Bedrijven moeten zich verdiepen in de normen en waarden van de klant. Zo krijgen ze meer zicht en grip op klanttevredenheid, aanbevelingsintentie, vertrouwen en loyaliteit. Dat is de belangrijkste conclusie uit het proefschrift van Harald Pol. Hij promoveerde afgelopen week aan de Universiteit Twente op nieuwe inzichten in klantbeleving.
