dat corporates met hun duizenden controllers en compliance officers er iets mee kunnen? The social company en het ver-internetten van de bedrijfsvoering zetten onderstaande principles op de Business Balance Scorecard. Deze statements hebben stuk voor stuk concrete gevolgen voor strategie, inrichting en operations, voor ICT oplossingen en voor HRM, als je bereid bent er 'door heen' te lezen. Ze vormen een basis voor prioriteitstelling, bijvoorbeeld bij projectselectie, investeringsbeslissingen, individuele beoordelingen of bij de keuze van nieuwe collega's. Op die manier kun je de verbinding strategie, ondernemerschap en uitvoerend vermogen van jouw rule-based corporate toetsen aan de principles van de socials. Wellicht begrijpt een corporate bank daarna een klein social bedrijf met een goed idee die startkapitaal wil wat beter. Bijdrage aan het opheffen van een misverstand.
LINK
