© 2024 SURF
Een groeiend aantal dienstverlenende organisaties zet humanoïde robots in voor klantontvangst. Tegelijkertijd blijken veel klanten drempelvrees hebben om de interactie met een robot aan te gaan. Zowel voor robotleveranciers als voor organisaties die robots voor klantontvangst inzetten, is dit een gemiste kans. Binnen dit project is er samen met mkb technologiebedrijf Welbo en de dienstverlenende organisaties gemeente Woerden, Cupola XS, en The Next Web onderzoek gedaan naar de invloed van vier openingsstrategieën (aankijken, beweging, taalgebruik, en voortbeweging) op het initiëren van robot-klant interacties.
Het onderzoek bevestigt dat klanten een drempel ervaren om met een robot om te gaan. Zodra zij over deze drempel zijn dan stijgt hun enthousiasme en worden gevoelens van ongemak weggenomen. Verder blijkt dat klanten over het algemeen sneller een interactie aangaan wanneer de robot hen aankijkt, en wanneer zij op een informele manier worden aangesproken. Wanneer de robot de klant aankijkt, verwacht de klant dat de robot gemakkelijker te gebruiken is. Wanneer de robot de klant informeel begroet, neemt hun angst voor de robot af en verwachten ze ook dat de robot nuttiger voor hen is. Deze effecten bleken het sterkst te zijn bij klanten op leeftijd. Opvallend genoeg bleken beweging en voortbeweging geen effect te hebben. Wij vermoeden dat dit komt omdat de robot in een relatief rustige omgeving is getest (o.a. Gemeentehuis).
Al met al toont het onderzoek aan dat het van belang is dat humanoïde robots klanten aankijken en informeel met ze praten. We raden leveranciers van robottoepassingen aan om robots te leveren die in staat zijn om de klant aan te kijken en dienstverlenende organisaties om de conversaties die de robots met klanten hebben informeel in te steken. Dit komt het aantal interacties dat klanten met robots hebben ten goede.
In dit projectvoorstel richten wij ons op de mogelijkheden om humanoïde robots meer interacties met klanten aan te laten gaan. Een groeiend aantal dienstverlenende organisaties zet humanoïde robots in voor klantontvangst. Ontwikkelingen op het gebied van speech- en voicetechnologie, sensorische technologie, en machine learning hebben er voor gezorgd dat klanten deze vorm van dienstverlening waarderen. Tegelijkertijd blijkt dat veel klanten nog drempelvrees hebben om de interactie met een robot aan te gaan. Hierdoor wordt de potentie van humanoïde robots om een belangrijke rol in de dienstverlening te spelen onderbenut. Zowel voor leveranciers van robottoepassingen als voor organisaties die robots voor klantontvangst inzetten, is dit een gemiste kans. De grote vraag is hoe humanoïde robots meer interactie met klanten tot stand kunnen brengen?
Het mkb technologiebedrijf Welbo en de dienstverlenende organisaties gemeente Woerden, Cupola XS, en The Next Web hebben de HvA verzocht om nieuwe toegepaste kennis te ontwikkelen over strategieën die robots kunnen inzetten om meer interacties met klanten te initiëren. Dit project geeft opvolging aan dit verzoek door een antwoord te geven op de volgende centrale onderzoeksvraag: Wat is de invloed van de vier openingsstrategieën aankijken, beweging, taalgebruik, en voortbeweging op het initiëren van robot-klant interacties in de praktijk, en hoe kunnen combinaties van deze strategieën het beste worden verwerkt tot richtlijnen voor een script om meer robot-klantinteracties met verschillende typen klanten tot stand te brengen? De Hogeschool van Amsterdam wil deze vraag samen met de consortiumpartners beantwoorden door een reeks van veldonderzoeken te doen. Het project maakt deel uit van een langdurig onderzoeksprogramma naar service robotica. Het project kent de volgende deliverables: twee vakpublicaties, academisch conference paper, richtlijnen voor een script om meer robot-klant interacties tot stand te brengen, eindpresentatie aan geïnteresseerde organisaties en studenten, en een RAAK-PRO vooraanvraag.