Organisaties willen graag de klantbeleving optimaliseren. Het vertrekpunt van het verbetertraject is vaak de customer journey. En dan wordt vooral gekeken naar de touchpoints: de momenten dat de klant contact heeft met de organisatie. Maar het type relatie is eigenlijk veel belangrijker. In dit artikel worden de 5 belangrijkste bouwstenen voor een duurzame klantrelatie beschreven.
LINK
We hebben hoge verwachtingen van leraren als het gaat om de kwaliteit van hun lessen, maar er is nauwelijks tijd om goede lessen voor te bereiden. Kernvraag van de podcastreeks is of het verlagen van het aantal lesuren van leraren ten gunste van (gezamenlijke) ontwikkeltijd kan bijdrage aan betere lessen.In deze derde aflevering staan we stil bij de vraag wat leraren nodig hebben om samen betere lessen te ontwerpen. Hoe zorg je dat leraren de vrijgekomen tijd gebruiken om gezamenlijk te werken aan kwaliteit van lessen, en wat is daarvoor nodig aan ondersteuning? Rond deze vraag gaan we in gesprek met Ida Oosterheert, universitair hoofddocent aan de Docenten Academie van de Radboud Universiteit en Richard van den Berg, lid van de schoolleiding en opleider bij Academie Tien.Centrale vragen met de gesprekspartners zijn:Hoe kan het creëren van ontwikkeltijd bijdragen aan het ontwikkelen van betere lessen?Wat hebben leraren(teams) daar voor nodig?Hoe zorg je dat leraren de vrijgekomen tijd gebruiken om gezamenlijk te werken aan kwaliteit van lessen (structuur, cultuur, gedrag)?Was is daarvoor nodig aan ondersteuning (competentie)Wat betekent dat voor beleid op landelijk en schoolniveau?
LINK
De scan brengt in kaart hoe werknemers (en desgewenst andere doelgroepen) de leefkwaliteit op en om een bedrijventerrein ervaren. De focus is de bedrijfsomgeving, en dus niet de bedrijfsinterne situatie (d.w.z. voor zo ver onderdeel van Arbo-management). De scan bevat vragen over verschillende thema’s: “Bereikbaarheid en parkeren”, “Veiligheid”, “Geluid en luchtkwaliteit”, “Uitstraling en imago”, en “Voorzieningen en gezamenlijke activiteiten”. De respondenten worden gevraagd om de beleefde sterktes en zwaktes van het terrein aan te geven en de zwaktes te prioriteren met betrekking tot urgentie en belang, en ze kunnen hieraan gekoppeld verbeteropties en wensen benoemen. Verschillende werkwijzen zijn mogelijk. De scan kan uitgevoerd worden in de vorm van (diepte) interviews, enquêtes of als interactieve werksessies. De verschillende vormen kunnen gecombineerd worden: Bijvoorbeeld kunnen de resultaten van een enquête als basis dienen voor een werksessie. Het hoofddoel van de scan is om input te geven voor continu verbeterprocessen. Inzicht in de beleving en de tevredenheid van de werknemers levert één specifieke bijdrage aan het ontwikkelen van de integrale basis voor het verbeterproces. De uitkomsten van de scan worden besproken en gecombineerd met de beleving en ideeën van alle actoren met een belang bij de ontwikkeling van een terrein, en het totaalresultaat wordt verwerkt in een verbeterplan. De scan kan (als een onderdeel van dit proces) ook gebruikt worden voor monitoring van hoe de tevredenheid met het terrein, mede vanwege geïmplementeerde verbetermaatregelen, zich heeft ontwikkeld in de tijd.
