De kranten staan er vol van. In veel sectoren is er sprake van een schrijnend personeelstekort: Schiphol heeft grote problemen om beveiligers en bagage-afhandelaren te vinden, de horeca kampt met grote personeelstekorten waardoor restaurants gedwongen worden de zaak op bepaalde dagen gesloten te houden, winkels moeten sluiten omdat ze geen personeel kunnen vinden, wachttijden bij de contactcentra lopen op omdat er te weinig mensen zijn om vragen te beantwoorden. De klantbeleving staat hierdoor in een aantal sectoren zwaar onder druk. Er wordt begrip gevraagd aan de klanten voor de langere wachttijden. Soms hebben klanten dat wel, maar vaak ook niet. Denk aan al die mensen die op Schiphol gefrustreerd staan te wachten voordat ze kunnen inchecken, en die hierdoor hun vlucht dreigen te missen. Is het in deze tijden van crisis nog zinvol om aan het optimaliseren van klantbeleving te werken als je niet genoeg mensen hebt om de primaire processen goed op orde te krijgen?
LINK
Het is niet altijd even duidelijk wat het begrip 'business intelligence' precies inhoudt. BI kent namelijk een diversiteit aan definities en is vanuit verschillende organisatorische en ICT-disciplines te benaderen. Deze checklist wil deze aanpak op pragmatische maar toch intelligente wijze toepasbaar maken.
In dit artikel worden ontwikkelingen rond pesten in het Nederlandse onderwijs beschreven. Vanuit een systemisch perspectief op pesten, worden pesten en sociale veiligheid gedefinieerd. Het model Pesten op een continuüm tussen leren leven en overleven met kwetsbaarheid als gegeven, maakt duidelijk dat pesten en sociale veiligheid niet simpel elkaars tegenovergestelde zijn. Beide hebben kwetsbaarheid als bron. Die kwetsbaarheid vraagt om erkenning en beheer. Er wordt beschreven welke keuzes er in dat kader voor een school te maken zijn op micro-, meso- en macroniveau. In een conclusie wordt gesteld dat werken aan sociale veiligheid vooral werken aan vertrouwen is; een gezamenlijk leerproces waarin bijdragen mogelijk worden gemaakt van betrokkenen op verschillende niveaus. Sociale veiligheid is een van de mogelijke uitkomsten van parallelle processen die op ieder niveau geïnitieerd kunnen worden.
Toegangstijden in de zorg lopen op. Dit leidt tot onbegrip bij patienten, politiek en zorgverzekeraars. De Treeknorm (4 weken voor bezoek aan een polikliniek) wordt in veel gevallen overschreden. Om die reden is door BUas en HAN onderzoek gedaan naar factoren die bepalend zijn voor toegangstijden in de zorg en naar het ontwikkelen van een meetinstrument dat objectieve data genereert van die bepalende factoren. Naast onderzoek naar de aangeleverde data over toegangstijden is de praktijk bij 5 MDL poli's onder de loep genomen. Hoofdconclusie: Er is geen uniform meetsysteem -d.w.z. zonder menselijke tussenkomst- dat maandelijks bruikbare wachttijddata verzamelt. Andere conclusies: Het doel van wachttijdenregistratie is verschillend voor diverse gebruikersgroepen. Dit maakt het lastig om algemeen bruikbare wachttijddefinities op te stellen. De gedefinieerde wachttijden worden door zorgaanbieders verschillend geinterpreteerd en daardoor ook verschillend geregistreerd.De data uit Mediquest of de benadering van Vektis geven geen betrouwbaar beeld van de werkelijke wachttijden.
