In de afgelopen jaren hebben technologische ontwikkelingen de aard van dienstverlening ingrijpend veranderd (Huang & Rust, 2018). Technologie wordt steeds vaker ingezet om menselijke servicemedewerkers te vervangen of te ondersteunen (Larivière et al., 2017; Wirtz et al., 2018). Dit stelt dienstverleners in staat om meer klanten te bedienen met minder werknemers, waardoor de operationele efficiëntie toeneemt (Beatson et al., 2007). Deze operationele efficiëntie leidt weer tot lagere kosten en een groter concurrentievermogen. Ook voor klanten kan de inzet van technologie voordelen hebben, zoals betere toegankelijkheid en consistentie, tijd- en kostenbesparing en (de perceptie van) meer controle over het serviceproces (Curran & Meuter, 2005). Mede vanwege deze beoogde voordelen is de inzet van technologie in service-interacties de afgelopen twee decennia exponentieel gegroeid. De inzet van zogenaamde conversational agents is een van de belangrijkste manieren waarop dienstverleners technologie kunnen inzetten om menselijke servicemedewerkers te ondersteunen of vervangen (Gartner, 2021). Conversational agents zijn geautomatiseerde gesprekspartners die menselijk communicatief gedrag nabootsen (Laranjo et al., 2018; Schuetzler et al., 2018). Er bestaan grofweg drie soorten conversational agents: chatbots, avatars, en robots. Chatbots zijn applicaties die geen virtuele of fysieke belichaming hebben en voornamelijk communiceren via gesproken of geschreven verbale communicatie (Araujo, 2018;Dale, 2016). Avatars hebben een virtuele belichaming, waardoor ze ook non-verbale signalen kunnen gebruiken om te communiceren, zoals glimlachen en knikken (Cassell, 2000). Robots, ten slotte, hebben een fysieke belichaming, waardoor ze ook fysiek contact kunnen hebben met gebruikers (Fink, 2012). Conversational agents onderscheiden zich door hun vermogen om menselijk gedrag te vertonen in service-interacties, maar op de vraag ‘hoe menselijk is wenselijk?’ bestaat nog geen eenduidig antwoord. Conversational agents als sociale actoren Om succesvol te zijn als dienstverlener, is kwalitatief hoogwaardige interactie tussen servicemedewerkers en klanten van cruciaal belang (Palmatier et al., 2006). Dit komt omdat klanten hun percepties van een servicemedewerker (bijv. vriendelijkheid, bekwaamheid) ontlenen aan diens uiterlijk en verbale en non verbale gedrag (Nickson et al., 2005; Specht et al., 2007; Sundaram & Webster, 2000). Deze klantpercepties beïnvloeden belangrijke aspecten van de relatie tussen klanten en dienstverleners, zoals vertrouwen en betrokkenheid, die op hun beurt intentie tot gebruik, mond-tot-mondreclame, loyaliteit en samenwerking beïnvloeden (Hennig-Thurau, 2004; Palmatier et al., 2006).Er is groeiend bewijs dat de uiterlijke kenmerken en communicatieve gedragingen (hierna: menselijke communicatieve gedragingen) die percepties van klanten positief beïnvloeden, ook effectief zijn wanneer ze worden toegepast door conversational agents (B.R. Duffy, 2003; Holtgraves et al., 2007). Het zogenaamde ‘Computers Als Sociale Actoren’ (CASA paradigma vertrekt vanuit de aanname dat mensen de neiging hebben om onbewust sociale regels en gedragingen toe te passen in interacties met computers, ondanks het feit dat ze weten dat deze computers levenloos zijn (Nass et al., 1994). Dit kan verder worden verklaard door het fenomeen antropomorfisme (Epley et al., 2007; Novak & Hoffman, 2019). Antropomorfisme houdt in dat de aanwezigheid van mensachtige kenmerken of gedragingen in niet-menselijke agenten, onbewust cognitieve schema's voor menselijke interactie activeert (Aggarwal & McGill, 2007; M.K. Lee et al., 2010). Door computers te antropomorfiseren komen mensen tegemoet aan hun eigen behoefte aan sociale verbinding en begrip van de sociale omgeving (Epley et al., 2007; Waytz et al., 2010). Dit heeft echter ook tot gevolg dat mensen cognitieve schema’s voor sociale perceptie toepassen op conversational agents.
DOCUMENT
Background: There is increasing interest in the role that technology can play in improving the vitality of knowledge workers. A promising and widely adopted strategy to attain this goal is to reduce sedentary behavior (SB) and increase physical activity (PA). In this paper, we review the state-of-the-art SB and PA interventions using technology in the office environment. By scoping the existing landscape, we identified current gaps and underexplored possibilities. We discuss opportunities for future development and research on SB and PA interventions using technology. Methods: A systematic search was conducted in the Association for Computing Machinery digital library, the interdisciplinary library Scopus, and the Institute of Electrical and Electronics Engineers Xplore Digital Library to locate peer-reviewed scientific articles detailing SB and PA technology interventions in office environments between 2009 and 2019. Results: The initial search identified 1130 articles, of which 45 studies were included in the analysis. Our scoping review focused on the technologies supporting the interventions, which were coded using a grounded approach. Conclusion: Our findings showed that current SB and PA interventions using technology provide limited possibilities for physically active ways of working as opposed to the common strategy of prompting breaks. Interventions are also often offered as additional systems or services, rather than integrated into existing office infrastructures. With this work, we have mapped different types of interventions and provide an increased understanding of the opportunities for future multidisciplinary development and research of technologies to address sedentary behavior and physical activity in the office context
DOCUMENT
Robot tutors provide new opportunities for education. However, they also introduce moral challenges. This study reports a systematic literature re-view (N = 256) aimed at identifying the moral considerations related to ro-bots in education. While our findings suggest that robot tutors hold great potential for improving education, there are multiple values of both (special needs) children and teachers that are impacted (positively and negatively) by its introduction. Positive values related to robot tutors are: psychological welfare and happiness, efficiency, freedom from bias and usability. However, there are also concerns that robot tutors may negatively impact these same values. Other concerns relate to the values of friendship and attachment, human contact, deception and trust, privacy, security, safety and accountability. All these values relate to children and teachers. The moral values of other stakeholder groups, such as parents, are overlooked in the existing literature. The results suggest that, while there is a potential for ap-plying robot tutors in a morally justified way, there are imported stake-holder groups that need to be consulted to also take their moral values into consideration by implementing tutor robots in an educational setting. (from Narcis.nl)
MULTIFILE