In opdracht van de VNG is onderzoek verricht naar de invloed van digitalisering en technologische ontwikkelingen op de juridische functie van gemeenten en de vraag op welke wijze hierop adequaat kan worden ingespeeld. Dit thema is zeer actueel. Technologische ontwikkelingen in de maatschappij stellen gemeenten voor (beleidsmatige) uitdagingen. Digitalisering biedt veel kansen om gemeentelijke dienstverlening en besluitvorming te verbeteren, maar kent tegelijkertijd risico’s. Door de recente toeslagenaffaire staan kwaliteit, rechtvaardigheid en transparantie van overheidsbesluitvorming terecht in het middelpunt van de belangstelling. De inzet van technologie en algoritmes speelt bij dienstverlening en besluitvorming een steeds belangrijkere rol. Dit geldt ook bij gemeentelijke besluitvorming. De uitdaging is om de kansen die technologie biedt te benutten, maar tegelijkertijd juridische kwaliteit te borgen en de menselijke maat te behouden.
In de afgelopen jaren hebben technologische ontwikkelingen de aard van dienstverlening ingrijpend veranderd (Huang & Rust, 2018). Technologie wordt steeds vaker ingezet om menselijke servicemedewerkers te vervangen of te ondersteunen (Larivière et al., 2017; Wirtz et al., 2018). Dit stelt dienstverleners in staat om meer klanten te bedienen met minder werknemers, waardoor de operationele efficiëntie toeneemt (Beatson et al., 2007). Deze operationele efficiëntie leidt weer tot lagere kosten en een groter concurrentievermogen. Ook voor klanten kan de inzet van technologie voordelen hebben, zoals betere toegankelijkheid en consistentie, tijd- en kostenbesparing en (de perceptie van) meer controle over het serviceproces (Curran & Meuter, 2005). Mede vanwege deze beoogde voordelen is de inzet van technologie in service-interacties de afgelopen twee decennia exponentieel gegroeid. De inzet van zogenaamde conversational agents is een van de belangrijkste manieren waarop dienstverleners technologie kunnen inzetten om menselijke servicemedewerkers te ondersteunen of vervangen (Gartner, 2021). Conversational agents zijn geautomatiseerde gesprekspartners die menselijk communicatief gedrag nabootsen (Laranjo et al., 2018; Schuetzler et al., 2018). Er bestaan grofweg drie soorten conversational agents: chatbots, avatars, en robots. Chatbots zijn applicaties die geen virtuele of fysieke belichaming hebben en voornamelijk communiceren via gesproken of geschreven verbale communicatie (Araujo, 2018;Dale, 2016). Avatars hebben een virtuele belichaming, waardoor ze ook non-verbale signalen kunnen gebruiken om te communiceren, zoals glimlachen en knikken (Cassell, 2000). Robots, ten slotte, hebben een fysieke belichaming, waardoor ze ook fysiek contact kunnen hebben met gebruikers (Fink, 2012). Conversational agents onderscheiden zich door hun vermogen om menselijk gedrag te vertonen in service-interacties, maar op de vraag ‘hoe menselijk is wenselijk?’ bestaat nog geen eenduidig antwoord. Conversational agents als sociale actoren Om succesvol te zijn als dienstverlener, is kwalitatief hoogwaardige interactie tussen servicemedewerkers en klanten van cruciaal belang (Palmatier et al., 2006). Dit komt omdat klanten hun percepties van een servicemedewerker (bijv. vriendelijkheid, bekwaamheid) ontlenen aan diens uiterlijk en verbale en non verbale gedrag (Nickson et al., 2005; Specht et al., 2007; Sundaram & Webster, 2000). Deze klantpercepties beïnvloeden belangrijke aspecten van de relatie tussen klanten en dienstverleners, zoals vertrouwen en betrokkenheid, die op hun beurt intentie tot gebruik, mond-tot-mondreclame, loyaliteit en samenwerking beïnvloeden (Hennig-Thurau, 2004; Palmatier et al., 2006).Er is groeiend bewijs dat de uiterlijke kenmerken en communicatieve gedragingen (hierna: menselijke communicatieve gedragingen) die percepties van klanten positief beïnvloeden, ook effectief zijn wanneer ze worden toegepast door conversational agents (B.R. Duffy, 2003; Holtgraves et al., 2007). Het zogenaamde ‘Computers Als Sociale Actoren’ (CASA paradigma vertrekt vanuit de aanname dat mensen de neiging hebben om onbewust sociale regels en gedragingen toe te passen in interacties met computers, ondanks het feit dat ze weten dat deze computers levenloos zijn (Nass et al., 1994). Dit kan verder worden verklaard door het fenomeen antropomorfisme (Epley et al., 2007; Novak & Hoffman, 2019). Antropomorfisme houdt in dat de aanwezigheid van mensachtige kenmerken of gedragingen in niet-menselijke agenten, onbewust cognitieve schema's voor menselijke interactie activeert (Aggarwal & McGill, 2007; M.K. Lee et al., 2010). Door computers te antropomorfiseren komen mensen tegemoet aan hun eigen behoefte aan sociale verbinding en begrip van de sociale omgeving (Epley et al., 2007; Waytz et al., 2010). Dit heeft echter ook tot gevolg dat mensen cognitieve schema’s voor sociale perceptie toepassen op conversational agents.
