Aan de hand van de ‘customer journey’ beschrijven we in dit rapport welke barrières mensen met een beperking ervaren voor, tijdens en na de reis en hoe de reisindustrie hierop kan inspelen. In dit rapport vatten we de belangrijkste bevindingen samen van vijf onderzoeksrapporten en ons literatuuronderzoek.
Medewerkers spelen een cruciale rol in het veranderproces naar een meer klantgerichte organisatie. Een gebrek aan klantgerichtheid ontstaat vaak als medewerkers zich niet meer verantwoordelijk voelen voor de kwaliteit van het eigen werk. Laat staan voor het werk van hun collega’s. Ondanks het feit dat medewerkers zo’n belangrijke rol spelen in het veranderproces, beginnen veel organisaties met het verbeteren van systemen en processen. Dit lijkt misschien een logische keuze, maar dat is het niet.
LINK
