Een proactieve overheid - op weg naar dienstverlening vanuit burgerperspectief

Mede door beschikbare persoonsdata kunnen publieke dienstverleners burgers steeds beter proactief benaderen om burgerwelzijn te bewaren of te verhogen. Echter, dienstverleners zijn hier overwegend terughoudend in. Tegelijkertijd geven publieke dienstverleners aan onvoldoende het klantperspectief in te kunnen brengen. Hierdoor weten organisaties niet goed hoe zij proactieve dienstverlening vanuit een optimale klantbeleving kunnen inrichten. Naar deze vraag ontwikkelt dit project een concreet handelingsperspectief voor betekenisvolle, data-ondersteunde proactieve dienstverlening. Inclusief praktische handleiding om proactieve dienstverlening te ontwikkelen vanuit klantperspectief. Gegeven de huidige economische situatie wordt ingezoomd op het domein van schuld- en armoedepreventie.

Doel

Het doel van dit project is een concreet handelingsperspectief voor betekenisvolle, dataondersteunde proactieve dienstverlening te ontwikkelen, voor HBO professionals die werkzaam zijn in de dienstverlening naar burgers.

Daarnaast is een doel om een praktische handleiding te ontwikkelen die professionals helpt bij het zelfstandig inrichten van data-ondersteunde proactieve dienstverlening vanuit klantperspectief.

Resultaten

- Inzicht in klantwensen, verwachten en waarden rondom proactieve dienstverlening

- Concrete dienstverleningsconcepten

- Praktische handleiding die professionals helpt bij het zelfstandig inrichten van data-ondersteunde proactieve dienstverlening

 

Looptijd

01 september 2023 - 01 september 2025

Aanpak

Via een ontwerpgerichte, multidisciplinaire onderzoekaanpak, met en voor de hbo-professionals die werkzaam zijn in de dienstverlening naar burgers, ontwikkelen we inzicht in klantwensen, verwachtingen en waarden. Daarnaast schetsen we de organisatorische kaders voor proactieve dienstverlening. Binnen deze twee randvoorwaardelijkheden worden dienstverleningsconcepten ontwikkeld en getest.

Doorwerking van het onderzoek

Mede door verdergaande digitalisering kunnen publieke dienstverleners vanuit beschikbare persoonsdata vroegtijdig (dreigende) problematiek bij burgers signaleren. Dit biedt hen gelegenheid om burgers proactief een helpende hand te reiken om zodoende burgerwelzijn te bewaren of verhogen.

Echter, dienstverleners zijn hier naar eigen zeggen overwegend terughoudend in. Interne discussies over mogelijke data-ondersteunde proactieve dienstverlening leiden veelal tot argumenten over wat niet kan of mag, vanuit wet- en regelgeving.

Uitzoeken wat wel kan, vraagt veel overleg tussen betrokken afdelingen (zoals klantenservice, beleid, juridisch) en wordt vanuit voorzichtigheid weinig geïnitieerd.

Tegelijkertijd geven publieke dienstverleners aan onvoldoende het klantperspectief in te kunnen brengen; hoe burgers zelf tegen proactieve dienstverlening aankijken. In hoeverre hebben zij hier behoefte aan en onder welke voorwaarden accepteren zij een proactieve overheid die ongevraagd handreikingen doet? In hoeverre staan zij hierbij gebruik van persoonlijke gegevens toe?

Doordat dit perspectief onduidelijk is, weten organisaties niet goed hoe zij proactieve dienstverlening vanuit een optimale klantbeleving kunnen inrichten, en blijven ze behoudend opereren binnen organisatorische kaders. Of publieke dienstverleners merken dat proactieve initiatieven niet altijd aanslaan bij burgers.

Publieke dienstverleners zoeken naar praktische handvatten om (in het bijzonder meer kwetsbare) burgers zodanig te bedienen dat deze proactieve dienstverlening als betekenisvol ervaren. Binnen de grenzen van wat kan en mag.

Naar deze vraag ontwikkelt dit project een concreet handelingsperspectief voor betekenisvolle, dataondersteunde proactieve dienstverlening. Gegeven de huidige economische situatie wordt ingezoomd op het domein van schuld- en armoedepreventie.

Uitkomsten worden vertaald naar een praktische handleiding die professionals helpt bij het zelfstandig inrichten van data-ondersteunde proactieve dienstverlening vanuit klantperspectief.