This dissertation increases our insight into the role of the service employee’s intercultural competences in the service to culturally diverse customers. Investigating the effect of the intercultural competences of service employees is of major importance because, as a consequence of globalization, the number of intercultural service encounters has increased dramatically and still does. The delivery of service to a culturally diverse customer-base requires a combination of knowledge, skills and attitude; the intercultural competences (also known as Global Mindset). In this study the hotel sector has been investigated specifically. The hotel sector is an important economic player that continues to grow inspite of economic downturn. The special characteristics of hotel services make the sector also very suitable for the research of face-to-face encounters in an international context. In this dissertation, a holistic approach has been chosen, meaning that in the four empirical studies not only the perspective of the manager, but also that of the employee and the customer was investigated. All three of the above-mentioned are actors in intercultural service according to the argumentation of the ‘service-profit chain’ (Heskett, Jones, et al., 1994). Together, the manager, employee and the customer form the so-called ‘service triangle’ (Bitner, 1990).
Evidence based practice, wie kan daar tegen zijn? Toch blijkt evidence based werken in de sociale sector nog niet zo eenvoudig uit te voeren. Mensen op de werkvloer stellen dat weinig methoden werkelijk aantoonbaar effectief zijn, en onderzoekers morren dat er te weinig gebruik wordt gemaakt van hun wetenschappelijke kennis. Ondertussen staat de kwaliteit van de sociale sector steeds opnieuw ter discussie. Dit boek beschrijft de inhoud en relevantie van evidence based practice, maar ook de bijziendheid van die benadering. Er zijn immers behalve wetenschap nog veel meer krachten die de dynamiek op de werkvloer van de sociale sector beïnvloeden. De basis waarop professionals kiezen een bepaalde sociale interventie wel of niet te gebruiken omvat veel meer dan alleen wetenschap. Aan de hand van theoretische beschouwingen en biografieën van sociale interventies verruimen de auteurs de discussie over beroepsinnovatie. Hoe goed is de sociale sector in staat om lessen te trekken uit zijn eigen geschiedenis? Brengt de canon sociaal werk alleen maar voortgang in beeld of ook vooruitgang? En is het mogelijk de kwaliteit van de sector daadwerkelijk te verbeteren door inzichten uit praktijk en wetenschap te gebruiken? Bestemd voor iedereen die bij de sociale sector betrokken is en een eigen mening wil vormen over de discussie over evidence based practice: hulpverleners, managers van welzijnsinstellingen, ambtenaren sociaal beleid bij gemeenten, studenten hoger sociaal agogisch onderwijs en uiteindelijk ook de cliënten die van al deze mensen hulpverlening krijgen.
Wat kunnen we doen om de culturele en creatieve sector op langere termijn wendbaarder en weerbaarder te maken? Makers, culturele instellingen en andere creatieve partijen gingen met die vraag aan de slag binnen het programma Innovatielabs. In een tijdsbestek van achttien maanden onderzochten zij hoe innovatieprojecten een verschil kunnen maken bij actuele én toekomstige opgaven in de sector. Van een herdefiniëring van de eigen rol en positie binnen het culturele ecosysteem tot de ontwikkeling van nieuwe platforms om gezamenlijke, organisatie overstijgende innovaties te realiseren. Er is nagedacht hoe instellingen publieksdata kunnen delen om hun doelgroepen beter te bereiken en hoe technologie kan worden ingezet om andere, nieuwe doelgroepen te bereiken. In dit onderzoeksrapport delen de onderzoekers hun bevindingen. Hierin is niet alleen aandacht voor de resultaten, maar vooral ook voor de processen van de zestien projecten die tot deze resultaten hebben geleid. Daarmee biedt het rapport inzichten en handvatten om op voort te bouwen. Want als we iets van Innovatielabs hebben geleerd, dan is het wel dat we alleen door gezamenlijke kennisontwikkeling en -uitwisseling de uitdagingen die voor ons liggen het hoofd kunnen bieden.
Het lectoraat Familiebedrijven van hogeschool Windesheim en het lectoraat Automotive Research van Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) richten zich samen met BOVAG in dit project op de volgende onderzoeksvraag: ‘Wat is de adviesbehoefte van kleine familiebedrijven in de autobranche en hoe worden zij in deze adviesbehoefte voorzien?’ Kleine familiebedrijven hebben net als andere bedrijven te maken met maatschappelijke uitdagingen op het gebied van duurzaamheid en digitalisering van producten en klant/leverancierscontact. Deze ontwikkelingen vragen om aanpassingen in het business model om de continuïteit van het bedrijf te waarborgen. Waar grotere bedrijven veelal beschikken over interne competenties of middelen om zich door externen te laten helpen om hun bestaansrecht te continueren, is dit bij kleinere (familie)bedrijven minder het geval. In kleine familiebedrijven wordt hard gewerkt in de zaak, in plaats van aan de zaak, en is de beschikbaarheid van financiële middelen voor extern advies, beperkt. Het aanspreekpunt voor kleine familiebedrijven is veelal beperkt tot de boekhouder (administratiekantoor of accountant) (Barbera & Hasso, 2013). Doel van dit project is om de adviesbehoefte van kleine familiebedrijven (tot 10 FTE) in de mobiliteit sector en de bestaande advies-infrastructuur in kaart te brengen. Binnen deze sector zijn ruim 8.000 onafhankelijke autobedrijven actief, waarvan ruim een derde (3.200 bedrijven) is aangesloten bij de branchevereniging BOVAG. Van alle onafhankelijke autobedrijven die zijn aangesloten bij BOVAG heeft 70% minder dan 4 werknemers in dienst. Middels verdiepende interviews en focusgroepen worden de adviesbehoeften en de wijze waarop in deze adviesbehoeften wordt voorzien in kaart gebracht. Als vervolg op dit project kan een groter (RAAK-MKB) project worden gestart om de adviesinfrastructuur beter aan te laten sluiten op de adviesbehoeften van kleinere familiebedrijven in meerdere bedrijfstakken. Hiermee leveren de consortium partijen een bijdrage aan het versterken van de vitaliteit van kleine familiebedrijven.
