Organisaties willen graag de klantbeleving optimaliseren. Het vertrekpunt van het verbetertraject is vaak de customer journey. En dan wordt vooral gekeken naar de touchpoints: de momenten dat de klant contact heeft met de organisatie. Maar het type relatie is eigenlijk veel belangrijker. In dit artikel worden de 5 belangrijkste bouwstenen voor een duurzame klantrelatie beschreven.
LINK
De scan brengt in kaart hoe werknemers (en desgewenst andere doelgroepen) de leefkwaliteit op en om een bedrijventerrein ervaren. De focus is de bedrijfsomgeving, en dus niet de bedrijfsinterne situatie (d.w.z. voor zo ver onderdeel van Arbo-management). De scan bevat vragen over verschillende thema’s: “Bereikbaarheid en parkeren”, “Veiligheid”, “Geluid en luchtkwaliteit”, “Uitstraling en imago”, en “Voorzieningen en gezamenlijke activiteiten”. De respondenten worden gevraagd om de beleefde sterktes en zwaktes van het terrein aan te geven en de zwaktes te prioriteren met betrekking tot urgentie en belang, en ze kunnen hieraan gekoppeld verbeteropties en wensen benoemen. Verschillende werkwijzen zijn mogelijk. De scan kan uitgevoerd worden in de vorm van (diepte) interviews, enquêtes of als interactieve werksessies. De verschillende vormen kunnen gecombineerd worden: Bijvoorbeeld kunnen de resultaten van een enquête als basis dienen voor een werksessie. Het hoofddoel van de scan is om input te geven voor continu verbeterprocessen. Inzicht in de beleving en de tevredenheid van de werknemers levert één specifieke bijdrage aan het ontwikkelen van de integrale basis voor het verbeterproces. De uitkomsten van de scan worden besproken en gecombineerd met de beleving en ideeën van alle actoren met een belang bij de ontwikkeling van een terrein, en het totaalresultaat wordt verwerkt in een verbeterplan. De scan kan (als een onderdeel van dit proces) ook gebruikt worden voor monitoring van hoe de tevredenheid met het terrein, mede vanwege geïmplementeerde verbetermaatregelen, zich heeft ontwikkeld in de tijd.
MULTIFILE
Er zit een gat tussen de theorie van het vakgebied economie en het praktijkgedrag van mensen. In de kwaliteitskunde lijkt het niet anders te zijn. De klassieke kwaliteitssystemen AQAP, ISO, INK/EFQM zijn in principe opgezet om tot verbetering van halffabricaten en eindproducten te komen.
DOCUMENT
In de regio Zuid-Kennemerland (bestaande uit de gemeenten Haarlem, Heemstede, Bloemendaal, Zandvoort, Haarlemmerliede/Spaarnwoude en Bennebroek) zijn sinds acht jaar Sociale Teams actief. Sociale Teams zijn multidisciplinaire samenwerkingsverbanden gericht op de signalering en aanpak van multiproblemsituaties. Medewerkers van de GGD, woningcorporaties, politie, GGZ, verslavingszorg, maatschappelijk werk en andere organisaties komen circa tien keer per jaar bijeen om met elkaar complexe probleemsituaties aan te pakken, situaties waarbij veelal problemen als overlast, psychische problemen, schulden, verwaarlozing en verslaving een grote rol spelen. Sturend orgaan is de stuurgroep Sociale Teams. Namens deze stuurgroep heeft de GGD aan het landelijk kennisinstituut MOVISIE gevraagd om de werkwijze en de organisatie van de Sociale Teams te evalueren en te onderzoeken of er herijking nodig is. MOVISIE heeft documenten bestudeerd, sleutelfiguren geïnterviewd, Sociale Teams bezocht en een vragenlijst verspreid. Bovendien heeft MOVISIE een bijeenkomst georganiseerd voor dertig vertegenwoordigers van de verschillende deelnemende organisaties, zowel uitvoerenden als managers. Op deze bijeenkomst werden toekomstscenario’s besproken. Uit de evaluatie is te concluderen dat zo goed als alle respondenten het bestaan van de Sociale Teams een groot goed vinden. In vergelijking met de situatie van tien jaar geleden worden veel meer multiproblemsituaties gesignaleerd, aangepakt en opgelost, zo is de overtuiging van de meeste respondenten
DOCUMENT
