Digitalisering en Internationaal Relatiemanagement voor het Dienstverlenend MKB

De focus van het project D2S was primair gericht op de rol van digitalisering in Internationaal
Relatiemanagement voor het dienstverlenend MKB. Met de komst van Covid was fysiek contact niet meer
mogelijk wat met name voor de dienstensector een grote uitdaging bleek.
Na Covid deed het fysieke aspect weer snel zijn intrede. Het toegenomen gebruik van digitale middelen
bleef en werd omarmd. Vanuit ons expertonderzoek en kwantitatief onderzoek bleek dat fysiek en digitaal
steeds meer naast elkaar worden gebruikt. De balans vinden tussen beiden en op welke wijze ze elkaar
kunnen versterken zijn een nieuwe uitdaging geworden voor het MKB. De focus van het onderzoek is
daarmee aangepast van digitalisering naar hybridisering in internationaal relatiemanagement
Niet alleen de dienstverlenende sector maar ook de maakindustrie heeft met dezelfde problematiek te
maken mede door een sterke servitization.
Om te kunnen bepalen welke factoren van invloed zijn op internationaal relatiemanagement, in zowel een
fysieke als digitale omgeving, heeft er literatuuronderzoek plaatsgevonden. Dit heeft een conceptueel model
opgeleverd waarbij vertrouwen, interactie, emotie en content & vorm als belangrijkste factoren bepalend zijn
voor internationaal relatiemanagement met cultuur als modererende factor.
Waar we primair uit zijn gegaan van de volledige Buyer Journey, bleek dit niet toegepast te kunnen worden.
De overlap tussen de verschillende fasen was te groot waardoor geen duidelijke grens aangegeven kon
worden voor het onderzoek. Dit is teruggebracht tot twee fasen te weten de initiële fase (het eerste contact)
en de vervolgfase (behouden van de klantrelatie).
Uiteindelijk hebben deze bevindingen geleid tot de online tool “Rely” https://rely.digging2serve.nl/ waarbij
hybridisering binnen IRM vanuit verschillende perspectieven toegelicht wordt.
De methode van onderzoek die we in dit project hebben gebruikt is actionresearch. Over de inzichten die wij
hebben verkregen met betrekking tot actionresearch in het economisch domein is een artikel geschreven
welke ingediend is voor publicatie bij het Tijdschrift voor Hoger onderwijs
De bevindingen vanuit dit onderzoek zijn beschreven in het artikel: “Nieuw tijdperk na lockdowns: mkb’ers
over het hybridiseren van internationale B2B-klantrelaties, dat gepubliceerd is in Holland management
review. (209/ januari – maart 2024)

De Nederlandse dienstenexport neemt al jaren toe en is daarmee een belangrijke pijler voor de Nederlandse economie. De productiviteit van de Nederlandse dienstenexport zou toe kunnen nemen als deze structureler van aard zou zijn. Helaas is maar 29% van de dienstenexporteurs in staat structureel op een internationale markt stand te houden (Internationaliseringsmonitor CBS, 2019). Het ontbreken van een fysiek product maakt het lastig vertrouwen en daarmee een duurzame relatie te creëren. De COVID19-pandemie heeft ervoor gezorgd dat het zo belangrijke fysieke contact vrijwel niet meer mogelijk is met als gevolg een sterke toename van digitalisering van deze processen. Dit heeft grote impact gehad op het internationaal opererende mkb in de dienstensector. Uit zowel (diepte)interviews als een survey is gebleken dat deze digitalisering de grootste impact heeft op het creëren van vertrouwen en daarmee het op kunnen bouwen van een structurele relatie. Zeker gezien het feit dat men in een internationale setting te maken heeft met verschillende culturen. Zowel de geïnterviewden als 91% van de respondenten van onze survey geven aan dat deze digitalisering van blijvende aard is. De bedrijven zullen hierop moeten acteren.
Generieke modellen ten aanzien van het internationaliseren van diensten en relatiemanagement zijn vanuit de wetenschap gegeven maar in het bijzonder is er voor mkb-ondernemingen geen model en/of KSF/KPI-tool beschikbaar die praktische hulp kan bieden bij het, vanuit een digitale setting, toetreden tot een internationale markt en structureel op deze markt te blijven opereren.
Dit project moet leiden tot kennis en inzicht rondom de toegenomen digitalisering van het dienstverlenend mkb en de wijze waarop relatiemanagement hierin vorm krijgt in een internationale setting. Het eindproduct van het onderzoek is een toolbox die het mkb met internationale aspiraties inzicht en handvatten geeft in het proces en de samenstelling van een samenhangende strategie bij de internationalisering van diensten.