MULTIFILE
Het oorspronkelijke RAAK-publiek onderzoek richt zich op het verbeteren van het gezinsgericht/systemisch werken binnen klinische jeugdpsychiatrische afdelingen. Sociotherapeuten (therapeuten die op de groep werken) ervaren handelingsverlegenheid in het contact met ouders. Hoewel er systemisch/gezinsgericht gewerkt wordt, vinden professionals het lastig dit integraal vorm te geven binnen de organisatie. In het onderzoek wordt een methodiek ontwikkeld met als doel de handelingsverlegenheid bij professionals te verminderen en de samenwerking met het gezin te verbeteren. De methodiek bestaat uit 1) een training voor professionals en 2) een verbetertraject van de systemische visie en werkvormen in de organisatie. De methodiek wordt ontwikkeld o.b.v. interviews met professionals, ouders en jongeren en geïmplementeerd op zes afdelingen bij twee kinder- en jeugdpsychiatrische instellingen (participatief actieonderzoek). Het onderzoek is in eerste instantie goed gestart. De inclusie van de interviews verliep volgens plan en de training voor de professionals werd ontwikkeld. Echter door de coronamaatregelen in de praktijkinstellingen heeft het onderzoek zes maanden vertraging opgelopen en hebben de onderzoekers meer tijd moeten investeren om het onderzoek te kunnen voortzetten en de kwaliteit van het onderzoek te waarborgen. De subsidieaanvraag gaat om het financieren van de zes maanden extra investering van de docent-onderzoeker en onderzoeksassistent. De extra investeringen betroffen het volgende: 1 de trainingen moesten worden verzet (naar 6-9 maanden later), omdat de bijeenkomsten niet door mochten gaan in de praktijkinstellingen. 2 het verbetertraject van de systemische visie/werkvormen in de praktijkinstellingen heeft zes maanden vertraging opgelopen. Er is ingezet op verbinding en samenwerking met de twee praktijkinstellingen. 3 de interviews moesten via beeldbellen gedaan worden, dit kostte onderzoekers een grotere tijdsinvestering. 4 er zijn voorinvesteringen gedaan voor het implementeren van de training in het onderwijs voor de opleiding Sociaal Werk. Deze investeringen hebben ertoe geleid dat het onderzoek momenteel weer goed loopt.
In dit project wordt een Virtual Reality (VR) neus-maagsonde-training ontwikkeld voor (toekomstige) zorgprofessionals. Het uiteindelijke doel is om middels VR-trainingsapplicaties relevante praktijkomgevingen te simuleren waarin (toekomstige) zorgprofessionals in een veilige én realistische omgeving risicovolle handelingen kunnen oefenen. De neus-maagsonde-training is onderdeel van de opleiding HBO Verpleegkunde, en zorgprofessionals moeten ook periodiek scholing volgen om bevoegd én bekwaam te blijven. De huidige trainingsvorm, met instructeur en fysieke simulatiepop, is effectief in het aanleren van de benodigde handelingen. Maar het vereist ook veel kostbare en schaarse middelen en er zijn beperkingen qua toegankelijkheid, veelzijdigheid en realisme. VR technologie kan verpleegkundige vaardigheidstrainingen en de voorbereiding daarop aanzienlijk verbeteren. De neus-maagsonde-training is een geschikte casus omdat VR-training hier een kosteneffectieve aanvulling lijkt te kunnen zijn. Echter, gezien de kosten van VR ontwikkeling is het belangrijk om een gedegen afweging te kunnen maken. Daarom is het tevens wenselijk om een hulpmiddel te ontwikkelen waarmee de toegevoegde waarde van VR beter afgewogen kan worden. Bijbehorende onderzoeksvragen zijn: I. Aan welke eisen dient een VR-training voor (na-)scholing t.a.v. het inbrengen van een neus-maagsonde te voldoen? II. Welke aspecten van een verpleegtechnische vaardigheidstraining beïnvloeden de mogelijkheid om deze training te verbeteren door de inzet van VR technologie? In de te nemen ontwikkelstappen wordt de Design Thinking methode gevolgd. In co-creatie met twee zorgorganisaties (Zorggroep Solis en Medisch Spectrum Twente) en twee VR-ontwikkelbedrijven (Virtual Dutch Men en Tendr Dynamics) worden de eisen voor de VR-training, en inbedding ervan in praktijkomgevingen, in kaart gebracht. Vervolgens wordt met eindgebruikers de VR-training (door)ontwikkeld en geëvalueerd. Ook wordt een checklist opgesteld, waarmee de afweging van VR in toekomstige verbetertrajecten structureler en efficiënter gemaakt kan worden. Tenslotte wordt een vervolgsubsidieaanvraag voorbereid om de VR-training en checklist verder te optimaliseren, te valideren en te implementeren in de (onderwijs)praktijk.
