Digitalization enables public organizations to personalize their services, tuning them to the specific situation, abilities, and preferences of the citizens. At the same time, digital services can be experienced as being less personal than face-to-face contact by citizens. The large existing volume of academic literature on personalization mainly represents the service provider perspective. In contrast, in this paper we investigate what makes citizens experience a service as personal. The result are eight dimensions that capture the full range of individual experiences and expectations that citizens expressed in focus groups. These dimensions can serve as a framework for public sector organizations to explore the expectations of citizens of their own services and identify the areas in which they can improve the personal experiences they offer.
MULTIFILE
Introduction: Nowadays the Western mental health system is in transformation to recovery-oriented and trauma informed care in which experiential knowledge becomes incorporated. An important development in this context is that traditional mental health professionals came to the fore with their lived experiences. From 2017 to 2021, a research project was conducted in the Netherlands in three mental health organizations, focussing on how service users perceive the professional use of experiential knowledge. Aims: This paper aims to explore service users’ perspectives regarding their healthcare professionals’ use of experiential knowledge and the users’ perceptions of how this contributes to their personal recovery. Methods: As part of the qualitative research, 22 service users were interviewed. A thematic analysis was employed to derive themes and patterns from the interview transcripts. Results: The use of experiential knowledge manifests in the quality of a compassionate user-professional relationship in which personal disclosures of the professional’s distress and resilience are embedded. This often stimulates users’ recovery process. Conclusions: Findings suggest that the use of experiential knowledge by mental health professionals like social workers, nurses and humanistic counselors, demonstrates an overall positive value as an additional (re)source.
DOCUMENT
Service design is literally the design of services. Service designers improve existing services or design completely new ones. Nothing new so far. Services have been around for centuries, and every service was conceived and designed by someone. However, service design takes a different angle; a different perspective as its starting point: it is a process of creative inquiry aimed at the experiences of the individual user. ‘Service design, insights from 9 case studies’ is the final publication of the Innovation in Services programme. During this programme, creative design agencies applied the methods of service design in nine different projects.
DOCUMENT
Nederland kent ongeveer 220.000 bedrijfsongevallen per jaar (met 60 mensen die overlijden). Vandaar dat elke werkgever verplicht is om bedrijfshulpverlening (BHV) te organiseren, waaronder BHV-trainingen. Desondanks brengt slechts een-derde van alle bedrijven de arbeidsrisico’s in kaart via een Risico-Inventarisatie & Evaluatie (RI&E) en blijft het aandeel werknemers met een arbeidsongeval hoog. Daarom wordt er continu geïnnoveerd om BHV-trainingen te optimaliseren, o.a. door middel van Virtual Reality (VR). VR is niet nieuw, maar is wel doorontwikkeld en betaalbaarder geworden. VR biedt de mogelijkheid om veilige realistische BHV-noodsimulaties te ontwikkelen waarbij de cursist het gevoel heeft daar echt te zijn. Ondanks de toename in VR-BHV-trainingen, is er weinig onderzoek gedaan naar het effect van VR in BHV-trainingen en zijn resultaten tegenstrijdig. Daarnaast zijn er nieuwe technologische ontwikkelingen die het mogelijk maken om kijkgedrag te meten in VR m.b.v. Eye-Tracking. Tijdens een BHV-training kan met Eye-Tracking gemeten worden hoe een instructie wordt opgevolgd, of cursisten worden afgeleid en belangrijke elementen (gevaar en oplossingen) waarnemen tijdens de simulatie. Echter, een BHV-training met VR en Eye-Tracking (interacties) bestaat niet. In dit project wordt een prototype ontwikkeld waarin Eye-Tracking wordt verwerkt in een 2021 ontwikkelde VR-BHV-training, waarin noodsituaties zoals een kantoorbrand worden gesimuleerd (de BHVR-toepassing). Door middel van een experiment zal het prototype getest worden om zo voor een deel de vraag te beantwoorden in hoeverre en op welke manier Eye-Tracking in VR een meerwaarde biedt voor (RI&E) BHV-trainingen. Dit project sluit daarmee aan op het missie-gedreven innovatiebeleid ‘De Veiligheidsprofessional’ en helpt het MKB dat vaak middelen en kennis ontbreekt voor onderzoek naar effectiviteit rondom innovatieve-technologieën in educatie/training. Het project levert onder meer een prototype op, een productie-rapport en onderzoeks-artikel, en staat open voor nieuwe deelnemers bij het schrijven van een grotere aanvraag rondom de toepassing en effect van VR en Eye-Tracking in BHV-trainingen.
