Beter productadvies in mijn winkel door een sociale robot met AI

Mkb-winkeliers verkeren in zwaar weer door economische onzekerheid, veranderend consumentengedrag en online concurrentie. Een urgent probleem daarbij is dat door groeiende personeelstekorten het leveren van deskundig en persoonlijk productadvies – een belangrijk onderscheidend kenmerk van fysieke winkels – steeds lastiger wordt. Dit zet de dienstverlening in de winkels onder druk en schaadt de klanttevredenheid. Daarom zijn winkeliers op zoek naar innovatieve oplossingen om hun productadvisering te verbeteren. Een veelbelovende toepassing is de sociale robot, die klanten kan helpen door hen persoonlijk productadvies te geven.

Uit ons eerdere onderzoek blijkt dat winkelende klanten sociale robots positief ervaren wanneer deze productadvies geven. Tot nu toe waren de meeste robots echter te beperkt in hun mogelijkheden om echt van waarde voor de mkb-winkelier te zijn. Ze werkten met eenvoudige keuzemenu’s en konden slechts algemene informatie geven over een klein aantal producten. Met de opkomst van conversationele AI zoals ChatGPT kunnen sociale robots nu veel natuurlijker met klanten communiceren en beter inspelen op de behoefte van de individuele klant. Ook kunnen ze dankzij nieuwe technologieën alle productdata van winkels inlezen en gebruiken. Winkeliers willen graag weten hoe ze sociale robots met ChatGPT en hun productdata het beste voor productadvies kunnen inzetten.

In dit project onderzoeken de HvA en de VU samen met zeven mkb-winkels, een winkelketen en vijf brancheorganisaties hoe sociale robots, uitgerust met ChatGPT en verrijkt met productdata, klanten zo goed mogelijk productadvies kunnen geven. Wij integreren per winkel de sociale robot, ChatGPT en de productdata, en testen deze combinatie op de winkelvloer. Hierbij meten we hoe klanten, medewerkers en de winkelier de robot ervaren en welke impact deze heeft op klanttevredenheid en winkelbeleving. De resultaten van het onderzoek worden gedeeld via blogartikelen, wetenschappelijke publicaties, video’s, podcasts, en een afsluitend symposium over de meerwaarde van productadvies door sociale robots in de winkel.