The focus of this chapter is the customer journey, a concept which has emerged from business practice and which now commands the attention of practitioners and academics alike. The customer journey is defined as the sum total of all customer interactions with a product, brand or organization across multiple channels and touchpoints. The customer journey is still primarily a concept from business practice and is an immature field for academics. As a result, we draw upon existing literature streams which are not directly focused on the customer journey, but which deliver key insights and enable us to build understanding. Specifically, we draw upon multichannel management and services management research and demonstrate how these knowledge streams help to build understanding of the dynamics of the customer as they move along their journey. We present a detailed examination of one specific form of customer journey, the shopper journey, and assess the drivers of shopping channel choice and journey configuration. The evolution of the shopper journey from single channel, through multichannel, to omnichannel is discussed. The chapter then moves on to discuss the service journey, broadening the journey perspective from the act of shopping to the holistic experience of service consumption. The key role of the customer in co-creating value along the service journey is identified, and we note the importance of personalization and of understanding customers’ relational needs to service journey optimization. Next, we examine the role that customer journey mapping can play in helping organizations to understand and improve their customers’ current journey configurations, and in informing future service journey design. The challenges inherent in measuring the customer experience along the journey are discussed, and alternative customer journey metrics are evaluated. The chapter concludes with our reflections on the current state of knowledge and we identify future directions for customer journey research and also future challenges for business practice.
DOCUMENT
Het traject ‘wederkerig leiderschap’ richt zich op de unitcoördinatoren (UC’s) en behandelcoördinatoren (BC’s) van de Mesdag. Dezen vormen duo’s in de aansturing van de verschillende socio-therapeutische teams, een BC heeft één team onder haar of zijn hoede, voor een UC zijn dat er twee of drie. De invulling van dit duaal leiderschap is verschillend en de vraag voor het traject is hoe de coördinatoren dit duaal leiderschap vanuit wederkerigheid vorm kunnen geven.In het traject speelt wederkerig leiderschap op verschillende niveaus:• in de verhouding tussen coördinatoren en medewerkers,• in de verhouding tussen de beide bij een unit betrokken coördinatoren en• in de verhouding tussen unit en organisatie als geheel.Wederkerigheid in algemene zin betekent dat er een bepaalde balans is in de verschillende relaties waarin beide partijen oog hebben voor hun eigen positie en deze positie zien in verbinding met de positie van de ander. De concretisering van deze algemene betekenis voor de situatie in de Mesdag (zowel wat betreft visie als wat betreft dagelijks handelen) is onderwerp van onderzoek in dit traject.
DOCUMENT
Huidig onderzoek naar de samenwerking tussen professionals uit de specialistische hulp voor jeugd en informele mentoren binnen de JIM-aanpak is één van de projecten in de Academische Werkplaats Transformatie Jeugd (AWTJ) Utrecht. De AWTJ Utrecht is een samenwerkingsverband tussen kennis-, praktijk- en opleidingsorganisaties en de gemeente Utrecht. Met de JIM-aanpak worden gezinnen ondersteund om zelf de regie te nemen in het hanteerbaar maken van de problematiek, door het betrekken van een door de jongere zelfgekozen mentor. Met dit onderzoek wordt inzicht verworven in de factoren die bijdragen aan een optimale samenwerking tussen professionals en JIM’s. Binnen een kwalitatief design werden professionals van Youké, specialistische jeugdhulp, en JIM’s binnen 15 trajecten geïnterviewd over de samenwerking. Uit de resultaten blijkt dat de succesfactoren in de samenwerking vooral liggen op het gebied van een gelijkwaardige samenwerkingsrelatie. De verbeterpunten betreffen met name de sturing van de professionals tijdens het traject, de roldefiniëring van de JIM aan het begin en het einde van het traject en de ondersteuning van de JIM door de professional. Meer afstemming en duidelijkheid voor JIM’s en professionals over de rolinvulling van de JIM is nodig. Tevens is het inbouwen van intensievere ondersteuning tijdens vaste contactmomenten voor JIM’s die hier behoefte aan hebben gewenst. De bevindingen uit dit onderzoek kunnen bijdragen aan de verdere ontwikkeling van de JIM-aanpak en de JIM-training voor professionals.
