De digitale transformatie is al een flink aantal jaren aan de gang. Organisaties zien kansen om door digitalisering de dienstverlening efficiënter, goedkoper en voor de klant gemakkelijker te maken. Tot twee jaar geleden leek het tempo waarin deze transformatie plaatsvond, te stagneren, zeker bij publieke dienstverleners.

Vervolgens kwam de coronacrisis en belandde de digital transformatie in een sneltreinvaart. Reden voor het lectoraat Marketing & Customer Experience van de Hogeschool Utrecht om te onderzoeken wat de impact is geweest van de coronacrisis op de digitale transformatie van publieke dienstverleners