© 2024 SURF
“De fabriek van de toekomst bevindt zich in een gepersonaliseerde, klantcentrische wereld”, aldus de
Roadmap Smart Industry van de de Top Sector High Tech Systems & Materials1. Om als Nederlands
bedrijfsleven ten volle de mogelijkheden te benutten die ICT biedt, is het noodzakelijk de verbinding te
leggen naar wat klanten voelen, denken en willen. Op het moment dat het relevant is, niet alleen vooraf
of achteraf.
In 2016 heeft een aantal organisaties, bedrijven en onderzoeksinstellingen zich verenigd in een
consortium dat als doel heeft om de interactie met klanten te verbeteren door tijdig en adequaat in te
spelen op de behoefte van de klant. Realtime inzicht in hoe individuen hun interactie met organisaties
beleven maakt het mogelijk betekenisvolle diensten te ontwerpen die in toon, inhoud en presentatie
passen bij de actuele behoefte van de klant in kwestie. Dit inzicht kan steeds beter verkregen worden uit
digitale data die ontstaan tijdens de interactie. Te denken valt hierbij aan de uitwisseling van emails, het
bezoeken van websites of het gebruiken van mobile apps. De toename van data en nieuwe
technologieën biedt mogelijkheden om zowel de kwaliteit van product en dienstverlening te verhogen
als het belang van de klant te waarborgen. Hierbij is maatschappelijk verantwoorde omgang met data
voor alle betrokkenen essentieel. Dit betekent niet alleen respect voor privacy maar ook transparantie
en begrijpelijke presentatie van gegevens, bijvoorbeeld door visualisatie.
Methoden en technieken om op een verantwoorde manier meer inzicht te krijgen in hoe personen de
interactie met organisaties beleven en welke factoren daarbij bepalend zijn, bieden de industrie kansen
om hun doelgroepen veel meer te betrekken en laten participeren, zowel voor, tijdens als na de levering
van producten en diensten. Voor het verkrijgen van een betrouwbaar en volledig beeld vanuit het
perspectief van de klant zijn verschillende analysetechnieken, zoals text mining, process mining en
sentiment mining voorhanden. Elk van deze technieken geeft echter slechts een deel van het hele
verhaal en het ontbreekt aan methoden en tools om ze te integreren. Daardoor blijft ook kennis
gefragmenteerd en is snel en effectief interveniëren lastig. Alleen door analysetechnieken te
combineren is het mogelijk een compleet beeld te krijgen.
In het project Verantwoorde Belevingsgeoriënteerde Interactie op basis van Data-analyse, kortweg
VERBIND, wordt een framework ontwikkeld dat de integratie van verschillende data-analysetechnieken,
vanuit een maatschappelijk verantwoorde houding, mogelijk maakt. Uniek aan het project is het
multidisciplinaire karakter met deelname van uiteenlopende markt- en onderzoekspartijen.