DOCUMENT
Met de JIM-aanpak wordt beoogd gezinnen met jongeren te ondersteunen zelf de regie te nemen in het hanteerbaar maken van hun problematiek, door het betrekken van een door de jongere zelfgekozen mentor. Huidig onderzoek richt zich op de manier waarop professionals bij Youké tijdens het uitvoeren van de JIM-aanpak uiting geven aan vier theoretische kernconcepten onderliggend aan de JIM-aanpak. Dit is onderzocht door middel van kwalitatieve analyses van audio-opnames bij 17 gezinnen en interviews met negen gezinnen, waarvan negen ouders en acht jongeren. Uit de resultaten is gebleken dat de vier kernconcepten duidelijk terugkomen in het handelen van de professionals en ook als zodanig door jongeren en ouders worden herkend. Jongeren en ouders zijn over het algemeen tevreden over de hulp die zij hebben ontvangen en zouden de JIM-aanpak aanraden aan anderen. Er kwam een aantal aanbevelingen uit het onderzoek naar voren: 1) Meer duidelijkheid in de keuze wie van de gezinsleden wel of niet betrokken wordt in een gesprek tijdens het traject, 2) Het maken van heldere afspraken tussen alle betrokkenen over rolverdeling, contactmomenten en de richting van het traject, 3) Concrete afspraken met de gezinsleden en de JIM over de betrokkenheid van de JIM na afsluiting van het traject. De bevindingen uit dit onderzoek kunnen bijdragen aan de doorontwikkeling van de JIMaanpak binnen Youké en de JIM-training voor professionals. Om implementatie van de bevindingen te stimuleren, worden deze besproken en geduid met professionals tijdens een organisatiebrede methodiekbijeenkomst.
DOCUMENT
Huidig onderzoek naar de samenwerking tussen professionals uit de basishulp en de specialistische hulp voor jeugd binnen de JIM-aanpak, is één van de projecten in de Academische Werkplaats Transformatie Jeugd Utrecht (AWTJ) Utrecht. De AWTJ Utrecht is een samenwerkingsverband tussen kennis-, praktijk- en opleidingsorganisaties en de gemeente Utrecht. Met de JIM-aanpak worden gezinnen ondersteund om zelf de regie te nemen in het hanteerbaar maken van de problematiek, door het betrekken van een door de jongere zelfgekozen mentor. De JIM-aanpak wordt in Utrecht-Stad uitgevoerd op het snijvlak van basishulp en specialistische hulp. De rolverdeling binnen de samenwerking tussen professionals van de buurtteams Jeugd en Gezin van Lokalis en de organisatie voor specialistische jeugdhulp Youké tijdens het werken met de JIM-aanpak, was nog niet expliciet gedefinieerd. Met dit onderzoek is inzicht verworven in de factoren die bijdragen aan een optimale samenwerking tussen professionals uit de basishulp en professionals uit de specialistische zorg en de verbeterpunten. In een kwalitatief onderzoek werden 18 professionals vanuit Lokalis en Youké geïnterviewd over de onderlinge samenwerking in negen JIM-trajecten. Uit de resultaten bleek dat meer betrokkenheid van de gezinswerkers van Lokalis gedurende de loop van de trajecten gewenst is en dat gezinswerkers meer kennis over de JIM-aanpak nodig hebben om deze betrokkenheid te kunnen realiseren. De resultaten van het onderzoek hebben lokaal bijgedragen aan het evalueren en heroverwegen van de samenwerkingsafspraken tussen Lokalis en Youké. De belangrijkste verandering hierin is het intensiveren van de samenwerking tussen professionals uit de basishulp en specialistische hulp binnen de JIM-trajecten.
DOCUMENT
Het aantrekken van zijinstromers in het onderwijs wordt gezien als één van de belangrijkste maatregelen voor het terugdringen van het landelijke lerarentekort. Zijinstromers zijn hoogopgeleide professionals die een nieuwe carrière beginnen in het onderwijs. Na een geschiktheidsonderzoek staan zijinstromers direct betaald voor de klas en volgen zij daarnaast een opleidingstraject bij een lerarenopleiding. De belangstelling voor het traject groeit, maar de uitval is vaak hoog. Soms blijkt de helft van de zijinstromers het traject niet af te maken of het onderwijs vroegtijdig te verlaten. In dit onderzoek hebben we gekeken naar twee trajecten waar de uitval juist lager dan het landelijke gemiddelde is. We hebben onderzocht wat typisch is aan deze trajecten en wat succesfactoren en verbeterpunten zijn. We zoomden daarom middels een kleinschalig kwalitatief onderzoek in op hoe de werving en selectie enerzijds en maatwerk en begeleiding anderzijds eruit ziet en hoe zijinstromers dit ervaren.