In de periode januari – juli 2020 heeft een onafhankelijke externe commissie, in opdracht van de Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO), het Nationaal Regieorgaan Praktijkgericht Onderzoek SIA (Regieorgaan SIA) geëvalueerd. De evaluatie richt zich op de vraag in hoeverre Regieorgaan SIA de doelstellingen zoals verwoord in het Convenant bereikt, dan wel in hoeverre het aannemelijk is dat Regieorgaan SIA de doelstellingen binnen de convenantsperiode1 zal bereiken. Een laatste evaluatie staatgepland eind 2022. Ter beantwoording van deze vraag heeft de commissie kennisgenomen van de zelfevaluatie en een reeks van rapporten, gesproken met stakeholders en met bestuur en medewerkers van het regieorgaan.De commissie heeft veel waardering ontmoet voor het werk van Regieorgaan SIA en oordeelt zelf ook positief. Tegelijkertijd stelt de commissie vast dat er nog veel te doen is voordat het praktijkgericht onderzoek in Nederland een volwaardige positie heeft in de kennisketen. De evaluatiecommissie acht het noodzakelijk dat Regieorgaan SIA vanuit een einddoel duidelijkemijlpalen formuleert en deze vervolgens operationaliseert. Pas dan kan bepaald worden hoe en met welk instrumentarium scherp gestuurd kan worden op het behalen van deze mijlpalen. Op basis van de evaluatievragen komt de commissie met de volgende aanbevelingen:• De aanbeveling uit 2017 omtrent inhoudelijke sturing blijft geldig en verdient continue strategische aandacht en een kritische zelfblik van organisatie en management. Een scherpere operationalisering van het einddoel is vereist om krachtig te kunnen sturen op de realisatie ervan.• Bevorder het leereffect bij aanvragers. Verbind de criteria waarop wordt beoordeeld helder aan de doelstellingen van het regieorgaan.• Maak een helder onderscheid tussen het verbeteren van de efficiëntie van de eigen organisatie (interne verbetertrajecten) versus het in beeld brengen van de impact van de activiteiten van Regieorgaan SIA op het verbeteren van de positie van het praktijkgericht onderzoek (externe verbetertrajecten).• Formuleer heldere mijlpalen die de stappen markeren naar het beoogde einddoel: het structureel inbedden van het praktijkgericht onderzoek in de publieke kennisinfrastructuur en het creëren van een volwaardige tweede geldstroom voor praktijkgericht onderzoek. Zorg daarnaast dat zowel resultaat als impact van projecten tastbaar en zichtbaar worden.Het einddoel ligt niet binnen de convenantsperiode, de mijlpalen liggen zowel hierbinnen als hierna.• Definieer de beoogde impact en kies voor een instrumentarium dat sterk stuurt op de structurele inbedding en een volwaardige positie van het praktijkgericht onderzoek binnen hogescholen en de kennisketen.• Richt het bestuur in op basis van de gewenste achtergrond en capaciteiten vanbestuursleden, met een persoonlijk profiel en competenties passend bij de overkoepelende visie (ook voorbij de huidige convenantsperiode) van Regieorgaan SIA. Neem een afgevaardigde van het NWO-bestuur op in de bestuurlijke organisatie van Regieorgaan SIA om bestuurlijke wrijving weg te nemen. Kies een voorzitter die fungeert als boegbeeldvoor het praktijkgericht onderzoek.• Houd het projectmatig werken vast en vertaal dit door naar externe processen.• Formuleer een meerjarenstrategie met een einddoel en duidelijke mijlpalen. Stuur en monitor van daaruit op meetbare resultaten op projectniveau.Daarnaast heeft de commissie een viertal aanbevelingen op grond van de bevindingen tijdens de evaluatie:• De naam Regieorgaan SIA verwijst naar de regierol die aan deze organisatie is toegekend. Wees helder over hoe deze rol wordt ingevuld en op welk vlak, en waar niet.• Stem in het kader van het leereffect waar mogelijk de procedures af op de Europese procedures.• Overweeg de rol van het mbo in de kennisketen bij het vormgeven van het vervolg na de convenantsperiode.• Gebruik succesverhalen om de toegevoegde waarde van praktijkgericht onderzoek te laten zien en positief af te laten stralen op zowel het hbo als Regieorgaan SIA.
