Bedrijven moeten zich verdiepen in de normen en waarden van de klant. Zo krijgen ze meer zicht en grip op klanttevredenheid, aanbevelingsintentie, vertrouwen en loyaliteit. Dat is de belangrijkste conclusie uit het proefschrift van Harald Pol. Hij promoveerde afgelopen week aan de Universiteit Twente op nieuwe inzichten in klantbeleving.
LINK
Digitalisering is niet meer weg te denken uit de beroepspraktijk van publieke organisaties. Organisaties zien de voordelen van digitalisering: het levert efficiëntere processen en een optimalisatie van de klantbeleving op. De Nederlandse overheid zet fors in op digitalisering. Desondanks gaat dit langzamer dan verwacht. Veel publieke organisaties zoeken naar de juiste strategieën voor digitalisering.
Digitalisering is niet meer weg te denken uit de beroepspraktijk van publieke organisaties. Organisaties zien de voordelen van digitalisering: het levert efficiëntere processen en een optimalisatie van de klantbeleving op. De Nederlandse overheid zet fors in op digitalisering. Desondanks gaat dit langzamer dan verwacht. Veel publieke organisaties zoeken naar de juiste strategieën voor digitalisering.Doel In dit project is onderzocht hoe servicegerichte publieke organisaties digitalisering zo kunnen inzetten dat deze niet alleen bijdraagt aan de doelstellingen van de organisatie, maar ook een positieve bijdrage levert aan de klantbeleving. Resultaten Het onderzoek heeft diverse resultaten opgeleverd: Ervaringen van publieke organisaties m.b.t. persoonlijke en digitale dienstverlening Ervaringen van klanten van publieke dienstverleners met het contact dat zij hadden met deze organisaties Diverse toekomstscenario’s op het gebied van Customer Experience Groeimodel voor persoonlijke dienstverlening in digitale context Diverse experimenten voor verbetering persoonlijke dienstverlening in digitale context Dit groeimodel is samengevat in een toolkit, waarmee organisaties in heldere stappen de (mis)match kunnen bepalen tussen huidige klantbeleving en klantervaring (digitaal of niet), en waarmee zij een portfolio aan interventies kunnen ontwikkelen om deze ‘gaps’ op te lossen. Alle resultaten kunnen hieronder worden gedownload:Handleiding en canvassen Handleiding klantbeleving in Digitale Transitie Canvas - klantbeleving in digitale transitie Canvas - acht dimensies van publieke dienstverlening Whitepapers Whitepaper - Burgers staan open om digitaal de dialoog aan te gaan tijdens het wachten in het telefonisch kanaal - voorlopige resultaten gebruikersstudie bij Belastingdienst Whitepaper - Interactie met adviesrobots vergroot het vertrouwen tot handelen bij het uiteindelijke advies - voorlopige resultaten gebruikersstudie bij RET Whitepaper - De toekomst van customer experience Whitepaper - Een groeimodel voor persoonlijke dienstverlening in de publieke sector Whitepaper - Toekomst AI in klantbediening Rapportages: Highlights - Belangrijkste inzichten uit kwalitatief onderzoek onder publieke dienstverleners Highlights - Belangrijkste inzichten uit onderzoek onder ruim 1.000 klanten van publieke dienstverleners Rapport klantperspectief - Kwalitatief onderzoek onder klanten Blogs Duurzame klantrelaties in het digitale tijdperk - Harald Pol bij Service Leadership Wie leidt de digitale transformatie? - Harald Pol bij Marketingfacts Naar een effectieve klantrelatiestrategie in het digitale tijdperk - Harald Pol bij Marketingfacts Waarom Growth Marketing terrein wint in B2B - Harald Pol bij Marketingfacts Van klantbeleving naar merkbeleving – en weer terug …. - Harald Pol bij Marketingfacts Het einde van de beleveniseconomie - Harald Pol bij Marketingfacts Hoe de digitalisering van klantbeleving bij publieke dienstverleners kan helpen? - Evelien Besseling en Jacqueline Sant bij Customer First Digitalisering verbetert dienstverlening in publieke sector - Evelien Besseling en Jacqueline Sant bij Daily Data Bytes Duurzame klantrelaties in het digitale tijdperk: dystopie of utopie - Harald Pol De Paradox van digitalisering - Harald Pol bij Customer First Jaarbeurs Utrechts' reis naar een betere