Reflectie op klachtbehandeling in moderne organisaties tegen de achtergrond van het onderzoeksgebied: legal management & technology. Klachtbehandeling kan met digitalisering gebruiksvriendelijker en laagdrempeliger worden. Door de inzet van digitalisering vanuit burgerperspectief bij klachtbehandeling kan de overheidsdienstverlening verbeteren. Dit zal ook kunnen leiden tot herstel van vertrouwen in de overheid.
DOCUMENT
DOCUMENT
We spreken in Eindhoven met Jiske Prinsen, directeur van StichtingKlachten & Geschillen Eerstelijnszorg. Zij hanteert als motto ‘voerhet goede gesprek’. In dit vraaggesprek vertelt ze waarom het juist bij klachtbehandeling draait om het goede gesprek.
MULTIFILE
Op basis van een casestudy gaat dit artikel in op de mate van juridische kennis van lokale sociale professionals in een wijkteam in Amersfoort over de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 (Wmo 2015). Daarnaast worden knelpunten besproken die zij ervaren in de uitvoering van de juridische procedure. Onder mandaat van de gemeente bereiden zij een besluit voor over een maatwerkvoorziening terwijl zij hier niet per se voor zijn opgeleid. Onbekend is of zij zich bewust zijn van de juridische aspecten. Vanaf oktober 2016 tot februari 2017 zijn drie keukentafelgesprekken geobserveerd tussen sociale professionals van dit wijkteam met mensen met een beperking. Daarnaast is één casusoverleg geobserveerd en zijn zes professionals geïnterviewd. Vier keukentafelgesprekken zijn geobserveerd met mensen met een cognitieve beperking en hun belangenbehartigers in andere Utrechtse gemeenten.1 De resultaten worden besproken in dit artikel nadat we het besluitvormingsproces op papier beschrijven. In de laatste paragraaf worden onbedoelde consequenties van de rol van het wijkteam in kaart gebracht. Ook worden er aanbevelingen gedaan om de kwaliteit van besluitvorming te verbeteren zodat de rechtspositie van mensen met een beperking sterker gewaarborgd kan worden.
MULTIFILE
Heb jij er als klachtbehandelaar het gevoel steeds weer dezelfde klachten te moeten behandelen? En heb je het idee dat je organisatie er onvoldoende van leert? Dan is het boekje Volgende keer beter! Leren van klachten over je organisatie wat voor jou. Het is geschreven door Manja Bomhoff en Yvonne van der Vlugt, onderzoekers die zijn gepokt en gemazeld in de wereld van klachtbehandeling en conflictbeheersing.
DOCUMENT
Een goede klachtbehandeling is wat iedere organisatie wel wil. Maar de praktijk is weerbarstig, zo blijkt uit de herziening van de klachtprocedure bij de Raad voor de Kinderbescherming. Mark Lookman is procesregisseur klachten bij de raad en vertelt over de problemen waar ze tegenaan liepen. Want niet alleen uit succesverhalen zijn lessen te trekken.
MULTIFILE
Manifest en verslag naar aanleiding van het legal design symposium van 23 april 2021
DOCUMENT
Aanbieders van Wmo-voorzieningen zijn verplicht een zorgvuldige en laagdrempelige klachtenregeling te treffen. Verlenen diezelfde aanbieders zorg krachtens de Zorgverzekeringswet, dan zijn ze vanaf 1 januari 2017 gebonden aan de klachten- en geschillenbepalingen van de Wkkgz. Wat betekent dit voor de vormgeving van de klachtenprocedure voor Wmo-klachten bij deze zorgaanbieders, mede gezien het feit dat ook gemeenten, in het licht van hun integrale verantwoordelijkheid voor maatschappelijke ondersteuning, betrokken kunnen zijn bij dergelijke klachten?
MULTIFILE
Leo Witte, docent aan de opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening, bespreekt het probleem van meervoudige zorg- en hulpindicaties binnen de schuldhulpverlening. Naar aanleiding van een klacht van een ggz-client aan het adres van een schuldhulpverlener heeft de auteur een casus uitgewerkt. Hierin wordt onderzocht hoe de klacht heeft kunnen ontstaan. Hij sluit zijn artikel af met aanbevelingen voor het werkveld, waaronder zorgvuldige verslaglegging en collegiale intervisies.--Inleiding artikel:Schuldhulpverleners in de grote steden worden meer en meer geconfronteerd met cliënten met meervoudige zorg- en hulpindicaties. Het betreft problemen zoals verslavingen, psychiatrische aandoeningen, sociaal isolement en schulden. Een categorie mensen die nu duidelijker bij de schuldhulpverlening in beeld komt, is de ggz-geïndiceerden. Bij sommige Amsterdamse instellingen gaat het om substantiële percentages van het cliëntenbestand.
DOCUMENT