This project addresses the critical issue of staff shortages and training inefficiencies in the hospitality industry, particularly focusing on the hotel sector. It connects with the urgent need for innovative, and effective training solutions to equip (inexperienced) staff with hospitality skills, thereby improving service quality and sustainable career prospects in the hotel industry. The project develops and tests immersive technologies (augmented and virtual reality, AR/VR) tailored to meet specific training needs of hotels. Traditional training methods such as personal trainings, seminars, and written manuals are proving inadequate in terms of learning effectiveness and job readiness, leading to high working pressure and poor staff well-being. This project aims to break this cycle by co-creating immersive training methods that promise to be more engaging and effective. Hotelschool The Hague has initiated steps in this direction by exploring AR and VR technologies for hotel staff training. This project builds on these efforts, aiming to develop accessible, immersive training tools specifically designed for the hotel sector. Specifically, this project aims to explore the effectiveness of these immersive trainings, an aspect largely overlooked in the rapid development of immersive technology solutions. The central research question is: How do immersive AR and VR training methods impact job readiness and learning effectiveness in the hotel sector? The one-year KIEM project period involves co-creating, implementing, and evaluating immersive training in collaboration with Hotelschool The Hague and Hyatt Andaz Amsterdam Prinsengracht Hotel in real-life settings. The partnership with Warp Industries, a leader in immersive technology, is crucial for the project’s success. Our findings will be co-created and multiplied through relevant sector associations such as House of Hospitality. This project aligns with the MV’s Impact Level 1: Transitions by promoting innovative training strategies that can lead to a fundamental shift in the hospitality industry, thereby enhancing social earning capacities.
Voor MKB-winkeliers is het de afgelopen jaren steeds lastiger geworden om goed personeel te vinden. De kwaliteit van de dienstverlening in de winkel komt hierdoor onder druk te staan wat ten koste gaat van klanttevredenheid en omzetten. Om het tij te keren willen MKB-winkeliers meer kennis opdoen over de mogelijkheden die sociale robots hen bieden om klanten te bedienen. Uit de vraagarticulatie is gebleken dat de MKB-winkeliers het meeste verwachten van de mogelijkheden om met sociale robots klanten te ontvangen, hen de weg te wijzen, promoties te tonen, productinformatie te verstrekken, en advies te geven. In dit project onderzoeken wij de toegevoegde waarde van sociale robots die deze dienstverlenende taken uitvoeren in tien winkels in Nederland. De centrale onderzoeksvraag van dit project luidt: “Hoe en in welke mate leidt de inzet van sociale robots voor diverse dienstverlenende taken in de winkel (ontvangen van klanten, wijzen van de weg, promoten van aanbiedingen, verstrekken van productinformatie, het geven van advies) tot tevredenheid van klant en personeel, en zorgt het voor toegevoegde waarde voor de winkelier?” Om deze vraag te kunnen beantwoorden zijn vijf deelvragen geformuleerd, die aan de hand van drie samenhangende werkpakketten samen met consortiumpartners via praktijkgericht onderzoek zullen worden beantwoord. De kern van het consortium bestaat uit de Hogeschool van Amsterdam, de Vrije Universiteit Amsterdam, TMO Fashion Business School, tien winkeliers, en een robotprovider. De nieuwe kennis die met dit project wordt gegenereerd over de mogelijkheden van sociale robots voor de dienstverlening in winkels (en daarmee hun voortbestaan), is van grote waarde voor MKB-winkeliers in heel Nederland. De resultaten van het onderzoek worden daarom in een vierde werkpakket breed gedeeld via de brancheorganisaties INretail, Het Vakcentrum en Techniek Nederland, een websitepagina op Retail Insiders, een YouTube kanaal, een boekje, en blogartikelen voor winkeliers op toonaangevende online platforms.
Lectoraat, onderdeel van HAS green academy