klantbeleving - Patrick Mulder en Harald Pol bij Customer First Het probleem echt willen begrijpen - Jacqueline Sant Hoe persoonlijk is jouw dienstverlening? - Jeroen van Grondelle en Marlies van Steenbergen bij Daily Data Bytes Digitalisering van de klantbeleving - tussen wet en realiteit - Evelien Besseling & Jacqueline Sant Terugblik 3e consortiumbijeenkomst - Jeroen van Grondelle en Dies Weijschede De impact van de coronacrisis op de digitale transformatie van Publieke Dienstverleners - Calvin Wittenberg en Harald Pol bij Customer First Meer over dit onderwerp? Word lid van deze LinkedIn groep rond het onderwerp digitalisering binnen de publieke dienstverlening. Looptijd 03 maart 2020 - 23 juni 2022 Aanpak Via een ontwerpgerichte onderzoekaanpak waarin de drie kennisdomeinen Marketing & Customer Experience, Datascience en Media Design samenkomen, krijgen publieke dienstverleners die zich bezig houden met digitalisering, klantenservice en klantbeleving, betere inzichten en nieuwe mogelijkheden om digitalisering op de juiste manier in te zetten. In het onderzoek komen 3 thema’s aan de orde: De digitale klantreis: wat zijn binnen organisaties succes- en faalfactoren van digitalisering? De persoonlijke klantreis: in hoeverre kunnen digitaliseringsoplossingen een bijdrage leveren aan persoonlijke dienstverlening? De duurzame klantrelatie: wat doet digitalisering en een persoonlijke benadering met de betrokkenheid van de klant? En welke (digitale) interventies dragen bij aan de betrokkenheid en het vertrouwen van de klant? Het project bestaat uit 5 fases: Organisatieperspectief: Hierin wordt onderzoek gedaan onder sleutelfiguren binnen (deelnemende) organisaties die op verschillende manieren betrokken zijn bij het proces van digitaliseren Klantperspectief: Klanten van publieke organisaties worden bevraagd op hun beleving van de dienstverlening, hun (laatste) klantreis bij de betreffende dienstverlener, hun wensen en behoeften en ‘triggers’ of ‘barrières’ die zij ervaren op het gebied van digitalisering Gezamenlijk perspectief: Het zoeken naar win-win oplossingen voor organisatie en klant Strategisch perspectief: Het toekomstbestendig maken van oplossingen door het meewegen van scenario’s Kennisdisseminatie van de resultaten
TROEF is een MOOI-subsidieproject waarin Co-design en het Centre of Expertise Smart and Sustainable Cities betrokken zijn. Co-design werkt samen met de andere TROEF partners aan het vormgeven van de klantervaring voor gebruikers van de nieuwe dienstverlening die binnen het TROEF project ontwikkeld wordt. Doel TROEF heeft als doel het realiseren van een Internet-of-Energy om het decentrale energiesysteem van de toekomst mogelijk te maken en de energietransitie zo te versnellen. Daarnaast worden op basis van dit internet-of-energy nieuwe diensten ontwikkeld voor gebruikers van het energiesysteem. Resultaten Per resultaatgebied (utiliteit, mobiliteit, residentieel) 3-5 uitgewerkte klantreizen voor verschillende klantgroepen De klantreizen getest in verschillende living labs Een overkoepelende TROEF service blueprint Looptijd 04 januari 2021 - 31 december 2024 Aanpak Deze klantreizen worden samen met gebruikers verschillende ontworpen. Hierdoor worden de partners ondersteunt bij het ontwikkelen van deze nieuwe TROEF diensten, en zorgt Co-design voor een gedeeld doel voor de gebruikservaring. In de praktijk wordt het IoE ingezet om het energiesysteem onder te kunnen verdelen in verschillende lokale energiegemeenschappen, waarbinnen duurzame energie zoveel mogelijk lokaal opgewekt en gebruikt wordt. Deze gemeenschappen kunnen onderling dan ook weer duurzame energie uitwisselen via het IoE. Dit leidt een vergroting van lokaal gebruik van duurzame energie en een lagere belasting op het elektriciteitsnet. Relevantie TROEF heeft als doel learning communities op te zetten. Concreet houdt dit in dat er gewerkt wordt aan kennisdeling over slimme energiesystemen met studenten. De energietransitie is namelijk een enorme uitdaging en we kunnen jong talent hier goed bij gebruiken. Cofinanciering RVO MOOI subsidie
