In een aantal sectoren staat de klantbeleving zwaar onder druk vanwege personeelstekort. Is het in deze tijd dus nog wel zinvol om de customer experience proberen te verbeteren als er niet voldoende mensen zijn om het primaire proces goed op de rails te hebben.
LINK
Aanleiding : Het vakgebied Customer Experience is de laatste jaren enorm in ontwikkeling. Organisaties zien de toegevoegde waarde van een positieve klantbeleving. Voor commerciële organisaties kan een positieve klantbeleving leiden tot meer tevreden klanten die loyaler zijn naar de organisatie, meer bereid zijn de organisatie aan te bevelen (NPS) en minder gevoelig zijn voor prijs. Voor organisaties in de publieke sector kan een goede klantbeleving daarnaast leiden tot een beter imago en meer vertrouwen in de organisatie. Omdat klantbeleving een steeds belangrijker plek inneemt op de agenda van organisaties heeft het lectoraat Marketing en Customer Experience in 2021 besloten om een onderzoek te doen naar de toekomst van het vakgebied customer experience. Het belangrijkste doel van dit onderzoek was om duidelijk te krijgen hoe deze toekomst er mogelijk uit komt te zien en wat hiervan uiteindelijk de consequenties zijn voor nader onderzoek, onderwijs en de beroepspraktijk.
LINK
De kranten staan er vol van. In veel sectoren is er sprake van een schrijnend personeelstekort: Schiphol heeft grote problemen om beveiligers en bagage-afhandelaren te vinden, de horeca kampt met grote personeelstekorten waardoor restaurants gedwongen worden de zaak op bepaalde dagen gesloten te houden, winkels moeten sluiten omdat ze geen personeel kunnen vinden, wachttijden bij de contactcentra lopen op omdat er te weinig mensen zijn om vragen te beantwoorden. De klantbeleving staat hierdoor in een aantal sectoren zwaar onder druk. Er wordt begrip gevraagd aan de klanten voor de langere wachttijden. Soms hebben klanten dat wel, maar vaak ook niet. Denk aan al die mensen die op Schiphol gefrustreerd staan te wachten voordat ze kunnen inchecken, en die hierdoor hun vlucht dreigen te missen. Is het in deze tijden van crisis nog zinvol om aan het optimaliseren van klantbeleving te werken als je niet genoeg mensen hebt om de primaire processen goed op orde te krijgen?
LINK
In april 2020 is gestart met de uitvoering van het door SIA gesubsidieerde onderzoeksproject ‘Publieke dienstverlening in digitale transitie’. Meerdere publieke organisaties hebben bij Hogeschool Utrecht vragen neergelegd over de gevolgen van digitalisering voor de klantbeleving en klantrelatie. In dit project wordt dan ook met, voor en door de beroepspraktijk van publieke dienstverleners onderzoek verricht omtrent de vraagstelling: “Hoe kunnen servicegerichte publieke organisaties digitalisering zo inzetten dat deze niet alleen bijdraagt aan de doelstellingen van organisaties, maar ook een positieve bijdrage levert aan de klantbeleving?”. Via een ontwerpgerichte onderzoekaanpak waarin de drie kennisdomeinen Customer Experience, Digitalisering en Media Design samenkomen, krijgen publieke dienstverleners die zich bezig houden met digitalisering, klantenservice en klantbeleving, betere inzichten en nieuwe mogelijkheden om digitalisering op de juiste manier in te zetten. Op dit moment is het eerste van vijf werkpakketten afgerond. In dit eerste werkpakket stond het organisatieperspectief centraal: hoe ver zijn organisaties in het publieke domein met de digitale transformatie, wat zijn succes- en faalfactoren van digitalisering en wat doen organisaties om klanten betrokken te houden bij het proces van digitale transformatie. De uitbraak van het Corona crisis in maart van dit jaar heeft volgens de digitale transformatie in een stroomversnelling gebracht. Het gebruik van digitale technologie in de contacten tussen organisaties en hun klanten is naar verwachting van de organisaties die bij het project betrokken zijn, over de hele breedte gezien toegenomen. Welke effecten deze stroomversnelling heeft (gehad) voor de relatie tussen organisaties en hun klanten is echter niet duidelijk. In dit voorstel wordt de opzet beschreven van een onderzoek naar deze effecten. Belangrijkste vraag hierbij is wat de Corona crisis de afgelopen zes tot negen maanden voor effect heeft gehad op de digitale transformatie van organisaties en de relatie tussen organisaties en klanten.
