In 30 jaar tijd is het aantal huishoudens met problematische schulden met een factor drie toegenomen. Het gaat nu om meer dan 720.000 huishoudens, bijna 9 procent van de bevolking. Voor hulpverleners is het steeds moeilijker geworden om mensen uit de schulden te helpen, ondanks alle inspanningen. Schulden hebben tal van oorzaken die veelal buiten de invloedssfeer liggen van de individuele professional. De onderzoekers zien dat de wet- en regelgeving burgers onvoldoende beschermt tegen het opbouwen van schulden. Het belang van de schuldeiser staat voorop en niet dat van de consument. Daarbij treedt de overheid vaak op als de grootste schuldeiser. Daarnaast zien de onderzoekers nog drie andere oorzaken voor de toename van schulden over de afgelopen dertig jaar.Een groep burgers is in de knel gekomen door maatschappelijke verschuivingen, zoals de digitalisering, de opkomst van de participatiemaatschappij met de verwachting dat mensen zelfredzaam zijn en de toename van eenpersoonshuishoudens. Ook hierdoor heeft de schuldenproblematiek zich verspreid en verdiept.Daarnaast hebben de economische ontwikkelingen gezorgd voor meer schulden. De financiële crises van 2008 en 2022, een steeds flexibelere arbeidsmarkt en het achterblijven van het bestaansminimum hebben burgers met lage inkomens onder druk gezet. En ten slotte is de schuldhulpverlening zelf onvoldoende in staat gebleken om de herhaaldelijke aanbevelingen voor een integraal beleid en voor verbeteringen in (vroeg)signalering, preventie en nazorg in te voeren en structureel onderdeel te maken van de dienstverlening. SysteemingrepenDit alles maakt duidelijk dat schuldenproblematiek grotendeels een systemisch probleem is, dat vraagt om systeemingrepen die het ontstaan en oplopen van schulden terugdringen. Hier horen bij:•Een hoger en betrouwbaarder inkomen voor mensen met een krappe beurs•Sterkere bescherming tegen het maken van schulden•Een rechtvaardiger systeem van incasso•De aanbevelingen aan de schuldhulpverlening die sinds 1994 worden gedaan echt ten uitvoer te brengen
MULTIFILE
In de kinderopvangtoeslagaffaire is tienduizenden ouders ongekend onrecht aangedaan door de Rijksoverheid. Dit is aanleiding geweest voor dit onderzoek. Om inwoners goed te kunnen ondersteunen is het belangrijk dat knellende mechanismen in (de uitvoering van) wet- en regelgeving en beleid tijdig worden gesignaleerd en dat uitvoerders deze agenderen in het vertrouwen dat de signalen worden opgevolgd. Met dit onderzoek willen de gemeenten leren hoe signalering en agendering van knellende mechanismen kan verbeteren.Uit het onderzoek komen acht overkoepelende constateringen naar voren die inzicht geven in hoe uitvoerders omgaan met knellende mechanismen en wat de rol van de cultuur van de gemeente binnen de gemeente daarin is. Uit deze constateringen zijn acht lessen te trekken die betrekking hebben op wat binnen de uitvoering, en de (management)lagen daarboven, verbeterd kan worden aan de signalering, agendering en opvolging van knellende mechanismen.
MULTIFILE
Vorig jaar op 21 april 2013 kwam RTL Nieuws met het volgende bericht: “Grootschalige fraude Bulgaren met toeslagen”. Wat was er aan de hand? In Rotterdam bleken Bulgaren zich in te schrijven met een identiteitsbewijs en een vals huurcontract bij het loket burgerzaken, op basis waarvan ze meteen een Burgerservicenummer kregen toegekend. Deze Bulgaren waren in Bulgarije geronseld om zich hier in te schrijven en na inschrijving meteen weer terug te gaan. Natuurlijk niet voordat het Burgerservicenummer, tegen een kleine vergoeding, was overgedragen aan een bende fraudeurs. Deze maakte meteen een DigiD aan en vroeg daarmee, met terugwerkende kracht, huur- en zorgtoeslag aan. Bedragen tot soms wel achtduizend euro in één keer. Deze toeslagen worden door de belastingdienst meteen uitbetaald en controle vindt meestal pas achteraf plaats. Deze vorm van fraude is mogelijk gemaakt doordat processen en informatie(systemen) voor inschrijving als burger, aanvragen van toeslagen, betaling en controle over verschillende organisaties lopen. Hierdoor is er niet voldoende transparantie en heeft niemand een duidelijk overzicht met betrekking tot het functioneren van het proces.
MULTIFILE
De huidige samenleving wordt voortdurend opgeschrikt door publieke discussies over kwesties: Zwarte Piet, (verplichte) inenting, 5G, bomenkap, toeslagen, stikstof, aanpak corona, intensieve veehouderij en ga zo maar door. Dergelijke kwesties beginnen vaak ongemerkt en klein, veelal op sociale media, maar kunnen in korte tijd uitgroeien tot impactvolle issues, zo niet crises. De centrale factor in huidige publieke kwesties is de digitalisering van het publieke debat: sociale media dus. Het verloop van issues is daardoor grilliger dan ooit. Issuemanagement is hierdoor een andere discipline geworden waar communicatieprofessionals over het algemeen nog onvoldoende mee om weten te gaan. Van hen wordt een andere instelling gevraagd: want hoe moet je reageren als ‘iedereen’ reageert en denkt het regeren zelf beter te kunnen? Het is in een notendop het dilemma van een democratische en gedigitaliseerde samenleving vol mondige burgers. Het is bij uitstek het huidige dilemma van de communicatieprofessional in het publieke domein. Om deze reden is het veelal niet langer het issue maar de aanloop daarnaar die opgemerkt en begeleid moet worden. Omdat we met dit onderzoek organisaties handvatten willen geven voor een adequate reactie op een issue, zijn met name de geboorte- en groeifase van issues van belang. In werkpakketten worden vijf cases onderzocht die door de publiekspartners zijn ingebracht. We hanteren een estafettemethode: de kennis van het ene werkpakket wordt meegenomen naar het volgende terwijl per werkpakket wel dezelfde methode gehanteerd wordt. Deze methoden zijn deskresearch, interactieanalyse van online en offline data, interviews met professionals en met burgers. Op basis van dit onderzoek wordt een breed toepasbare en structurele aanpak ontwikkeld om ‘de communicatieprofessional in issuemanagement te equiperen’. We willen dit bereiken door enerzijds kennis en inzicht te vergaren en anderzijds door de resultaten daaruit voor publieke organisaties te vertalen in praktische handgrepen (trainingen en/of tools).
