Search results

Podcastaflevering: Over verschillende soorten transities zoals circulaire transities

Jos Pieterse studeerde sociotechniek aan de Radboud Universiteit in Nijmegen en behaalde zijn doctoraat in change management aan de Open Universiteit in Heerlen bij Thijs Homan. Zijn promotieonderzoek richtte zich vooral op verschillen in het taalgebruik van professionals die samenwerken aan verandervraagstukken in en tussen organisaties. Bij circulaire- en duurzaamheidsvraagstukken in veelal multi-stakeholder netwerken is dit “elkaar begrijpen” cruciaal. De betekenisgeving die bij deze actoren al pratende in hun interacties ontstaat is niet te voorspellen, laat staan te managen. Dit sociale complexiteitsperspectief is door Thijs Homan verder uitgewerkt en vormt één van de pijlers in de onderzoeken van Jos.

Bestrijden of accepteren

Door de beperkte ruimte in Nederland zijn er steeds meer interacties tussen mensen, planten en dieren. Deze interacties kunnen voor overlast zorgen, maar naast overlast kan de perceptie van mensen ook door andere factoren worden beïnvloed. Om te onderzoeken welke factoren dit zijn werd in opdracht van de Vlinderstichting een enquêteonderzoek uitgevoerd.

Enhancing Service Interactions with Conversational Agents

In de afgelopen jaren hebben technologische ontwikkelingen de aard van dienstverlening ingrijpend veranderd (Huang & Rust, 2018). Technologie wordt steeds vaker ingezet om menselijke servicemedewerkers te vervangen of te ondersteunen (Larivière et al., 2017; Wirtz et al., 2018). Dit stelt dienstverleners in staat om meer klanten te bedienen met minder werknemers, waardoor de operationele efficiëntie toeneemt (Beatson et al., 2007). Deze operationele efficiëntie leidt weer tot lagere kosten en een groter concurrentievermogen. Ook voor klanten kan de inzet van technologie voordelen hebben, zoals betere toegankelijkheid en consistentie, tijd- en kostenbesparing en (de perceptie van) meer controle over het serviceproces (Curran & Meuter, 2005). Mede vanwege deze beoogde voordelen is de inzet van technologie in service-interacties de afgelopen twee decennia exponentieel gegroeid. De inzet van zogenaamde conversational agents is een van de belangrijkste manieren waarop dienstverleners technologie kunnen inzetten om menselijke servicemedewerkers te ondersteunen of vervangen (Gartner, 2021). Conversational agents zijn geautomatiseerde gesprekspartners die menselijk communicatief gedrag nabootsen (Laranjo et al., 2018; Schuetzler et al., 2018). Er bestaan grofweg drie soorten conversational agents: chatbots, avatars, en robots. Chatbots zijn applicaties die geen virtuele of fysieke belichaming hebben en voornamelijk communiceren via gesproken of geschreven verbale communicatie (Araujo, 2018;Dale, 2016). Avatars hebben een virtuele belichaming, waardoor ze ook non-verbale signalen kunnen gebruiken om te communiceren, zoals glimlachen en knikken (Cassell, 2000). Robots, ten slotte, hebben een fysieke belichaming, waardoor ze ook fysiek contact kunnen hebben met gebruikers (Fink, 2012). Conversational agents onderscheiden zich door hun vermogen om menselijk gedrag te vertonen in service-interacties, maar op de vraag ‘hoe menselijk is wenselijk?’ bestaat nog geen eenduidig antwoord. Conversational agents als sociale actoren Om succesvol te zijn als dienstverlener, is kwalitatief hoogwaardige interactie tussen servicemedewerkers en klanten van cruciaal belang (Palmatier et al., 2006). Dit komt omdat klanten hun percepties van een servicemedewerker (bijv. vriendelijkheid, bekwaamheid) ontlenen aan diens uiterlijk en verbale en non verbale gedrag (Nickson et al., 2005; Specht et al., 2007; Sundaram & Webster, 2000). Deze klantpercepties beïnvloeden belangrijke aspecten van de relatie tussen klanten en dienstverleners, zoals vertrouwen en betrokkenheid, die op hun beurt intentie tot gebruik, mond-tot-mondreclame, loyaliteit en samenwerking beïnvloeden (Hennig-Thurau, 2004; Palmatier et al., 2006).Er is groeiend bewijs dat de uiterlijke kenmerken en communicatieve gedragingen (hierna: menselijke communicatieve gedragingen) die percepties van klanten positief beïnvloeden, ook effectief zijn wanneer ze worden toegepast door conversational agents (B.R. Duffy, 2003; Holtgraves et al., 2007). Het zogenaamde ‘Computers Als Sociale Actoren’ (CASA paradigma vertrekt vanuit de aanname dat mensen de neiging hebben om onbewust sociale regels en gedragingen toe te passen in interacties met computers, ondanks het feit dat ze weten dat deze computers levenloos zijn (Nass et al., 1994). Dit kan verder worden verklaard door het fenomeen antropomorfisme (Epley et al., 2007; Novak & Hoffman, 2019). Antropomorfisme houdt in dat de aanwezigheid van mensachtige kenmerken of gedragingen in niet-menselijke agenten, onbewust cognitieve schema's voor menselijke interactie activeert (Aggarwal & McGill, 2007; M.K. Lee et al., 2010). Door computers te antropomorfiseren komen mensen tegemoet aan hun eigen behoefte aan sociale verbinding en begrip van de sociale omgeving (Epley et al., 2007; Waytz et al., 2010). Dit heeft echter ook tot gevolg dat mensen cognitieve schema’s voor sociale perceptie toepassen op conversational agents.

