For IT services companies, delivering high quality IT services is of eminent importance. IT service quality drives customer satisfaction, which in its turn drives firm performance. It is this link that is addressed in this paper: How can the performance of customer service delivery teams be improved, when looked upon from the perspective of firm performance? Based on the literature on excellent performing organizations, we apply the concepts that, according to Collins (2001), drove the development of 'good' companies to 'great' companies to a case study of an under performing service delivery team that developed into an excellent performing service delivery team. The lessons from this study were that most of the drivers behind the performance improvement of this team were in fact 'soft' factors that concerned the human side of the team more than the organizational, procedural or structural measures.
DOCUMENT
De meeste musea hebben te weinig financiële middelen om alles te halen uit de nieuwe media. Zij dreigen daardoor het contact met het publiek te verliezen. De IT-professional, zeggen Ben Kokkeler, Dennis Ringersma en Harry van Vliet, kan het tij keren. Hij kan musea de weg wijzen door onder meer op te treden als innovatiemanager.
DOCUMENT
Designers move more and more in the direction of Service Design, in which frequently a participatory or co-design approach is used to involve service providers in the design process. The designerprovider relationship in such Service Design processes differs in four aspects from traditional client-relationships: The relationship is 1) more dynamic and interactive, 2) based on collaboratively evolving ideas and ambitions, 3) focusing on the process of innovation, rather than on the outcome, and 4) frequently based on extrinsic motivation for innovation or on fuzzy starting points. Designers experience difficulties in persuading service providers of the importance of such a collaborative approach, while providers are not familiar with this kind of approach and their organizations are not ready for such a kind of collaboration. This paper positions designer-provider relationship in Service Design processes in literature and describes a research proposal for the development of an efficient and effective participatory design intervention that stimulates collaboration between designers and service providers.
DOCUMENT
De markt vraagt om steeds meer productvariëteit. Het aanbieden van productvariëteit is echter niet eenvoudig: het zet druk op afdelingen zoals sales, engineering, productie en service. Veel bedrijven realiseren productvariëteit nu door hun producten stuk voor stuk te ontwikkelen (engineer-to-order/EtO). Binnen Industry 4.0 bestaan er methoden om met het spanningsveld tussen externe en interne eisen om te gaan. Klanten zouden bijvoorbeeld zelf online hun producten kunnen samenstellen (configureren). Hiervoor is nodig dat verschillende productonderdelen gestandaardiseerd worden, dat het product modulair wordt opgebouwd en dat dezelfde productonderdelen bij verschillende producten gebruikt kunnen worden (commonality). Zo kan, zonder extra engineeringsactiviteiten, een product eenvoudig geconfigureerd worden (configure-to-order/CtO) en de klant productvariëteit worden geboden zonder alle interne druk. Het implementeren van CtO is echter niet eenvoudig. Het vraagt om aanzienlijke capaciteit, kennis en kunde op het gebied van productontwikkeling, procesontwikkeling en het veranderproces. Betrokkenheid van medewerkers uit alle belangrijke afdelingen (verkoop, engineering, productie, service etc.) is een vereiste. Mkb-bedrijven worstelen hiermee en hebben behoefte aan goede tools en technieken, zowel inhoudelijk, over de ontwikkeling van de productarchitectuur en de impact hiervan op de bedrijfsprocessen, als veranderkundig, hoe deze transitie tot stand te brengen. In dit RAAK-mkb onderzoek willen wij samen met productie mkb-bedrijven, kennisinstellingen en brancheorganisaties een integrale aanpak ontwikkelen om CtO op een goede manier te implementeren. De deelnemende mkb-bedrijven hebben de duidelijke wens om dit de komende jaren te doen. Voor de specifieke casussen zullen middels case studies en interventieonderzoek aanpakken ontwikkeld worden. Studentprojecten zullen ondersteuning geven aan de verschillende interventies. Vervolgens zal systematisch case-vergelijkend onderzoek worden uitgevoerd om inzicht te krijgen in wat in welke situatie werkt. Op basis van het case-vergelijkend onderzoek worden tools en technieken ontwikkeld die enerzijds generiek zijn en anderzijds kunnen worden aangepast aan specifieke bedrijfssituaties.