Het functioneren van onze democratie, rechtsstaat en bestuur staat op dit moment hoog op de maatschappelijke en politieke agenda. De toeslagenaffaire, het gaswinningsdossier, de stikstofcrisis en andere kwesties hebben hier aan bijgedragen. Deze kwesties raken aan het legitieme gezag van overheden en versterkt het wantrouwen onder burgers. Het opkomend populisme draagt daar ook aan bij. Ook hebben we momenteel te maken met grote transities die ons bestuurlijk systeem van democratie en rechtsstaat uitdagen. We hebben daarom in Nederland een grote uitdaging om als bestuur samen met burgers, bedrijven en maatschappelijke organisaties de democratie nader vorm te geven en te onderhouden. Daarin zijn we al langer op zoek naar nieuwe, meer eigentijdse structuren en manieren van beleid maken, besluitvorming en samenwerking. Idealiter zijn die nieuwe verhoudingen tussen burger en bestuur meer horizontaal en sluit de overheid aan bij wat bottom-up vanuit de samenleving tot stand komt. Daarin is ruimte voor experimenten met nieuwe methodieken om burgers te bereiken en samen met burgers op te trekken. Op meerdere plekken in de wereld worden dit soort experimenten uitgevoerd. We hebben daarom ook baat bij internationale vergelijking en uitwisseling, van wat in de praktijk goed blijkt te werken. We willen als nieuw lectorenplatform bijdragen aan een dynamisch, behoorlijk en responsief bestuur in Nederland. Daarbij is naast de verbinding met praktijkpartners samenwerking met het onderwijs belangrijk. Het HBO leidt professionals op die in de toekomst het bestuur en de democratie mede vormgeven. We kunnen bijdragen aan de groeiende interesse hierin. Het thema Toekomstbehendig bestuur raakt de KIA’s in brede zin, omdat die KIA’s zijn opgezet vanuit de vraag van overheden om Nederland toekomstbestendiger te maken. Ook de Strategische Onderzoeksagenda van de Vereniging Hogescholen biedt voldoende aanknopingspunten
In de nasleep van de toeslagenaffaire (2017) staan publieke dienstverleners meer dan ooit voor de uitdaging om op menswaardige wijze dienstverlening te bieden. Met name in reguliere werkprocessen en klantsystemen die op grote schaal dienstverlening bieden, wordt de zogenaamde ‘Menselijke Maat’ vaak nog onvoldoende geboden. Digitale toepassingen worden daarbij eerder gezien als oorzaak (‘computer says no’) dan als oplossing. Waar de menselijke maat ontbreekt, en dienstverlening mogelijk afkoerst op onmenselijke behandeling of beknellende leefsituaties, ontwikkelen gemeentes en uitvoeringsorganisaties maatwerkoplossingen voor individuele casuïstiek, zoals bijvoorbeeld maatwerkateliers. De effectiviteit van dit soort oplossingen is hoog, echter is de capaciteit beperkt doordat het beroep doet op intensieve, persoonlijke inzet en betrokkenheid van ervaren medewerkers. Deze initiatieven vragen ook veel van de beleidsmatige, ethische en humane besluitvaardigheid van medewerkers, bijvoorbeeld bij het vinden van de juiste balans tussen individueel maatwerk en rechtvaardigheid voor allen; dilemma’s die veelal in collegiaal overleg worden geadresseerd. Vanwege deze beperkte reikwijdte van maatwerkoplossingen zijn publieke organisaties op zoek naar het potentieel van digitalisering als sleuteltechnologie om de menselijke maat kunnen bieden in reguliere werkprocessen en eerstelijns burgerinteracties. Op deze vraag richt voorliggend project zich. Uit eerder RAAK-Publiek onderzoek weten we dat het mogelijk is om digitaal persoonlijke en proactieve dienstverlening te bieden. Via een ontwerpgerichte, multidisciplinaire onderzoekaanpak, met en voor professionals werkzaam in de dienstverlening naar burgers, gaan we nu een stap verder richting het bieden van handelingsperspectief voor professionals richting schaalbare, digitale, en menswaardige dienstverlening. Vanuit inzichten in de belangen van burgers, medewerkers en organisaties met betrekking tot menselijke maat worden, in co-creatie met consortiumpartners, iteratief procesinterventies en interactieontwerpen ontwikkeld en getest. Het project resulteert in een praktische handleiding met ontwerprichtlijnen en -proces voor professionals werkzaam bij publieke dienstverleners om, in hun eigen context, innovatieve digitale oplossingen voor schaalbare dienstverlening vanuit menselijke maat vorm te geven.
