Kwaliteit en klantgerichtheid zijn de garantie voor tevreden, terugkomende klanten. Om hun klantgerichtheid te verbeteren, investeren bedrijven veel tijd en geld in processen, procedures, systemen en structuren. Dit terwijl het verschil tussen een goede en een slechte klantbeleving vooral wordt bepaald door de persoonlijke betrokkenheid van de mensen binnen de organisatie. De reis door het Rijk van Koning Klant beschrijft het geheim van excellente klantbeleving. Na een eerste kennismaking met het Rijk van Koning Klant en de ontwikkelingen die hierin plaatsvinden, maakt de lezer kennis met het doel van de reis: een duurzame en betekenisvolle relatie met de klant. Vervolgens wordt ingegaan op de vraag hoe organisaties en de medewerkers van de organisatie hun ambities op het gebied van klantbeleving kunnen waarmaken. Hierbij wordt gekeken naar de drijfveren van management en medewerkers, maar ook naar de rol die de klant speelt bij het maken en realiseren van keuzes. Tot slot wordt ingegaan op de belangrijkste uitdagingen in klantgericht denken en doen en hoe klantgerichtheid in de dagelijkse praktijk kan worden toegepast.
LINK
Kwaliteit en klantgerichtheid zijn de garantie voor tevreden, terugkomende klanten. Om hun klantgerichtheid te verbeteren, investeren bedrijven veel tijd en geld in processen, procedures, systemen en structuren. Dit terwijl het verschil tussen een goede en een slechte klantbeleving vooral wordt bepaald door de persoonlijke betrokkenheid van de mensen binnen de organisatie. 'De reis door het Rijk van Koning Klant' beschrijft het geheim van excellente klantbeleving. Na een eerste kennismaking met het Rijk van Koning Klant en de ontwikkelingen die hierin plaatsvinden, maakt de lezer kennis met het doel van de reis: een duurzame en betekenisvolle relatie met de klant. Vervolgens wordt ingegaan op de vraag hoe organisaties en de medewerkers van de organisatie hun ambities op het gebied van klantbeleving kunnen waarmaken. Hierbij wordt gekeken naar de drijfveren van management en medewerkers, maar ook naar de rol die de klant speelt bij het maken en realiseren van keuzes. Tot slot wordt ingegaan op de belangrijkste uitdagingen in klantgericht denken en doen en hoe klantgerichtheid in de dagelijkse praktijk kan worden toegepast.
Onderzoeken laten zien dat hechtingsstijlen veranderbaar zijn als gevolg van psychologische behandeling. Doel was om na te gaan of hechting ook binnen een psychologische behandeling van verslaving kan veranderen. Daartoe is bij 49 cliënten in de ambulante verslavingszorg gekeken of de therapeutische relatie invloed had op de hechting van een cliënt. Op groepsniveau werd gevonden dat de hechtingsstijl niet veranderde, maar op individueel niveau werd verband gevonden tussen de therapeutische relatie en de vermijdende component van hechting na de behandeling. Ook werd, in overeenstemming met ander onderzoek, verband gevonden tussen veranderingen in de angstige component maar niet de vermijdende component van hechting met veranderingen in sociaal steunende interacties en klachten. Binnen de groep mensen met een verslaving werden geen significante veranderingen van hechting (vermijding en angst) gevonden, terwijl dit in andere populaties wel werd gevonden. Wel werd, zoals verwacht, een relatie gevonden tussen een hechtingscomponent en uitkomstmaten.