‘Augmented Reality (AR) is een technologie die de realiteit en de virtuele wereld met elkaar verbindt. In het Nederlands betekent 'augmented reality' letterlijk: verrijkte werkelijkheid. Het is dus een mix van de realiteit met een virtuele toevoeging of ‘verrijking’1. De toenemende digitalisering van de automotive sector maakt dat zowel ontwikkelaars als bestuurders van de auto behoefte hebben aan extra informatie bij het uitvoeren van hun taak. Zo bestaat in de logistieke sector momenteel de wens om het proces van ‘docken’ te verbeteren via AR. Het onderliggende voorstel beschrijft daarom een haalbaarheidsstudie naar de mogelijkheden om AR, specifiek gericht op deze case en tegelijk in het bredere perspectief van lopend en toekomstig onderzoek bij HAN Automotive Research (HAN-AR). Deze haalbaarheidsstudie focust op twee aspecten: • Onderzoek naar de toepassing van AR bij rijtaakondersteuning van professionele bestuurders in vrachtwagens, gerelateerd aan RAAK-Pro onderzoek INTRALOG. • Onderzoek naar verrijking met AR van software tools (zie www.openMBD.com) die HAN-AR in eerdere RAAK projecten2 ontwikkelde. Het onderzoek levert de volgende resultaten: 1. Inzicht in de economische, organisatorische en operationele issues die een rol spelen bij de succesvol kunnen toepassen van AR in automotive onderzoek in brede zin. 2. Inzicht in technische en gebruikersaspecten van AR bij het ondersteunen van gebruikers. 3. Inzicht in verdere valorisatie van de uitkomsten van de afgeronde en lopende onderzoeken. De ervaringen die HAN lectoren (Slomp, Bakker) hebben opgedaan zijn input voor dit voorstel. Centraal bij de uitvoering van deze haalbaarheidsstudie staat de overdracht van de kennis naar de partners van HAN-AR. Dit gebeurt specifiek via ACE workshops met een groot aantal partners van HAN-AR en ACE. Bij positieve resultaten van AURA wordt het onderzoek gecontinueerd in een omvangrijker onderzoek, met als doelstelling om AR bij het MKB verder te implementeren.
Gemeenten zijn ongerust over de cyberweerbaarheid van hun vitale infrastructuren, zoals waterbeheer en verkeersmanagement. Deze infrastructuren zijn vaak in hoge mate geautomatiseerd en verbonden met het internet. De digitale systemen binnen de infrastructuren worden aangeduid als Operationele Technologie (OT). Er is een toenemende dreiging van cyberaanvallen op de OT van vitale infrastructuren, met potentieel ernstige gevolgen, zoals grote materiële schade, maatschappelijke onrust en zelfs dodelijke slachtoffers. Hierbij gaat het niet alleen om cyberaanvallen door vandalen of criminelen, zoals ransomware, maar ook om cyberaanvallen ten gevolge van internationale conflicten. De gemeentelijke CISO’s en informatiebeveiligers zijn verantwoordelijk voor het treffen van goede beveiligingsmaatregelen. Met betrekking tot OT hebben zij echter te weinig kennis om dat effectief te kunnen doen. Cyberweerbaarheid van OT vergt specialistische kennis, die sterk verschilt van de gebruikelijke IT-kennis binnen kantoorautomatisering. Bovendien wordt de cyberweerbaarheid van de OT negatief beïnvloed door een grote diversiteit in technologie, spreiding en afhankelijkheid van een grote hoeveelheid externe leveranciers en dienstverleners. Deze problematiek speelt ook bij andere organisaties, met name omdat hiervoor nog geen geschikte oplossingen beschikbaar zijn. Dit RAAK-project beoogt met behulp van gemeentelijke casestudy’s oplossingen te zoeken. Mogelijke oplossingsrichtingen worden onderzocht en geëvalueerd. Enkele kansrijke oplossingsrichtingen worden met de gemeenten uitgewerkt in aanpassing van bestaande- en nieuw te ontwikkelen instrumenten voor interventies. Deze worden geëvalueerd en gegeneraliseerd. Drie cybersecuritylectoraten van De Haagse Hogeschool (CSS en NSE) en Hogeschool Utrecht (CS) werken in dit praktijkgerichte onderzoek samen met de gemeenten Eindhoven, Rotterdam en Zoetermeer, alsook met de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en de Informatiebeveiligingsdienst (IBD). Daarnaast nemen het nationaal veiligheidscluster Security Delta, kennisinstelling TNO en cyberexpertbureau Hudson Cybertec deel. Verankering van kennis vindt plaats in onderwijs en lectoraten. Hierbij zijn drie lectoren, vijftien (docent)onderzoekers en circa tweehonderdvijfentwintig studenten betrokken.
