Discussiepaper over klanthechting en informatieverificatie in taxeren. Dit artikel gaat in op de relatie tussen hechting aan de klant enerzijds en de controle van klantgerelateerde informatie anderzijds. Klanthechting (Engels: client attachment), is een relevant thema in sectoren waarin oordeelsvorming en klantbelangen centraal staan. Het is immers niet ondenkbaar dat dienstverleners zich minder kritisch opstellen bij (belangrijke) klanten vanuit het oogpunt van klant- en omzetbehoud. In de volgende paragraaf is literatuur verkend over mogelijke risico’s bij onderzoeksinspanning in professionele dienstverlening. Vervolgens is in een enquête onder registertaxateurs in Nederland het effect van twee potentiële risicofactoren op de kwaliteit van informatiecontrole onderzocht. De bevindingen zijn aan het eind van dit artikel verwoord.
DOCUMENT
Column uit Atrium over de student als klant van de Hogeschool, over studiebelasting en bijbaantjes
DOCUMENT
In prostitutiebeleid krijgen klanten een belangrijke rol. Bewustwording van misstanden in de prostitutie zou hun morele kompas moeten beïnvloeden – en daarmee hun gedrag. Maar heeft het zin om klanten op hun morele verantwoordelijkheid te wijzen? Kunnen zij een rol vervullen in de regulering van prostitutie?
LINK
Een groeiend aantal dienstverlenende organisaties zet humanoïde servicerobots in voor klantontvangst. Zo maken gemeenten, hotels, restaurants en winkels gebruik van servicerobots om klanten te verwelkomen, in te checken, en de weg te wijzen. Alhoewel klanten de inzet van servicerobots steeds meer waarderen blijkt tegelijkertijd dat veel klanten nog drempelvrees hebben om de interactie met een robot aan te gaan. Hierdoor wordt de potentie van servicerobots om een belangrijke rol in de dienstverlening te spelen onderbenut. Voor dienstverlenende organisaties die een robot (willen) inzetten is dit een gemiste kans. De grote vraag is hoe service robots meer interactie met klanten tot stand kunnen brengen. Wij verkenden de mogelijkheden van een aantal openingsstrategieën die servicerobots kunnen gebruiken om (meer) interacties met klanten aan te gaan.
MULTIFILE
Onderzoeken laten zien dat hechtingsstijlen veranderbaar zijn als gevolg van psychologische behandeling. Doel was om na te gaan of hechting ook binnen een psychologische behandeling van verslaving kan veranderen. Daartoe is bij 49 cliënten in de ambulante verslavingszorg gekeken of de therapeutische relatie invloed had op de hechting van een cliënt. Op groepsniveau werd gevonden dat de hechtingsstijl niet veranderde, maar op individueel niveau werd verband gevonden tussen de therapeutische relatie en de vermijdende component van hechting na de behandeling. Ook werd, in overeenstemming met ander onderzoek, verband gevonden tussen veranderingen in de angstige component maar niet de vermijdende component van hechting met veranderingen in sociaal steunende interacties en klachten. Binnen de groep mensen met een verslaving werden geen significante veranderingen van hechting (vermijding en angst) gevonden, terwijl dit in andere populaties wel werd gevonden. Wel werd, zoals verwacht, een relatie gevonden tussen een hechtingscomponent en uitkomstmaten.
DOCUMENT
De coronacrisis heeft een grote impact op de manier waarop we op dit moment met elkaar omgaan. Dat deze crisis een enorme boost gaat geven aan de digitale transformatie, is wel duidelijk. Maar wat zijn de consequenties van deze digitale versnelling voor de relatie tussen organisaties en hun klanten? Gaan we straks weer terug naar hoe het vóór de crisis was? Of is de relatie tussen organisaties en klanten blijvend veranderd?
LINK
De in dit boekje verzamelde blogs van de Hogeschool van Amsterdam en haar kennispartners de Vrije Universiteit Amsterdam en TMO Fashion Business School, die samen online al meer dan 100.000 keer zijn geraadpleegd, pogen in al hun diversiteit winkelondernemers van handvatten te voorzien. Door op de winkelvloer onderzoek met sociale robots te doen, wordt gekeken hoe ze door klanten en medewerkers worden ontvangen, in welke mate ze van meerwaarde voor de winkel kunnen zijn, en wat belangrijke aandachtspunten zijn om met een sociale robot aan de slag te gaan.
DOCUMENT
Kwaliteit en klantgerichtheid zijn de garantie voor tevreden, terugkomende klanten. Om hun klantgerichtheid te verbeteren, investeren bedrijven veel tijd en geld in processen, procedures, systemen en structuren. Dit terwijl het verschil tussen een goede en een slechte klantbeleving vooral wordt bepaald door de persoonlijke betrokkenheid van de mensen binnen de organisatie. 'De reis door het Rijk van Koning Klant' beschrijft het geheim van excellente klantbeleving. Na een eerste kennismaking met het Rijk van Koning Klant en de ontwikkelingen die hierin plaatsvinden, maakt de lezer kennis met het doel van de reis: een duurzame en betekenisvolle relatie met de klant. Vervolgens wordt ingegaan op de vraag hoe organisaties en de medewerkers van de organisatie hun ambities op het gebied van klantbeleving kunnen waarmaken. Hierbij wordt gekeken naar de drijfveren van management en medewerkers, maar ook naar de rol die de klant speelt bij het maken en realiseren van keuzes. Tot slot wordt ingegaan op de belangrijkste uitdagingen in klantgericht denken en doen en hoe klantgerichtheid in de dagelijkse praktijk kan worden toegepast.
DOCUMENT
Hoe maak je als winkelier gebruik van de sterke punten van zowel je winkelpersoneel als een servicerobot? En zit de klant er eigenlijk wel op te wachten door mens-robotcombinaties te worden bediend? Nieuw onderzoek onder meer dan 1000 Nederlandse consumenten geeft antwoorden.
MULTIFILE
Klanten positief over sociale robots: gebruiksgemak en plezier wegen zwaarder dan bezorgdheden" (Van de Sanden et al., 2025) presenteren Stephanie van de Sanden, Tibert Verhagen, Ewout Nas, Jacqueline Arnoldy, Filip Otten en Koen Hindriks de resultaten van een grootschalig praktijkonderzoek naar klantpercepties van sociale robots in winkels. In tien winkels werden gedurende zes weken robots ingezet, waarbij meer dan 6000 klanten werden geholpen; 974 daarvan vulden een vragenlijst in. Klanten bleken overwegend positief: plezier (3,93) en gebruiksgemak (3,89) scoorden hoog, terwijl zorgen over bijvoorbeeld privacy en baanverlies van medewerkers relatief laag bleven. Vooral het ervaren nut van de robot bleek bepalend voor klanttevredenheid. Jongere klanten waren positiever dan oudere, die zich meer zorgen maakten over sociale aspecten. Daarnaast werd een analyse uitgevoerd van conversaties met Pepper-robots bij 26 Nederlandse organisaties. Deze toonde aan dat interacties vooral plaatsvinden begin van de week en rond lunchtijd, met een overwegend positief sentiment (63%). De auteurs concluderen dat sociale robots kansrijk zijn in retailomgevingen, mits ze plezierig, nuttig en visueel aantrekkelijk zijn, en pleiten voor vervolgonderzoek met slimmere AI-technologieën.
MULTIFILE