DOCUMENT
Uit diverse onderzoeken (Serail, 2004; EIM, 2007; Serail en von Bergh, 2007; Ommeren van, e.a. 2009; Westhof e.a., 2011; Kerkhaerts en De Ruig, 2013) blijkt dat steeds meer Nederlandse huishoudens kampen met problematische schulden en dat deze het leven van deze huishoudens ernstig kunnen ontwrichten. Een beperkt deel van deze huishoudens komt terecht bij een door de overheid erkende professionele organisatie (Van Ommeren e.a. 2009) die het zogenaamde minnelijke traject aanbiedt. Het gaat hier om een traject waarin getracht wordt de schulden op vrijwillige basis en in samenspraak met schuldeisers te regelen. De resultaten van deze dienstverlening zijn echter beperkt. Dit komt door onder meer door het ontstaan van knelpunten met name in de eerste fases van het dienstverleningstraject, waardoor deze voortijdig beëindigd wordt (Jungmann, 2002; Bronsveld 2005; Oosten en Van Putten, 2007; Jungmann e.a., 2008 en Van Ommeren 2009). Dit onderzoek richt zich op deze eerste fases van het minnelijke traject, zoals dat wordt aangeboden door de kredietbank van de gemeente Rotterdam. Bij deze organisatie melden zich mensen die geen uitweg meer zien voor hun schulden. Zij hopen op een oplossing voor hun vaak problematische situatie. Voor de daar werkende dienstverlener is dit werk een alledaagse routine, een van de vele processen die de dienstverlener vanuit zijn specifieke functie uitvoert. De dienstverlener heeft veel meer zicht dan de klant op de complexe processen die zich binnen de organisatie, vaak achter de schermen, afspelen en bepaalt aan de hand van allerlei regels en voorschriften welke mogelijkheden er zijn voor de individuele klant. Het gaat er in deze studie met name om zicht te krijgen op de wereld van de klant en de wereld van de dienstverlener en op de aansluiting van deze twee werelden die allebei vorm geven aan de schuldhulpverlening bij de kredietbank in Rotterdam.
DOCUMENT
Artikel overgenomen uit Tijdschrift voor Lerarenopleiders, Themanummer Nieuw Meesterwerk, 2013, nr. 2 In dit artikel wordt ingegaan op een pilot waarin we positieve indicatoren voor PBS hebben geselecteerd. De pilot loopt nog en de gegevens zijn daarom beperkt tot de voormeting. Deze gegevens bieden zicht op kenmerken van leerkrachten en leerlingen voorafgaand aan het PBS-traject. Deze gegevens komen van pas bij de implementatie van PBS: waar liggen de accenten en behoeften van een specifiek team en hun groepen?Daarnaast zijn kenmerken van leerkrachten en leerlingen van belang voor de effectmeting.Bij effectonderzoek is tegenwoordig niet alleen de vraag òf een aanpak effect heeft, maar voor wie en hoe. Daarom is het belangrijk dat we informatie over deelnemers hebben.
MULTIFILE
Dit verkennend onderzoek, dat in opdracht van de provincie Utrecht werd uitgevoerd, richt zich op de pilot-residentie Ways to listen to a river van componist Nahuel Cano. Deze residentie werd geproduceerd door Residenties in Utrecht in opdracht van de Provincie Utrecht. Het doel van het verkennend onderzoek was het bevorderen van kennisontwikkeling rondom de waarde en impact van de pilot-residentie. Daarbij werden tijdens het onderzoek de principes van Arts Based Research (ABR) als theoretische lens ingezet. De deelnemers (beleidsmedewerkers en kunstenaars) van het onderzoek geven aan de principes van ABR in hun eigen werkwijze en/of in voor hen bekende artistieke praktijken te herkennen. In de beleidsontwikkeling rondom dergelijke artistieke trajecten lijkt een meer procesmatige, ‘bottom-up' benadering van belang. Daarbij kan het mogelijk helpen om per artistiek traject niet ouput-gestuurde, maar eerder proces-gestuurde afspraken te formuleren. Deze procesafspraken dienen vooraf en tijdens een traject, onder andere met behulp van aandachtspunten van ABR, gezamenlijk met de betrokkenen (bijvoorbeeld de kunstenaar(s), beleidsmedewerker(s), producent(en) en deelnemers) van een artistiek traject te worden geformuleerd.
DOCUMENT
Dit verkennend onderzoek, dat in opdracht van de provincie Utrecht werd uitgevoerd, richt zich op de pilot-residentie Ways to listen to a river van componist Nahuel Cano. Deze residentie werd geproduceerd door Residenties in Utrecht in opdracht van de Provincie Utrecht. Het doel van het verkennend onderzoek was het bevorderen van kennisontwikkeling rondom de waarde en impact van de pilot-residentie. Daarbij werden tijdens het onderzoek de principes van Arts Based Research (ABR) als theoretische lens ingezet. De deelnemers (beleidsmedewerkers en kunstenaars) van het onderzoek geven aan de principes van ABR in hun eigen werkwijze en/of in voor hen bekende artistieke praktijken te herkennen. In de beleidsontwikkeling rondom dergelijke artistieke trajecten lijkt een meer procesmatige, ‘bottom-up' benadering van belang. Daarbij kan het mogelijk helpen om per artistiek traject niet ouput-gestuurde, maar eerder proces-gestuurde afspraken te formuleren. Deze procesafspraken dienen vooraf en tijdens een traject, onder andere met behulp van aandachtspunten van ABR, gezamenlijk met de betrokkenen (bijvoorbeeld de kunstenaar(s), beleidsmedewerker(s), producent(en) en deelnemers) van een artistiek traject te worden geformuleerd.
DOCUMENT
