Bedrijven moeten zich verdiepen in de normen en waarden van de klant. Zo krijgen ze meer zicht en grip op klanttevredenheid, aanbevelingsintentie, vertrouwen en loyaliteit. Dat is de belangrijkste conclusie uit het proefschrift van Harald Pol. Hij promoveerde afgelopen week aan de Universiteit Twente op nieuwe inzichten in klantbeleving.
LINK
Het doel van dit rapport: Een meetinstrument ontwikkelen met betrekking tot klanttevredenheid van de huurders, waarin de kwaliteit van de dienstverlening en het vastgoed wordt gemeten.Aan de hand van dit rapport wordt er antwoord gegeven op de vraag: Aan welke onderdelen van de gemeentelijke dienstverlening hechten de huurders van maatschappelijk vastgoed waarde en wat voor belang hebben zij bij de kwaliteit van het vastgoed?In de oriëntatie wordt het onderzoeksonderwerp afgebakend. Vervolgens wordt het probleem beschreven en deelvragen geformuleerd. Aan de hand van de deelvragen en de oriëntatie kunnen er aan aantal verwachtingen worden geformuleerd. De volgende stap in het onderzoek is het vaststellen van de onderzoeksmethode. De onderzoeksmethode wordt in hoofdstuk 5 uitgewerkt waar antwoord wordt gegeven op de deelvragen die in hoofdstuk 3 aan bod komen. Als laatste wordt de uitwerking van de deelvragen gebruikt voor het opstellen en onderbouwen van de enquête waarin de tevredenheid van de huurders van het maatschappelijk vastgoed zal worden gemeten.Studentonderzoek in het kader van het thema Leefomgeving
DOCUMENT
For IT services companies, delivering high quality IT services is of eminent importance. IT service quality drives customer satisfaction, which in its turn drives firm performance. It is this link that is addressed in this paper: How can the performance of customer service delivery teams be improved, when looked upon from the perspective of firm performance? Based on the literature on excellent performing organizations, we apply the concepts that, according to Collins (2001), drove the development of 'good' companies to 'great' companies to a case study of an under performing service delivery team that developed into an excellent performing service delivery team. The lessons from this study were that most of the drivers behind the performance improvement of this team were in fact 'soft' factors that concerned the human side of the team more than the organizational, procedural or structural measures.
DOCUMENT
Gemeenten hebben de wettelijke plicht om onderzoek te doen naar de tevredenheid van gezinnen over de jeugdhulp. In het voorjaar van 2022 heeft het lectoraat Jeugdhulp in Transformatie van De Haagse Hogeschool met medewerking van tweedejaarsstudenten Pedagogiek cliënten van DelftSupport die in 2021 jeugdhulp hebben ontvangen geïnterviewd. Hoewel het kleine aantal interviews niet representatief is voor alle gezinnen en jongeren die hulp hebben ontvangen, zijn deze wel waardevol. Achter elke ervaring zit een verhaal, een gezin, een kind of jongere met een hulpvraag. Op basis van de interviews en de reflectie door het team adviseren we om te investeren in een betere samenwerking met de ketenpartners. Verlies daarbij vooral het gezin niet uit het oog en laat waar mogelijk de regie bij het gezin.
