Column uit Atrium over de student als klant van de Hogeschool, over studiebelasting en bijbaantjes
De kranten staan er vol van. In veel sectoren is er sprake van een schrijnend personeelstekort: Schiphol heeft grote problemen om beveiligers en bagage-afhandelaren te vinden, de horeca kampt met grote personeelstekorten waardoor restaurants gedwongen worden de zaak op bepaalde dagen gesloten te houden, winkels moeten sluiten omdat ze geen personeel kunnen vinden, wachttijden bij de contactcentra lopen op omdat er te weinig mensen zijn om vragen te beantwoorden. De klantbeleving staat hierdoor in een aantal sectoren zwaar onder druk. Er wordt begrip gevraagd aan de klanten voor de langere wachttijden. Soms hebben klanten dat wel, maar vaak ook niet. Denk aan al die mensen die op Schiphol gefrustreerd staan te wachten voordat ze kunnen inchecken, en die hierdoor hun vlucht dreigen te missen. Is het in deze tijden van crisis nog zinvol om aan het optimaliseren van klantbeleving te werken als je niet genoeg mensen hebt om de primaire processen goed op orde te krijgen?
LINK
Voor MKB-winkeliers is het de afgelopen jaren steeds lastiger geworden om goed personeel te vinden. De kwaliteit van de dienstverlening in de winkel komt hierdoor onder druk te staan wat ten koste gaat van klanttevredenheid en omzetten. Om het tij te keren willen MKB-winkeliers meer kennis opdoen over de mogelijkheden die sociale robots hen bieden om klanten te bedienen. Uit de vraagarticulatie is gebleken dat de MKB-winkeliers het meeste verwachten van de mogelijkheden om met sociale robots klanten te ontvangen, hen de weg te wijzen, promoties te tonen, productinformatie te verstrekken, en advies te geven. In dit project onderzoeken wij de toegevoegde waarde van sociale robots die deze dienstverlenende taken uitvoeren in tien winkels in Nederland. De centrale onderzoeksvraag van dit project luidt: “Hoe en in welke mate leidt de inzet van sociale robots voor diverse dienstverlenende taken in de winkel (ontvangen van klanten, wijzen van de weg, promoten van aanbiedingen, verstrekken van productinformatie, het geven van advies) tot tevredenheid van klant en personeel, en zorgt het voor toegevoegde waarde voor de winkelier?” Om deze vraag te kunnen beantwoorden zijn vijf deelvragen geformuleerd, die aan de hand van drie samenhangende werkpakketten samen met consortiumpartners via praktijkgericht onderzoek zullen worden beantwoord. De kern van het consortium bestaat uit de Hogeschool van Amsterdam, de Vrije Universiteit Amsterdam, TMO Fashion Business School, tien winkeliers, en een robotprovider. De nieuwe kennis die met dit project wordt gegenereerd over de mogelijkheden van sociale robots voor de dienstverlening in winkels (en daarmee hun voortbestaan), is van grote waarde voor MKB-winkeliers in heel Nederland. De resultaten van het onderzoek worden daarom in een vierde werkpakket breed gedeeld via de brancheorganisaties INretail, Het Vakcentrum en Techniek Nederland, een websitepagina op Retail Insiders, een YouTube kanaal, een boekje, en blogartikelen voor winkeliers op toonaangevende online platforms.
De gemeente Woudenberg en de zorgorganisaties MEE en Youké hebben met ingang van 1 januari 2018 een coöperatie opgericht met als doel om samen met inwoners tot meer lokale en integrale antwoorden te komen op hun ondersteuningsvragen. De coöperatie wordt daartoe als de beste organisatievorm gezien. Doel De doelstelling van het onderzoek is het ondersteunen van het leerproces in de pilot. Dit gebeurt door het in beeld te brengen van factoren die van invloed zijn op het behalen van de doelstellingen van het innovatieproces. Hiermee kunnen de betrokkenen leren van de opgedane ervaringen en waar nodig de werkwijze bijstellen. Resultaten Het project levert een beschrijving op van de factoren die van invloed zijn op het realiseren van een integrale en lokale werkwijze in het sociale domein in Woudenberg. Het onderzoek is erop gericht om de ervaringen in Woudenberg overdraagbaar te maken, zodat ook andere gemeenten ervan kunnen leren. Looptijd 01 april 2019 - 30 april 2021 Aanpak Het onderzoek bestaat uit een aantal kwalitatieve deelonderzoeken waarmee de ervaringen van verschillende betrokken partijen (leden van de ALV, medewerkers van De Kleine Schans, gemeente en inwoners) in beeld worden gebracht. Tevens wordt er gebruik gemaakt van de klanttevredenheidsmonitor van de gemeente Woudenberg.