De markt vraagt om steeds meer productvariëteit. Veel bedrijven realiseren productvariëteit nu met veel klant-specifiek engineeringswerk (Engineer-to-Order/EtO). Dit zet druk op alle afdelingen in het bedrijf zoals sales, engineering, productie en service. Een uitdagende manier voor deze bedrijven, om beter met het spanningsveld tussen externe en interne eisen om te gaan, is het ontwikkelen van meer configureerbare producten (lego principe}. Hiervoor is een modulaire opbouw van het product nodig waarin verschillende productonderdelen gestandaardiseerd zijn en gebruikt kunnen worden in verschillende eindproducten. Zo kan, met minder engineeringsactiviteiten, een product geconfigureerd worden (Configure-to-Order/CtO) en de klant productvariëteit worden geboden zonder alle interne druk. Voor diverse bedrijven vormen ook de mogelijkheden van Industry 4.0 en sustainabilty ambities belangrijke drivers in hun streven naar meer CtO. Het implementeren van CtO is echter niet eenvoudig. Het vraagt om aanzienlijke capaciteit, kennis en kunde op het gebied van productontwikkeling, procesontwikkeling en het veranderproces. Betrokkenheid van medewerkers uit alle belangrijke afdelingen (verkoop, engineering, productie, service etc.) is een vereiste. Mkb-bedrijven worstelen hiermee en hebben behoefte aan goede tools en technieken, zowel inhoudelijk, over de ontwikkeling van de productarchitectuur en de impact hiervan op de bedrijfsprocessen, als veranderkundig, hoe deze transitie tot stand te brengen. In dit Sia RAAK-mkb onderzoek willen wij samen met productie mkb-bedrijven, kennisinstellingen en brancheorganisaties een integrale aanpak ontwikkelen om CtO op een goede manier te implementeren. De deelnemende mkb-bedrijven hebben de duidelijke wens om dit de komende jaren te doen. Voor de specifieke casussen zullen met casestudies en interventieonderzoek aanpakken ontwikkeld worden. Studentprojecten zullen ondersteuning geven aan de verschillende interventies. Vervolgens zal systematisch case-vergelijkend onderzoek worden uitgevoerd om inzicht te krijgen in wat in welke situatie werkt. Op basis van het case-vergelijkend onderzoek worden tools en technieken ontwikkeld die enerzijds generiek zijn en anderzijds kunnen worden aangepast aan specifieke bedrijfssituaties.
Dit onderzoek draagt bij aan de transitie naar een circulaire economie in de bouwsector. De Nederlandse bouwsector is grondstofintensief. Tegelijkertijd wordt een grote hoeveelheid sloopafval geproduceerd. Dit materiaal zou deels als bouwmateriaal hergebruikt kunnen worden. Maar vraag en aanbod naar circulair bouwmateriaal zijn nog niet op elkaar aangesloten. De transitie naar een circulaire bouweconomie vergt sterkere samenwerking tussen ketenpartners en gedragsverandering van gebruikers zoals verandering in regelgeving. Een belangrijke rol om deze veranderingen op microniveau te stimuleren, zijn circulaire businessmodellen. Circulaire businessmodellen kunnen prikkels geven voor sterke samenwerking langs de keten, ervoor zorgen dat kosten en baten van de transitie eerlijk verdeeld worden, en gebruiksgedrag stimuleren. Maar circulaire businessmodellen kunnen niet ontwikkeld worden zonder eerst de nodige veranderingen op macroniveau in kaart te brengen, en zonder samenwerking in de keten. Het doel van dit verkennend onderzoek is daarom om aan de hand van de 'collective system building framework' (een managementmodel dat bedrijven kan helpen om duurzaamheidstransities te stimuleren, zie hier) in kaart te brengen welke activiteiten nodig zijn om de transitie naar circulair bouwmateriaal te stimuleren. Een tweede doel is om een netwerk op te bouwen van samenwerkingspartners, die later deze activiteiten gaan uitvoeren. Hieraan verbonden is het derde doel, om circulaire businessmodellen te ontwikkelen, die en samenwerking tussen ketenpartners stimuleren, en de markt voor circulair bouwmateriaal te versterken. Hierbij onderzoeken wij de rol van digitale platformen, zoals van nieuwe product-service combinaties. Beoogde resultaten van dit verkennend onderzoek zijn drievoudig: (1.) een netwerk opbouwen van bedrijven en organisaties die de transitie naar circulair bouwmateriaal willen versterken; (2.) de nodige systemische veranderingen voor een transitie naar circulair bouwmateriaal in kaart brengen met de 'collective system building framework'; en (3.) meer inzicht krijgen in circulaire businessmodellen in de sector voor circulair bouwmateriaal, die kunnen helpen de nodige systemische veranderingen te bereiken.
