Het succes van een merk wordt steeds meer afhankelijk van de manier waarop sociale media worden ingezet. Organisaties proberen met behulp van sociale media brand communities te ontwikkelen om informatie te delen, merkwaarden te communiceren en klantrelaties te onderhouden
DOCUMENT
Het betreft hier de Nederlandse bewerking van het boek Marketing: an introduction van Philip Kotler en Gary Armstrong. Topmarketeers hebben allemaal dezelfde missie: de klant centraal stellen in de marketing. Hedendaagse marketing draait volledig om het creëren van klantwaarde en het opbouwen van winstgevende klantrelaties. Meer dan andere marketingboeken biedt 'Marketing, de essentie' dit geïntegreerde kader van klantwaarde en klantrelaties op een heldere en bondige manier. In deze herziene en geactualiseerde editie van 'Marketing, de essentie' wordt nog meer aandacht besteed aan de marketing van diensten en aan nieuwe marketinginstrumenten zoals social media. Actuele en aansprekende praktijkvoorbeelden uit Nederland en Vlaanderen verduidelijken de theorie. Marketing, de essentie is geschikt als inleiding tot de marketing voor studenten in het hoger commercieel onderwijs. Het is daarnaast ook bedoeld voor opleidingen waarin commercie geen hoofdrol speelt, maar waar de student wel wordt geacht inzicht te hebben in dit onderwerp.
DOCUMENT
LINK
Klantbeleving is al jarenlang een begrip dat marketeers voor in de mond ligt. Veel organisaties werken aan het verbeteren van de klantbeleving, maar het dringt nog maar tot een kleine groep door dat een positieve beleving niet automatisch leidt tot een duurzame relatie. Klanten kunnen vandaag heel tevreden zijn over een organisatie of een merk, maar morgen ook zo naar een ander overstappen als er iets beters langs komt. Of, als ze niet weg kunnen, gefrustreerd raken en hun ontevredenheid spuien op sociale media.Voor een duurzame relatie is dus meer nodig dan een positieve klantbeleving. De huidige tijd van transitie naar een duurzame en digitale samenleving vraagt om een nieuw soort relatie tussen organisaties en klanten. Niet een relatie waarin beide partijen proberen het beste voor zichzelf eruit te halen. Ook niet een relatie waarin de ene partij bepaalt wat er gebeurt en de ander dat maar moet volgen. De huidige tijd vraagt om een relatie waarin partnership, zorg voor elkaar en zorg voor de omgeving centraal staan. Relatietherapie voor klantliefhebbers laat met veel praktijkvoorbeelden en praktische tips zien hoe je als organisatie kunt werken aan zo’n duurzame en betekenisvolle relatie met je klanten. Een relatie gebaseerd op gedeelde waarden, vertrouwen en betrokkenheid. Waar beide partijen echt beter van worden.
LINK
Aanleiding : Het vakgebied Customer Experience is de laatste jaren enorm in ontwikkeling. Organisaties zien de toegevoegde waarde van een positieve klantbeleving. Voor commerciële organisaties kan een positieve klantbeleving leiden tot meer tevreden klanten die loyaler zijn naar de organisatie, meer bereid zijn de organisatie aan te bevelen (NPS) en minder gevoelig zijn voor prijs. Voor organisaties in de publieke sector kan een goede klantbeleving daarnaast leiden tot een beter imago en meer vertrouwen in de organisatie. Omdat klantbeleving een steeds belangrijker plek inneemt op de agenda van organisaties heeft het lectoraat Marketing en Customer Experience in 2021 besloten om een onderzoek te doen naar de toekomst van het vakgebied customer experience. Het belangrijkste doel van dit onderzoek was om duidelijk te krijgen hoe deze toekomst er mogelijk uit komt te zien en wat hiervan uiteindelijk de consequenties zijn voor nader onderzoek, onderwijs en de beroepspraktijk.
LINK
De coronacrisis heeft een grote impact op de manier waarop we op dit moment met elkaar omgaan. Dat deze crisis een enorme boost gaat geven aan de digitale transformatie, is wel duidelijk. Maar wat zijn de consequenties van deze digitale versnelling voor de relatie tussen organisaties en hun klanten? Gaan we straks weer terug naar hoe het vóór de crisis was? Of is de relatie tussen organisaties en klanten blijvend veranderd?
LINK
Organisaties willen graag de klantbeleving optimaliseren. Het vertrekpunt van het verbetertraject is vaak de customer journey. En dan wordt vooral gekeken naar de touchpoints: de momenten dat de klant contact heeft met de organisatie. Maar het type relatie is eigenlijk veel belangrijker. In dit artikel worden de 5 belangrijkste bouwstenen voor een duurzame klantrelatie beschreven.
LINK
Wil je de customer experience verbeteren? Hoeveel aandacht besteed je dan aan het soort relatie dat je organisatie heeft met de klant? Uit onderzoek blijkt dat dit juist een belangrijke beïnvloeder is van klantbeleving. In dit artikel lees je meer over de effecten van de klant-leverancierrelatie.
LINK
Kwaliteitsmedewerkers zien zich nog wel eens in een lastig dilemma geplaatst. Als geen ander zullen ze uitdragen dat de verantwoordelijkheid voor kwaliteit bij het management en de werkvloer ligt. Maar wanneer het er op aankomt – bijvoorbeeld bij een formele certificering – dan zijn het niet zelden toch de kwaliteitsmensen die zélf in actie komen om het allemaal voor elkaar te krijgen. Ze delen graag in de vreugde, maar érgens voelt het niet goed.
DOCUMENT
