The goal for the coming years is to get insight in the guest experience in hotels. What is guest experience? How to measure guest experience? What is the relation between guest experience and guest loyalty? And finally, what tangible elements in the physical environment of hotels and the contact with hotel employees may improve the experience of hotel guests? And in what way should these elements be changed? This paper describes the first and second step towards this goal: a theoretical background of guest experience and the development of the Guest Experience Scan for NH Hoteles. This Guest Experience Scan is a quantitative instrument trying to measure guests’ affective evaluation of the physical environment of the hotel and the contact with the hotel employees.
MULTIFILE
De fashion-industrie is in transitie, nu consumenten steeds meer online zoeken, kopen en communiceren. De meeste retailers hebben inmiddels een webshop gerealiseerd, maar inzicht ontbreekt hoe de fysieke winkel levensvatbaar te maken en houden. Dit betekent in de praktijk dat lastig is om fysieke winkels open te houden hetgeen in veel steden leidt tot teloorgang van winkelstraten en –gebieden. Ook hebben retailers onvoldoende handvatten om de omni-channel consument goed te herkennen en te benaderen en de verschillende kanalen goed op elkaar te laten aansluiten. Veel retailers hebben behoefte aan goede informatie op de winkelvloer over producten en klanten. Graag zouden ze snel willen weten wat consumenten in het verleden hebben gekocht, of ze de nieuwsbrief ontvangen, welke producten er online of in andere filialen nog beschikbaar zijn. Daar kan in een verkoopgesprek op worden ingespeeld. De technologische oplossingen zijn daarvoor beschikbaar, maar deze worden nog maar mondjesmaat gebruikt. Daar waar ze wel beschikbaar zijn, weten medewerkers niet altijd goed hoe ze bijvoorbeeld een medewerkersapp optimaal gebruiken en maken consumenten weinig gebruik van bijvoorbeeld loyalty apps op hun smartphone. Daarnaast bestaat er bij veel retailers wel de wil om te innoveren, maar moeten er eerst barrières worden beslecht. De beschikbare technologie moet zich liefst al in een testsituatie hebben bewezen en men heeft behoefte aan praktische handvatten hoe de technologie optimaal in te zetten. Om tot innovatie in de branche te komen is het daarom nodig om in samenwerking met enkele innovatieve retailers, technologiebedrijven en kennisinstellingen de innovatie markt-fähig te maken. Dit project heeft als doel om een bijdrage te leveren aan de duurzaamheid van de fashion-industrie door relevante klanttechnologie geschikt te maken voor marktintroductie, alsmede de toegevoegde waarde van deze technologie te onderzoeken voor de branche.
i-DEMO aims at supporting EU tourism professionals in acquiring and developing key competences in game-based tourism in order to foster innovation and improve overall tourism organizations’ performance by: enhancing specific skills and competences in game-based tourism; designing an i-DEMO course "Game-based Tourism"; creating an i-DEMO toolkit to apply gamification to tourism; enhancing the application and replicability potential of innovative game-based solutions.Societal IssueThe tourism and hospitality industry has rapidly evolved with technological advancements, especially through ICT and the rise of the sharing economy. Digital platforms, social media, and mobile technologies have popularized gamification in tourism, creating engaging experiences and enhancing consumer loyalty. Gamification immerses tourists in simulated travel worlds, improving satisfaction, behavior, and involvement. Benefits include increased visitor engagement, loyalty, improved marketing, and support for sustainable tourism. However, despite its potential, gamification adoption remains limited in tourism. To address this, initiatives like i-DEMO aim to enhance skills and competences, improving employability in the evolving tourism market.Benefit to societyThe benefits that gamification can offer in the travel and tourism industry are: 1: More Engaged Visitors: we must not underestimate the immersion level that games can offer to travelers; 2: Increased Visitor Loyalty: when somebody is truly satisfied with their experience, they are much more likely to come back; 3: Improved Marketing for Hospitality and Tourism: tourism and hospitality have been the biggest ones impacted by all of the lockdown restrictions; consequently they are using all kinds of marketing methods to motivate people to start travelling; 4: Sustainability: gamification could help promote more environmentally, socially and culturally sustainable forms of tourism, supporting the twin green and digital transition.
MKB-winkeliers worden geconfronteerd met een teruglopend aantal winkelbezoekers, waardoor omzetten dalen en hun voortbestaan in het gedrang komt. Door online concurrentie en veranderend consumentengedrag dalen het aantal winkelbezoekers en de omzet. Om het tij te keren willen MKB-winkeliers meer kennis opdoen over de mogelijkheden die innovatieve technologie hen biedt om meer winkelbezoekers aan te trekken. Uit de vraagarticulatie is gebleken dat zowel de winkeliers als technologiepartijen uit het MKB het meeste verwachten van vier soorten technologie: een mobile loyalty app, interactieve digitale schermen, locatie-specifieke berichten (geofencing) en augmented reality. Over deze innovatieve technologieën willen zij meer kennis op doen. In dit project onderzoeken we het effect van deze vier technologieën in twee verschillende winkelgebieden: de Beethovenstraat en het Hallenkwartier in Amsterdam. De centrale onderzoeksvraag van dit project luidt: “Hoe en in welke mate leidt de inzet van diverse innovatieve technologieën (mobile loyalty app, interactieve digitale schermen, geofencing, en augmented reality) tot een hoger aantal winkelbezoekers?” Om deze vraag te kunnen beantwoorden zijn vier deelvragen geformuleerd, die aan de hand van vier samenhangende werkpakketten samen met consortiumpartners via praktijkgericht onderzoek zullen worden beantwoord. De kern van het consortium bestaat uit de Hogeschool van Amsterdam, Stad&Co, acht winkeliers en vijf technologiepartijen. De nieuwe kennis die met dit project wordt gegenereerd over de mogelijkheden die innovatieve technologieën bieden om het aantal winkelbezoekers (en daarmee de omzet) te verhogen, is van grote waarde voor MKB-winkeliers in heel Nederland. De resultaten van het onderzoek worden daarom in een vijfde werkpakket via een te lanceren website gedeeld. Deze website bevat tevens een interactief raamwerk waarmee de winkelier wordt geholpen om een keuze voor technologie te maken (keuzehulp) en een overzicht van (op het MKB gerichte) leveranciers van de diverse technologieën, zodat winkeliers en technologiebedrijven elkaar in de toekomst beter kunnen vinden.