MULTIFILE
De leidraad ondersteunt mbo-instellingen om zich tot lerende organisaties te ontwikkelen. In een mbo-school als lerende organisatie verbeteren docenten, opleidingsteams en schoolleiders hun onderwijs op een onderbouwde en duurzame manier. Door zich te verdiepen in bestaande kennis, ervaringen te delen, van elkaar te leren en samen te werken. Het doel van deze leidraad is om docenten, opleidingsteams en schoolleiders kennis en handvatten te bieden om zich tot een lerende organisatie te ontwikkelen. We verbinden kennis uit onderzoek aan kennis en ervaringen van docenten. Ook bieden we handvatten om de manier van duurzaam werken aan kwaliteitsverbetering te kunnen verankeren in de cultuur van de mbo-instelling. Aan de hand van de zes aanbevelingen in deze leidraad, werk je toe naar een lerende organisatie. In aanbeveling 1 en 2 focus je op het onderzoeksmatig en cyclisch werken aan onderwijsverbetering en in aanbeveling 3 t/m 6 werk je aan het creëren van een onderzoekscultuur: Kom tot een onderbouwd en gedragen verbeterplan Zorg voor een proces van uitvoeren, monitoren, bijstellen en borgen Stimuleer een onderzoekende houding Stimuleer samen leren in het team Benut kennis en expertise Creëer een schoolklimaat waarin leiderschap wordt gespreid
MULTIFILE
In steeds meer gemeenten in Nederland werken het jongerenwerk en scholen voor Voortgezet Onderwijs (VO) samen. Samenwerking tussen jongerenwerk en VO kan leiden tot een sterk(er) positief pedagogisch klimaat waarin leerlingen zich meer veilig en thuis voelen op school en zij ondersteuning ervaren in de zoektocht naar identiteit en het omgaan met maatschappelijke vraagstukken. Hiermee levert samenwerking een mogelijke bijdrage aan de ontwikkeling van leerlingen door het versterken van het pedagogisch klimaat en kan het uiteindelijk bijdragen aan de preventie van polarisatie en radicalisering.Deze leerlijn is bedoeld voor jongerenwerkorganisaties en scholen die hun samenwerking zelfstandig willen versterken om zo een bijdrage te kunnen leveren aan een positief pedagogisch klimaat op school, een positieve ontwikkeling van jongeren, en preventie van polarisatie en radicalisering.Met behulp van deze leerlijn kunnen jongerenwerkorganisaties en VO-scholen gedurende vier maanden hun huidige of beoogde samenwerking in beeld brengen, actieplannen maken en uitvoeren om hun samenwerking te versterken, en evalueren in hoeverre de onderlinge samenwerking is verbeterd.
DOCUMENT
Op 8 november hield prof.dr. Hans van Ewijk zijn oratie Maatschappelijk werk in een sociaal gevoelige tijd*. Dit artikel is hierop gebaseerd. De oorsprong van het maatschappelijk werk ligt vooral in het bestrijden van armoede, ongeletterdheid en onbeschaafdheid. De inzet was mensen te sterken in het verbeteren van hun maatschappelijke positie. Door de jaren heen hield het zich bezig met een hele reeks van achterstandsgroepen; arbeiders, vrouwen, werklozen, mensen met een handicap of stoornis, nieuwkomers en oudkomers. In de jaren tachtig wilde het maatschappelijk werk erkend worden als een beroep in de geestelijke gezondheidszorg. Hierbij lag het accent op behandelen en therapie. Van een armoede gerichte professie ging het naar een stoornis gerichte professie. In de praktijk wilde het vooral mensen die de complexiteit van het leven (tijdelijk) niet aankonden, zo helpen dat ze met minimale professionele ondersteuning weer wat beter in staat zouden zijn zichzelf en hun omgeving ter hand te nemen.
DOCUMENT
Belevingen maken een landschap interessant om vrije tijd in te besteden. Een vrijetijdslandschap is een gebied waar ontspanning, vermaak en belevenissen een centrale rol in nemen. Maar is elk gebied een potentieel vrijetijdslandschap? En hoe ontstaat zo’n gebied? Gebeurd dit autonoom of zitten er partijen achter de knoppen? Dit essay gaat in op deze aspecten en richt zich specifiek op het Vechtdal en de rol van het programmabureau Ruimte voor de Vecht. Leidend voor de structuur van dit essay zijn de volgende onderzoeksvragen: • Wat zijn vrijetijdslandschappen en hoe komen deze tot ontwikkeling? • Met welke maatregelen zijn de ontwikkeling van vrijetijdslandschappen te ondersteunen? • Hoe zijn de ideeën van een vrijetijdslandschap toe te passen op het Vechtdal? • Welke rollen en acties zijn weggelegd voor het programmabureau Ruimte voor de Vecht om de transitie naar een vrijetijdslandschap te ondersteunen? volgende onderzoeksvragen.
DOCUMENT
This report shows the findings after two years of applied research in the BASSTA Plus project. It focuses on conducting neighbourhood analyses, testing behavioural interventions and monitoring and evaluating them. All with the objective to let residents separate organic waste more and/or better.
MULTIFILE