Mede door beschikbare persoonsdata kunnen publieke dienstverleners burgers steeds beter proactief benaderen om burgerwelzijn te bewaren of te verhogen. Echter, dienstverleners zijn hier overwegend terughoudend in. Tegelijkertijd geven publieke dienstverleners aan onvoldoende het klantperspectief in te kunnen brengen. Hierdoor weten organisaties niet goed hoe zij proactieve dienstverlening vanuit een optimale klantbeleving kunnen inrichten. Naar deze vraag ontwikkelt dit project een concreet handelingsperspectief voor betekenisvolle, data-ondersteunde proactieve dienstverlening. Inclusief praktische handleiding om proactieve dienstverlening te ontwikkelen vanuit klantperspectief. Gegeven de huidige economische situatie wordt ingezoomd op het domein van schuld- en armoedepreventie.Doel Het doel van dit project is een concreet handelingsperspectief voor betekenisvolle, dataondersteunde proactieve dienstverlening te ontwikkelen, voor HBO professionals die werkzaam zijn in de dienstverlening naar burgers. Daarnaast is een doel om een praktische handleiding te ontwikkelen die professionals helpt bij het zelfstandig inrichten van data-ondersteunde proactieve dienstverlening vanuit klantperspectief. Resultaten - Inzicht in klantwensen, verwachten en waarden rondom proactieve dienstverlening - Concrete dienstverleningsconcepten - Praktische handleiding die professionals helpt bij het zelfstandig inrichten van data-ondersteunde proactieve dienstverlening Looptijd 01 september 2023 - 01 september 2025 Aanpak Via een ontwerpgerichte, multidisciplinaire onderzoekaanpak, met en voor de hbo-professionals die werkzaam zijn in de dienstverlening naar burgers, ontwikkelen we inzicht in klantwensen, verwachtingen en waarden. Daarnaast schetsen we de organisatorische kaders voor proactieve dienstverlening. Binnen deze twee randvoorwaardelijkheden worden dienstverleningsconcepten ontwikkeld en getest. Doorwerking van het onderzoek Mede door verdergaande digitalisering kunnen publieke dienstverleners vanuit beschikbare persoonsdata vroegtijdig (dreigende) problematiek bij burgers signaleren. Dit biedt hen gelegenheid om burgers proactief een helpende hand te reiken om zodoende burgerwelzijn te bewaren of verhogen. Echter, dienstverleners zijn hier naar eigen zeggen overwegend terughoudend in. Interne discussies over mogelijke data-ondersteunde proactieve dienstverlening leiden veelal tot argumenten over wat niet kan of mag, vanuit wet- en regelgeving. Uitzoeken wat wel kan, vraagt veel overleg tussen betrokken afdelingen (zoals klantenservice, beleid, juridisch) en wordt vanuit voorzichtigheid weinig geïnitieerd. Tegelijkertijd geven publieke dienstverleners aan onvoldoende het klantperspectief in te kunnen brengen; hoe burgers zelf tegen proactieve dienstverlening aankijken. In hoeverre hebben zij hier behoefte aan en onder welke voorwaarden accepteren zij een proactieve overheid die ongevraagd handreikingen doet? In hoeverre staan zij hierbij gebruik van persoonlijke gegevens toe? Doordat dit perspectief onduidelijk is, weten organisaties niet goed hoe zij proactieve dienstverlening vanuit een optimale klantbeleving kunnen inrichten, en blijven ze behoudend opereren binnen organisatorische kaders. Of publieke dienstverleners merken dat proactieve initiatieven niet altijd aanslaan bij burgers. Publieke dienstverleners zoeken naar praktische handvatten om (in het bijzonder meer kwetsbare) burgers zodanig te bedienen dat deze proactieve dienstverlening als betekenisvol ervaren. Binnen de grenzen van wat kan en mag. Naar deze vraag ontwikkelt dit project een concreet handelingsperspectief voor betekenisvolle, dataondersteunde proactieve dienstverlening. Gegeven de huidige economische situatie wordt ingezoomd op het domein van schuld- en armoedepreventie. Uitkomsten worden vertaald naar een praktische handleiding die professionals helpt bij het zelfstandig inrichten van data-ondersteunde proactieve dienstverlening vanuit klantperspectief.
Mede door verdergaande digitalisering kunnen publieke dienstverleners vanuit beschikbare persoonsdata vroegtijdig (dreigende) problematiek bij burgers signaleren. Dit biedt hen gelegenheid om burgers proactief een helpende hand te reiken om zodoende burgerwelzijn te bewaren of verhogen. Echter, dienstverleners zijn hier naar eigen zeggen overwegend terughoudend in. Interne discussies over mogelijke data-ondersteunde proactieve dienstverlening leiden veelal tot argumenten over wat niet kan of mag, vanuit wet- en regelgeving. Uitzoeken wat wel kan, vraagt veel overleg tussen betrokken afdelingen (zoals klantenservice, beleid, juridisch) en wordt vanuit voorzichtigheid weinig geïnitieerd. Tegelijkertijd geven publieke dienstverleners aan onvoldoende het klantperspectief in te kunnen brengen; hoe burgers zelf tegen proactieve dienstverlening aankijken. In hoeverre hebben zij hier behoefte aan en onder welke voorwaarden accepteren zij een proactieve overheid die ongevraagd handreikingen doet? In hoeverre staan zij hierbij gebruik van persoonlijke gegevens toe? Doordat dit perspectief onduidelijk is, weten organisaties niet goed hoe zij proactieve dienstverlening vanuit een optimale klantbeleving kunnen inrichten, en blijven ze behoudend opereren binnen organisatorische kaders. Of publieke dienstverleners merken dat proactieve initiatieven niet altijd aanslaan bij burgers. Publieke dienstverleners zoeken naar praktische handvatten om (in het bijzonder meer kwetsbare) burgers zodanig te bedienen dat deze proactieve dienstverlening als betekenisvol ervaren. Binnen de grenzen van wat kan en mag. Naar deze vraag ontwikkelt dit project een concreet handelingsperspectief voor betekenisvolle, data-ondersteunde proactieve dienstverlening. Gegeven de huidige economische situatie wordt ingezoomd op het domein van schuld- en armoedepreventie. Via een ontwerpgerichte, multidisciplinaire onderzoekaanpak, met en voor de hbo-professionals die werkzaam zijn in de dienstverlening naar burgers, ontwikkelen we inzicht in klantwensen, verwachtingen en waarden. Daarnaast schetsen we de organisatorische kaders voor proactieve dienstverlening. Binnen deze twee randvoorwaardelijkheden worden dienstverleningsconcepten ontwikkeld en getest. Uitkomsten worden tot slot vertaald naar een praktische handleiding die professionals helpt bij het zelfstandig inrichten van data-ondersteunde proactieve dienstverlening vanuit klantperspectief.