MULTIFILE
Treinvervoerders -zoals NS- zetten de klant steeds meer centraal in hun beleid en operatie. De treinreis moet daarvoor betrouwbaar zijn, maar klanten moeten de reis ook leuk vinden en als prettig ervaren. Een belangrijke randvoorwaarde is dat reizigers controle ervaren: een staat waarin reizigers zich prettig voelen en geen stress ervaren. Tot op heden wordt in de meeste studies, stress gemeten met behulp van een vragenlijst. Het nadeel hiervan is dat de onbewuste ervaring niet helemaal wordt blootgelegd. De bewuste en onbewuste ervaring hoeven niet met elkaar overeen te komen. Met behulp van deze studie willen we inzichtelijk maken: (1) wanneer en waarom reizigers stress ervaren, (2) wat de relatie is tussen bewuste en onbewuste stresservaring, en (3) welke rol het gevoel van controle speelt. Testpersonen (n = 16) kregen de opdracht om een reis af te leggen en tijdens de reis een aantal activiteiten te vervullen (bijv. kaartje kopen). Stress tijdens de reis werd gemeten aan de hand van fysiologische maten met een healthpatch (o.a.. hartslag, ademhaling) en een eye tracking bril, waarvan de resultaten werden vergeleken met die van een vragenlijst. De resultaten wijzen uit dat het stressniveau tijdens de gehele reis relatief hoog is, waarbij testpersonen de minste stress ervoeren tijdens de treinreis en de meeste stress bij het inchecken op het station. Verder blijkt dat de stresservaring op bewust en onbewust niveau in grote lijnen overeen komt, maar afwijkt bij het inchecken en zoeken naar natransport. Door informatie te raadplegen ervaart de reiziger meer controle wat een positieve uitwerking heeft op het stressniveau. Bestudering van de eye tracking opnamen maakt duidelijk dat reizigers op onbewust niveau zeer veel waarnemen wat kan leiden tot een mentale overbelasting. Zo is bijvoorbeeld duidelijk te zien dat alle gezichten van medereizigers in station Amsterdam Centraal worden gescand. Ook scannen de testpersonen reisinformatie en reclame borden. Geconcludeerd kan worden dat de fysiologische onderzoeksopzet in combinatie met vragenlijsten goed inzicht geeft in het bewuste en onbewuste gedrag van treinreizigers en deze aanpak ook goed kan werken bij andere vervoerwijzen.
DOCUMENT
In de komende jaren wil woningcorporatie Lefier Zuidoost Drenthe, hierna genoemd Lefier, 1750 woningen een energielabel C of hoger verschaffen en daarbij de klanttevredenheid waarborgen. Dit advies is geschreven voor woningcorporatie Lefier Zuidoost Drenthe. Deze woningcorporatie wil eenupgrade van energielabels voor bestaande woningen in Emmen en Klazienaveen bewerkstelligen. Lefier wil dit bereiken door het uitvoeren van energiebesparende werkzaamheden. Voordat deze werkzaamheden bij de woningen doorgevoerd kunnen worden, moet 70% van de bewoners hiermeeingestemd hebben. Het probleem is echter dat in de betreffende wijken in Klazienaveen en Emmen deze 70% niet wordt gehaald en de werkzaamheden dus niet plaats kunnen vinden. De grote vraag is dan ook: ‘Welke bijdrage levert de 70% norm aan het besluit van bewoners om wel of niet deel te nemen aan energiebesparende werkzaamheden en welke rol speelt communicatie hierin?’. Om deze probleemstelling te kunnen beantwoorden hebben wij de volgende doelstelling geformuleerd: namelijk het verkrijgen van informatie door middel van een kwantitatief onderzoek om de mening van de huurders te achterhalen over de 70% regeling. Daarnaast is het onderzoek gericht op hoe de huurdershet liefst benaderd worden, waardoor een zo hoog mogelijk percentage mee wil werken aan energiebesparende renovatieprojecten.Studentenonderzoek in het kader van het thema Duurzaam bouwen.
DOCUMENT
Municipalities increasingly seek to include citizens in decision-making processes regarding local issues, such as urban planning. This paper presents a case study on using Virtual Reality (VR) in a process of civic participation in the redesign of a public park. The municipality included citizens in intensive co-design activities to create three designs for the park and engaged the neighbourhood community in co-decision, in the form of a ballot. Through the civic participatory process, we studied the effectiveness of using VR technology to engage the community in participating in the co-decision process. The three designs were presented using highly realistic 360˚ visualisations and the effects on engagement were compared between various devices: VR headsets, smartphones, tablets, and computers. Viewing the designs in 2D paper plans was also included in the comparison. The study included over 1300 respondents that participated in the ballot. A statistical analysis of the collected data shows that participants viewing the 360˚ rendered images with VR technology expressed a significantly higher engagement in the co-decision process than those using their computer at home or viewing 2D paper plans. The paper describes the complete participatory design process and the impact of the e-governance used on the target group as well as on the actors organizing the e-governance process. We discuss how the use of new technology and active presence of a voting-support team inspired citizens to participate in the co-creation process and how the investment in this procedure helped the local authorities to generate support for the plans and strengthen its relationship with the community. The use of realistic visualisations that can be easily assessed by citizens through user-friendly technology, enabled a large and diverse audience to participate. This resulted in greater visibility of municipal efforts to enhance the living environment of citizens and is therefore an important step in increased civic engagement in municipal policy-making and implementation.
DOCUMENT