Artificial Intelligence (AI) wordt realiteit. Slimme ICT-producten die diensten op maat leveren accelereren de digitalisering van de maatschappij. De grote innovaties van de komende jaren –zelfrijdende auto’s, spraakgestuurde virtuele assistenten, autodiagnose systemen, robots die autonoom complexe taken uitvoeren – zijn datagedreven en hebben een AI-component. Dit gaat de rol van professionals in alle domeinen, gezondheidzorg, bouwsector, financiële dienstverlening, maakindustrie, journalistiek, rechtspraak, etc., raken. ICT is niet meer volgend en ondersteunend (een ‘enabling’ technologie), maar de motor die de transformatie van de samenleving in gang zet. Grote bedrijven, overheidsinstanties, het MKB, en de vele startups in de Brainport regio zijn innovatieve datagedreven scenario’s volop aan het verkennen. Dit wordt nog eens versterkt door de democratisering van AI; machine learning en deep learning algoritmes zijn beschikbaar zowel in open source software als in Cloud oplossingen en zijn daarmee toegankelijk voor iedereen. Data science wordt ‘applied’ en verschuift van een PhD specialisme naar een HBO-vaardigheid. Het stadium waarin veel bedrijven nu verkeren is te omschrijven als: “Help, mijn AI-pilot is succesvol. Wat nu?” Deze aanvraag richt zich op het succesvol implementeren van AI binnen de context van softwareontwikkeling. De onderzoeksvraag van dit voorstel is: “Hoe kunnen we state-of-the-art data science methoden en technieken waardevol en verantwoord toepassen ten behoeve van deze slimme lerende ICT-producten?” De postdoc gaat fungeren als een linking pin tussen alle onderzoeksprojecten en opdrachten waarbij studenten ICT-producten met AI (machine learning, deep learning) ontwikkelen voor opdrachtgevers uit de praktijk. Door mee te kijken en mee te denken met de studenten kan de postdoc overzicht en inzicht creëren over alle cases heen. Als er overzicht is kan er daarna ook gestuurd worden op de uit te voeren cases om verschillende deelaspecten samen met de studenten te onderzoeken. Deliverables zijn rapporten, guidelines en frameworks voor praktijk en onderwijs, peer-reviewed artikelen en kennisdelingsevents.
Hoe kun je een koper stimuleren om niet perse de -op het eerste gezicht- goedkoopste machine of equipment aan te schaffen, maar ook te kijken naar lange termijn waardebehoud en duurzaamheid? Of andersom, hoe vergelijk je aanbod van leveranciers op een mix van criteria waaronder emissies, maar ook het lange-termijn kostenplaatje? Dit project richt zich op mkb-bedrijven in de metaal- en maakindustrie, waar veel ‘kritieke grondstoffen’ bespaard kunnen worden als er ook naar refurbish, remanufacturing en product-as-a-service gekeken wordt op het moment dat een machine vervangen moet worden. Er zal onderzocht worden in hoeverre goed gepresenteerde en samenhangende informatie over ecologische en economische duurzaamheid kan helpen bij het maken van zulke keuzes. Deze informatie wordt gepresenteerd in een beslissingsondersteunende tool. De tool moet inzicht geven over zg. Total Cost of Ownership (TCO), in plaats van enkel de aanschafprijs, en in de eco-impact van verschillende alternatieven. Eco-impact wordt vaak bepaald d.m.v. een zg. Life Cycle Analysis (LCA), waarin de levenscyclus van een product of dienst bekeken wordt van ‘wieg tot graf’. De TCO brengt juist de financiële aspecten (investering, beheer, onderhoud, ‘end-of-life’) over de levensduur in kaart. Maar het komen tot vergelijkbare LCA/TCO berekeningen vraagt afspraken over uitgangspunten en presentatiemethoden in een keten. In het project worden bestaande (reken)methoden op een vernieuwende wijze gecombineerd worden en in co-creatie geschikt gemaakt worden voor sales engineers en inkopers uit het werkveld. Het ontwerpgerichte onderzoek naar bruikbare presentatiemethoden en het mogelijke effect op aankoopgedrag zal vooral plaatsvinden met behulp van zg. ‘mockups’ waarmee de functionaliteit en interface van de tool iteratief getest wordt. Het eindresultaat is een advies over hoe te komen tot implementatie van de methode door de betrokken partijen. Het project kan zo bijdragen aan het introduceren van nieuwe circulaire business modellen in deze sector.
