For IT services companies, delivering high quality IT services is of eminent importance. IT service quality drives customer satisfaction, which in its turn drives firm performance. It is this link that is addressed in this paper: How can the performance of customer service delivery teams be improved, when looked upon from the perspective of firm performance? Based on the literature on excellent performing organizations, we apply the concepts that, according to Collins (2001), drove the development of 'good' companies to 'great' companies to a case study of an under performing service delivery team that developed into an excellent performing service delivery team. The lessons from this study were that most of the drivers behind the performance improvement of this team were in fact 'soft' factors that concerned the human side of the team more than the organizational, procedural or structural measures.
NOVA coordinates a group of three inflatable mobile planetariums which visit around 200 primary and secondary schools per year (~30,000 students/year). After an initial stop in activities (March-June 2020) due to the COVID-19 crisis, NOVA restarted school visits in July 2020 using a high quality flat-screen. Since the start of the second peak of the COVID-19 pandemic in October 2020, the decision was made to suspend visits to secondary schools until at least the end of 2020. In late October and early November NOVA has performed extensive testing with a variety of online tools to continue to reach out to schools during the second wave of the pandemic in the Netherlands. In this article we describe the different platforms, discuss the technical considerations and report on the experiences with the first schools.
MULTIFILE
Jaarlijks worden in Nederland bijna 40 miljoen ICT-apparaten afgedankt. Denk daarbij aan desktops, laptops, servers, printers en smartphones. Een groot deel van deze ICT-apparaten wordt op dit moment ingeleverd bij de milieustraten van afvalverwerkers in diverse gemeenten verspreid over Nederland. Vanaf daar gaan ze in hoofdzaak naar recycling, verbranding of stort. Het percentage kritieke grondstoffen dat vanuit recycling van ICT-apparaten kan worden herwonnen is nog steeds zeer laag. Studies tonen echter aan dat afgedankte ICT-apparaten vaak nog diverse mogelijkheden bieden voor hergebruik, reparatie of upgrade van het product of hergebruik van specifieke componenten. Om deze mogelijkheden om te komen tot hogere circulariteit te kunnen benutten moeten de afgedankte ICT-apparaten worden beoordeeld en vervolgens moet hergebruik van het product of de componenten mogelijk worden gemaakt. De milieustraten van afvalverwerkers hebben hiervoor niet de tijd, kennis en technologie in huis, maar gespecialiseerde verwerkers van ICT-apparaten wel. Door de afgedankte ICT-apparaten te verplaatsen van milieustraat naar een gespecialiseerde verwerker ontstaat er mogelijk hogere circulariteit, maar veranderen er ook logistieke stromen. Dit project heeft als doel om inzicht te krijgen in de resultaten die kunnen worden geboekt door een beoordeling en verwerking door een daarin gespecialiseerd bedrijf toe te voegen aan het proces vanaf de milieustraat. Dit inzicht richt zich met name op de mate van circulariteit die kan worden gerealiseerd, de organisatie van de logistieke stromen, het realiseren van toegevoegde waarde voor de samenwerkende partners en het verlagen van de milieu-impact in de circulaire keten. Tot slot heeft dit project als doel een theoretisch raamwerk te ontwikkelen waarin de economische en geografische schaalbaarheid van circulaire ketens van ICT apparaten worden verbonden met hun maatschappelijke impact. Doel is het maximaliseren van lokaal en regionaal hergebruik, reparatie of upgrade van producten en hergebruik van componenten.
Cliënten met ernstig meervoudige beperkingen (EMB) hebben behoefte aan intensieve zorg en ondersteuning van professionals. Ook voor deze groep is persoonsgerichte gepersonaliseerde zorg van belang. Deze cliënten hebben echter grote moeite met het (verbaal) uitdrukken van behoeften, wensen en voorkeuren. Professionals in de zorg voor mensen met EMB zien kansen voor de inzet van Virtual Reality (VR) ter bevordering van het welzijn. Enkele kleinschalige experimenten laten zien dat VR toepasbaar lijkt en ontspanning biedt voor deze doelgroep. Mensen met EMB houden de VR-bril op en de VR-belevingen lijken geen negatieve fysieke of mentale reacties zoals onrust, misselijk-heid of duizeligheid te veroorzaken. Reacties van cliënten tijdens de VR-beleving waren volgens begeleiders vergelijkbaar met reacties tijdens andere plezierige activiteiten. Om meer zicht te krijgen op persoonlijke doelen en voorkeuren en duidelijkheid over de meerwaarde van VR willen PSW, Daelzicht, Bools Studios en Zuyd Hogeschool nadere verkenning uitvoeren bij grotere groepen met meer objectieve evaluaties. Meten van ervaringen staat echter bij cliënten met EMB in de kinderschoenen. De overall praktijkvraag van dit project luidt; Wat is de potentie van virtuele omgevingen voor mensen met een ernstig meervoudige beperking? De volgende onderzoeksvragen komen aan bod; 1) Wanneer en met welk doel kan VR worden ingezet in de zorg aan mensen met EMB? 2) Welke bestaande VR omgevingen zijn beschikbaar passend bij de doelen? 2) Hoe kan de meerwaarde van VR (door professionals zelf) worden gemeten bij deze doelgroep? 3) Wat is de meerwaarde en hanteerbaarheid van VR bij mensen met EMB? De vragen worden beantwoord in 3 werkpakketten: 1) Oriëntatie op doelen en aanpak met VR, alsmede oriëntatie op bestaande meetinstrumenten; 2) Oriëntatie op bestaande en bruikbare VR omgevingen; 3) Testen VR omgevingen en meetinstrumenten.