Checklist voor het begeleiden van interacties tussen jongeren door jeugdprofessionals

Social interactions among nonparental adults and parents in the neighbourhood: a mixed-method vignette study

Supportive social interactions between nonparental adults (i.e. social work professionals, volunteers, and other parents that have contact with children but are not the primary caregiver), parents, and children are important for children’s well-being and development. Parenting styles, types of child behaviour, and location in the neighbourhood may influence these interactions. The aim of the present study was to identify when and how nonparental adults respond in interactions with other adults and children in the neighbourhood. A mixed-method study with vignettes and interviews (N = 114) was conducted to gain insight into which factors (parenting style, child behaviour, location in the neighbourhood) influence the nonparental adults’ intention to respond to children and/or parents. Nonparental adults indicated they were most likely to respond in the context of a permissive parenting style or a child’s externalising behaviour. Professionals more often felt responsible than parents and volunteers, although they did not respond more often. All three factors were related to the participants’ willingness to respond and promote a supportive social structure in the neighbourhood. Social work professionals and their organisations can use this study to identify social support interactions and to discuss their responsibilities.--Sociaal ondersteunende interacties tussen mede-opvoeders (zoals sociaal werk-professionals, vrijwilligers en andere ouders die contact met kinderen hebben, maar niet primair verantwoordelijk zijn) zijn belangrijk voor het welzijn en een positieve ontwikkeling van kinderen. Het doel van deze studie was inzicht geven in hoe mede-opvoeders reageren in interacties met andere opvoeders en kinderen in de buurt. Een mixed-method design met vignetten en interviews is toegepast om inzicht te krijgen in welke factoren (opvoedstijl, gedrag van een kind en locatie in de buurt) de reactie van mede-opvoeders beïnvloeden. Mede-opvoeders gaven aan dat ze het meest reageren in situaties waar sprake is van een permissieve opvoedingsstijl of externaliserend gedrag van een kind. Professionals voelen zich meer verantwoordelijk dan ouders en vrijwilligers, maar reageren niet vaker. Opvoedstijl, gedrag van het kind en locatie in de buurt hangen samen met de mate waarin respondenten reageren en om een ondersteunende sociale structuur in de buurt te bevorderen. Sociaal werkers en hun organisaties kunnen deze studie gebruiken om sociaal ondersteunende interacties te identificeren and over hun verantwoordelijkheid te discussiëren.

Peer-to-Peer. Begeleiden interacties tussen jongeren

Dit reflectie-instrument is een hulpmiddel voor jeugdprofessionals om te reflecteren over het begeleiden van peer-to-peer interacties en hierover met elkaar het gesprek te voeren. Dit instrument is gebaseerd op literatuuronderzoek (Manders, Metz & Sonneveld, 2017)1 en op observaties en interviews met jeugdprofessionals bij 9 jongerenwerkaanbieders. In dit instrument zijn alleen handelingsvormen opgenomen die in de praktijk aantoonbaar bijdragen aan het versterken van peer-to-peer interacties. Hieronder beschrijven we kort de achtergrond van het instrument, welke peer-to-peer interacties jeugdprofessionals kunnen bevorderen, welke handelingsvormen jeugdprofessionals in kunnen zetten om peer-to-peer interacties te bevorderen, en hoe het reflectie-instrument gebruikt kan worden.