De rol van internet en intranet in overheidscommunicatie. Niet zomaar 'nieuwe' communicatiemiddelen. Intranet is veel eer te beschouwen als een nieuwe communicatieomgeving waar andere communicatiemiddelen (oud en nieuw) een plaats in kunnen krijgen.
DOCUMENT
In een eerder uitgevoerd onderzoek naar werken op afstand bij de reclassering (Henskens et al., 2021) bleek dat reclasseringswerkers behoefte hadden aan handvatten bij het structureren van hun online gesprekken met cliënten. Ook wilden zij basisvaardigheden leren om deze online gesprekken meer verdieping te geven. In het huidige project zijn vier leerinterventies verkend omwerken op afstand bij reclasseringswerkers te versterken: een handreiking, training, ‘goede praktijken’ en instructiefilmpjes. Uiteindelijk is alleen de handreiking ontwikkeld. In dit project is een internationale literatuurverkenning gedaan naar de geschiktheid van een handreiking voor reclasseringswerkers: hoe ziet deze eruit qua vorm en inhoud? Hierna is de handreiking in nauwe afstemming met de praktijk ontwikkeld. In een pilot hebben zes reclasseringswerkers de conceptversie van de handreiking uitgetest op respectievelijk leesbaarheid, bruikbaarheid, doelmatigheid en geschiktheid. Uit deze pilot bleek dat werkers de handreiking aantrekkelijk vonden in gebruik en als ondersteunend ervaarden bij het voeren van online gesprekken. Zij vonden de tekst goed leesbaar en overzichtelijk. Ook vonden zij dat er voldoende technische tips in stonden. Ze adviseerden de handreiking goed vindbaar te maken op intranet. Uit de probleemanalyse bleek dat een training geen geschikte leerinterventie zou zijn omdat de reclasseringswerkers geen leervragen hadden. De andere leerinterventies zijn door een combinatie van terugtrekking van de reclassering uit KFZ en een verminderde behoefte aan online interventies niet meer uitgevoerd. Uiteindelijk heeft dit project een product opgeleverd dat positief is geëvalueerd in de pilot. Op het Reclasseringscongres van 11 november jl. reageerde een groep reclasseringswerkers die deelnam aan de workshop ‘Werken op afstand’ positief op de handreiking: zij vonden het prettig om concrete handvatten aangereikt te krijgen om online te kunnen werken.
DOCUMENT
Purpose Due to the recent economic crisis, competition has considerably increased in the legal profession in the Netherlands. However, marketing in legal services is mostly in its infancy and value research in this context is scarce. We therefore used a contingency approach in exploring the origin of customer value and the association with loyal behaviour in legal services for small and medium enterprises (SMEs). Methodology Because professional services are effectively provided by means of a relationship, the emergence of value was studied in the interaction between lawyers and clients in an explorative way, by means of a case study: in-depth interviews with ten lawyers and ten SMEs led to provider and client perspectives on value driving in twenty-eight legal cases. The underlying research model was based on the Service logic for marketing (e.g. Grönroos and Voima, 2013), which proposes that interaction is conditional for the emergence of value. Findings We assumed that value could only derive from the interaction during the service encounter. Field findings however, confirmed that previous, current and anticipated service experiences influences value. Due to the credential character of legal services, antecedent recommendation of others and the track record of lawyers, for example, are also important value drivers. The relational value perspective appears to be insufficient in analysing the emergence of value in credence services, because value drivers outside the joint sphere help clients to reduce perceived purchase risks. Originality Our study enriches the limited literature and offers a more holistic understanding of the origin of value in credential contexts like legal services. Our findings agree not only with insights from the Service logic (e.g. Grönroos and Voima, 2013) but also from the Customer-dominant logic (e.g. Heinonen et al., 2013).
LINK
