Hoe kun je als organisatie in het publieke domein de digitale transitie zo inrichten dat deze zowel voor de organisatie als voor klanten succesvol is? Uit onderzoek blijkt dat het belangrijk is dat deze dienstverlening persoonlijk wordt. In dit artikel gaan we verder in op de uitkomsten van dit onderzoek. Ook delen we een experiment met een chatbot die een voorbereiding van het gesprek met de medewerker aanbiedt.
LINK
In de afgelopen jaren groeide het besef dat veel inwoners die een beroep doen op de publieke dienstverlening de nodige stress en zorgen ervaren. Werkloosheid, hoge schulden of problemen in de opvoeding kunnen eraan bijdragen dat het leven van mensen meer vraagt dan zij aankunnen. Het besef dat chronische stress een wissel trekt op het functioneren heeft een groeiende groep publieke dienstverleners geïnspireerd om in de ondersteuning die zij inwoners bieden, (meer) rekening te houden met de doorwerking van de stress op gedrag. Dat een aanhoudend stroom van zorgen verklaart waarom inwoners die hulp nodig hebben te vaak niet in staat blijken om de processtappen te zetten die van hen worden gevraagd: stukken aanleveren, geen afspraken missen, solliciteren, rondkomen van weekgeld, et cetera. Een van de belangrijkste middelen voor professionals om inwoners te motiveren en te ondersteunen de processtappen toch te zetten is het gesprek. Veel professionals (en hun management) hebben de neiging om vooral aandacht te besteden aan de inhoud van die gesprekken. Een verkenning van studies naar de impact van inrichting op ervaren stress leert dat ook de inrichting van een gebouw kan bijdragen aan stress-sensitieve dienstverlening. Op verzoek van de gemeente Utrecht en in nauwe samenwerking met Studio Sociaal Centraal heeft het lectoraat Schulden en Incasso een literatuurverkenning uitgevoerd om de gemeente Utrecht en andere uitvoerders van publieke dienstverlening op weg te helpen bij het inrichten van ontmoetingsruimten voor professionals die uitvoering geven aan onder meer de schuldhulpverlening, re-integratie, Wmo, jeugdhulpverlening en jeugdgezondheidszorg.
De Stichting Dienstverlening Serviceflats haalde vorige week de krantenkoppen omdat zij serviceflats ten koste van bewoners te goedkoop zou proberen te verkopen aan investeerders. Het is slechts het topje van de ijsberg.
Dit promotieproject richt zich op Conversational Agents en hun rol in de dienstverlening in het publieke domein. Geautomatiseerde vormen van communicatie komen steeds vaker voor. Dit roept vragen op over het opbouwen van relaties, vertrouwen, vormen van servicegebruik en data-ethiek.
Dit promotieproject richt zich op Conversational Agents en hun rol in de dienstverlening in het publieke domein. Geautomatiseerde vormen van communicatie komen steeds vaker voor. Dit roept vragen op over het opbouwen van relaties, vertrouwen, vormen van servicegebruik en data-ethiek.Doel De interdisciplinaire studie onderzoekt kritisch hoe de interacties van burgers met Conversational Agents het vertrouwen in publieke organisaties vormgeven. Resultaten Inzichten over huidig en eerder onderzoek naar vertrouwen en Conversational Agents door middel van een systematisch literatuuronderzoek Identificatie van ‘trust markers’ in gebruikersinteracties met bots Inzichten over opvattingen en reacties van burgers op verschillende gradaties van antropomorfisering in CA-design Begrip over de rol van Conversational Agents in de citizen journey Looptijd 01 januari 2023 - 01 januari 2027 Aanpak Er zullen vier onderzoeken worden uitgevoerd, afgestemd op dimensies van vertrouwen. Deze studies gaan over concepten van vertrouwen, identificeren ‘trust markers’ in mens-bot-dialogen, voeren experimenten uit rond mens-bot-relaties en onderzoeken de rol van CA's in de burgerreis door digitale diensten. Afstudeerproject Chatbots en Voice assistants Tijdens het onderzoeksproject Bots of Trust (BOT) zijn er verschillende mogelijkheden om met studenten samen te werken aan een gerelateerd vraagstuk zoals chatbots en/of voice assistants en hoe deze vorm geven aan vertrouwen in verschillende sectoren.
Gemeenten zoeken naar nieuwe manieren om samen met burgers te komen tot oplossingen voor maatschappelijke vraagstukken. In het Europese project CoSIE experimenteren we met verschillende manieren om deze co-creatie vorm te geven. We kijken bijvoorbeeld naar het verbeteren van de leefbaarheid in een wijk en het vinden van werk voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt.Doel Het project CoSIE onderzoekt hoe dienstverlening kan verbeteren als gemeenten die samen met burgers en andere betrokkenen ontwerpt. Deze manier van werken heet co-creatie. De verschillende manieren van cocreatie worden onderzocht. We richten ons op burgers die moeilijk te bereiken of kwetsbaar zijn. Bijvoorbeeld mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt, en kinderen met overgewicht. Daarnaast onderzoeken we welke meerwaarde digitale hulpmiddelen en open data kunnen hebben in het proces van co-creatie. Ook kijken we hoe het laten vertellen en vastleggen van individuele verhalen hieraan kan bijdragen. Lees meer op de projectwebsite Resultaten Het project zal leiden tot inspirerende voorbeelden van co-creatie voor de aanpak van maatschappelijke vraagstukken. Denk bijvoorbeeld aan overgewicht bij kinderen of centraal wonen door ouderen. Een greep uit de tussenresultaten en publicaties tot nu toe: Whitepaper 'de menselijke maat terug bij de overheid' (Sociaal Bestek, december '20) Pilotposters met een korte beschrijving van de pilots in de 10 landen Co-creation of Public Service Innovation - Something Old, Something New, Something Borrowed, Something Tech – CoSIE White Paper Rapid Evidence Appraisal of the Current State of Co-creation in Ten European Countries. Relevance, Understanding and Motivation – The Key Catalysts of Co-creation Towards a Roadmap for Co-creation – Practical Ideas and Useful Tools Presentatie 3 oktober 2019 tijdens een KSI-lunchmeeting Looptijd 01 december 2017 - 01 april 2021 Aanpak Het project bestaat uit verschillende pilots in de gemeenten Nieuwegein en Houten. Andere EU-landen zijn al eerder begonnen met hun pilots. Van die ervaringen kunnen wij in ons Nederlandse onderzoek leren. Pilot gemeente Nieuwegein Bewoners denken in de pilot in Nieuwegein mee over hoe hun buurt socialer en veiliger kan. In gesprekken met hen kwam het afvalprobleem vaak naar voren. Daarom bedenken we samen oplossingen waar bewoners zich betrokken bij voelen. Zo organiseren we discussiebijeenkomsten met bewoners en gebruiken we creatieve visuele vormen om hun verhalen te vertellen. In dit interview vertelt Nynke Joustra, projectleider bij de gemeente Nieuwegein, meer over de pilot en de bredere aanpak 'Nypels' waarbinnen deze pilot wordt uitgevoerd: No time to waste: co-creatie tegen afval. Pilot gemeente Houten De gemeente Houten wil de begeleiding van kwetsbare groepen bij het vinden van werk verbeteren. Samen met werkzoekenden, ondernemers, ngo's en andere gemeentelijke diensten werkt Houten in co-creatie aan een betere dienstverlening. In het najaar van 2019 probeert de gemeente verschillende oplossingen uit.