Tijdens de financiële crisis in 2008 ontstond er veel onzekerheid over taxatiewaarden van onroerend goed in Nederland. Doen taxateurs hun werk wel goed? Kunnen wij daar vanuit gaan als maatschappij? En wat houdt dat eigenlijk in, goed taxeren? In de nasleep van de crisis is de regelgeving in de taxatiesector aangescherpt. Tegelijkertijd weten we wetenschappelijk gezien vrij weinig van de wijze waarop taxateurs afwegingen maken in hun werk. Heeft aanscherping van regels dan wel nut?Doel Het vak van een taxateur bestaat voor een groot deel uit beeldvorming, oordeelsvorming en besluitvorming. Hij of zij maakt dus tijdens een taxatieopdracht veel keuzes; keuzes die van professioneel handelen getuigen of wellicht niet...? Als we de professionaliteit van taxateurs willen stimuleren, dan is het belangrijk om inzicht te krijgen in de onderliggende dynamiek van taxatieprocessen: wat verklaart het handelen van de taxateur? Welke patronen of belangen liggen daaraan ten grondslag? Het PhD onderzoek van Pim Klamer heeft als doel om het taxatieproces en de rol van de taxateur in dit proces te ontrafelen. Dat inzicht helpt om aanbevelingen te doen om professioneel handelen te stimuleren, bijvoorbeeld via taxatie-gerelateerd onderwijs. Bezoek de onderzoekerspagina van Pim Klamer. Resultaten In kader van onderstaande aanpak zijn de volgende artikelen gepubliceerd: Systematische literatuurverkenning naar het verschijnsel 'judgement bias', d.w.z. vooringenomenheid in oordeelsvorming in taxatieprocessen. Hieruit komt naar voren dat internationale studies een diffuus beeld geven van de mate van oordeelsbias bij taxateurs in hun werkzaamheden. Wetenschappelijke publicatie (Eng): Klamer, P., Bakker, C., & Gruis, V. (2017). 'Research bias in judgement bias studies – a systematic review of valuation judgement literature’, Journal of Property Research, 34(4), 285-304. Analyse van de mate van taakcomplexiteit in taxatieprocessen via gefundeerde theoriebenadering en diepte-interviews. Taakcomplexiteit wordt door taxateurs breed geïnterpreteerd, met inbegrip van omgevingsfactoren zoals de opdrachtgever en diens belangen. Verschillende typen taxateurs kennen verschillende typen taakomgevingen en gaan dus ook op verschillende wijze om met taakcomplexiteit in hun werk. De taakomgeving (zoals klantbelangen) kan zodoende van betekenis zijn bij de professionele oordeelsvorming van taxateurs. Wetenschappelijke publicatie (Eng): Klamer, P., Bakker, C. & Gruis, V. (2018) 'Complexity in valuation practice: an inquiry into valuers’ perceptions of task complexity in the Dutch real estate market', Journal of Property Research, 35(3), 209-233. Vakblad publicatie (Ned): Klamer, P., Bakker, C., & Gruis, V. (2019). 'Complexiteit in taxeren: Percepties van taakcomplexiteit in de Nederlandse taxatiesector'. Real Estate Research Quarterly, 18(3), 28-41. Casusgerichte enquête over de mate van klanthechting in informatieverificatie bij taxateurs. Klanthechting is empirisch vastgesteld bij taxateurs met makelaarservaring en/of een directiefunctie binnen hun organisatie. Klanthechting heeft als zodanig effect op de oordeelsvorming van taxateurs. Wetenschappelijke publicatie (Eng): Klamer, P., Gruis, V. & Bakker, C., (2019). 'How client attachment affects information verification in commercial valuation practice', Journal of Property Investment and Finance, 37(6), 541-554. Discussiepaper (Ned): Klamer, P. (2020). ‘Het effect van klanthechting op informatieverificatie bij taxeren’, ResearchGate, maart, 1-11. Analyse van de ideaaltypen van taxateurs via gefundeerde theoriebenadering en diepte-interviews. Taxateurs dienen drie taxateur-ideaaltypen in hun werk te integreren om tegemoet te komen aan diverse belanghebbenden. Deze ideaaltypen zijn de Expert, De Dienstverlener en de Rapporteur. De onderlinge ‘strijd’ tussen deze drie rollen kan effect hebben op de oordeelsvorming van taxateurs. Wetenschappelijke publicatie (Eng) en discussiepaper (Ned) volgen. Samenvatting proefschrift NL Looptijd 01 mei 2016 - 31 oktober 2020 Aanpak Het onderzoek is als volgt opgebouwd: Systematische literatuurverkenning naar het verschijnsel 'judgement bias', d.w.z. vooringenomenheid in oordeelsvorming in taxatieprocessen Analyse van de mate van taakcomplexiteit in taxatieprocessen via gefundeerde theoriebenadering en diepte-interviews Casusgerichte enquête over de mate van klanthechting in informatieverificatie bij taxateurs Kwalitatieve analyse van de ideaaltypen van rollen in taxeren via gefundeerde theoriebenadering en diepte-interviews Kwantitatieve analyse van roloriëntatie van taxateurs via een online enquête Dit promotieonderzoek vindt plaats in samenwerking met de Academie voor Vastgoed, een dochtermaatschappij van de Nederlandse Vereniging van Makelaars en Taxateurs o.g. (NVM). Opleidingen MSc Urban and Area Development
