Het is te verwachten dat winkelpersoneel in de nabije toekomst steeds vaker samen met sociale robots de klant gaat bedienen. Het maakt het werk leuker en efficiënter, en klanten profiteren van de sterke punten van zowel het personeel als de robot. Om winkelpersoneel met een robot zo goed mogelijk in te zetten is het belangrijk om te weten wat klanten aan deze combinatie waarderen. Waarom zouden klanten de voorkeur kunnen geven aan winkelpersoneel met een robot, in plaats van alleen het winkelpersoneel? En wat betekent dit voor winkeliers die winkelpersoneel met een robot willen inzetten? Ons onderzoek leidt tot een aantal tips.
MULTIFILE
Hoe maak je als winkelier gebruik van de sterke punten van zowel je winkelpersoneel als een servicerobot? En zit de klant er eigenlijk wel op te wachten door mens-robotcombinaties te worden bediend? Nieuw onderzoek onder meer dan 1000 Nederlandse consumenten geeft antwoorden.
MULTIFILE
In het artikel "Sociale robots op de winkelvloer: toegevoegde waarde?" (Verhagen et al., 2024) onderzochten Tibert Verhagen, Stephanie van de Sanden, Ewout Nas, Jacqueline Arnoldy, Filip Otten en Koen Hindriks hoe winkelmedewerkers de inzet van sociale robots ervaren. In zeventien Nederlandse winkels, waaronder supermarkten, drogisterijen en bouwmarkten, werd gedurende zes weken gewerkt met de sociale robots Pepper en Temi. Via vragenlijsten (n=135) en interviews werd in kaart gebracht hoe medewerkers de robot beoordelen. Medewerkers zijn voorzichtig positief over de inzet van robots voor klantondersteuning, vooral vanwege de aantrekkingskracht op klanten en het verlichten van werkdruk. Echter, de toegevoegde waarde van de robot voor hun eigen werkzaamheden wordt nog als beperkt ervaren, mede door technische beperkingen en hoge verwachtingen. De waardering varieert per branche: in supermarkten en drogisterijen is deze hoger dan in mode- en bouwwinkels. Ondanks zorgen over persoonlijke interactie ervaren medewerkers nauwelijks angst voor baanverlies. Actieve betrokkenheid bij technologische vernieuwing blijkt medewerkers juist enthousiast te maken, wat kansen biedt voor modern werkgeverschap en het versterken van werkplezier.
MULTIFILE
Tijdens de COVID-19 crisis heeft een aantal MKB-winkeliers zonder webwinkel op succesvolle wijze winkelbeleving op afstand toegepast. Met behulp van digitale technologieën werden klanten hierbij, ongeacht hun locatie, bij de fysieke winkel betrokken en in staat gesteld elementen van deze omgeving te beleven. Dit zou, gezien de verwachte toegenomen behoefte van klanten aan winkelen zonder fysiek in de winkel te zijn, het onderscheidend vermogen en de concurrentiepositie van de MKB-winkelier kunnen versterken. Vooralsnog ontbreekt echter toegepaste kennis van de manieren waarop winkelbeleving op afstand effectief toegepast kan worden. Drie MKB-winkeliers, namelijk DroomHout, Chase Concept Store en MeubelBaas, hebben ons consortium verzocht deze kennis te verstrekken. Dit verkennende onderzoek beoogt dergelijke kennis te creëren door het beantwoorden van deze onderzoeksvragen: • Wat zijn geschikte manieren om winkelbeleving op afstand toe te passen? • Wat zijn de (beoogde) effecten van deze toepassingen voor MKB-winkeliers, hun personeel en klanten? • Welke succes- en faalfactoren beïnvloeden deze effecten? • Welke stappen kunnen MKB-winkeliers gegeven deze succes- en faalfactoren zetten ten einde winkelbeleving op afstand effectief toe te passen? Het Centre for Market Insights van de Hogeschool van Amsterdam, TMO Fashion Business School en het lectoraat Regio Ontwikkeling van Saxion zullen dit project in samenwerking met de drie winkeliers uitvoeren. Hiertoe zullen een literatuuronderzoek, interviews, observaties, een survey en experimenten worden gedaan. Dit onderzoek biedt niet alleen waardevolle inzichten voor de retailsector, maar is ook een eerste stap in het opzetten van een langduriger onderzoeksprogramma. Het project zal resulteren in een rapportage over de effectieve toepassing van winkelbeleving op afstand, consortiumbijeenkomsten over de resultaten, een stappenplan voor winkeliers, twee vakpublicaties, een academisch working paper, bijeenkomsten om het consortium uit te breiden, een eindpresentatie aan het consortium en geïnteresseerden, en een RAAK-mkb opzet.
Dit projectvoorstel richt zich op de mogelijkheden om met humanoïde service robots klanten in winkels op persoonlijk wijze te bedienen. De twee mkb-retailers Modehuis Blok en Berden Mode & Wonen hebben bij ons de vraag neergelegd of wij willen uitzoeken hoe service robots zouden kunnen worden ingezet om gepersonaliseerde service robot-klant interacties mogelijk te maken. Dankzij hun kunstmatige intelligentie hebben service robots de potentie om op autonome wijze met klanten te interacteren, data te verzamelen en te analyseren, te leren, en zich aan te passen. Dit biedt nieuwe kansen om persoonlijk met klanten om te gaan en om service business modellen te innoveren. Toegepaste kennis op dit gebied ontbreekt echter vooralsnog. Dit project zorgt op dit gebied voor een bijdrage door een antwoord te geven op de volgende centrale onderzoeksvraag: Welke klanten maken met wat voor beweegredenen gebruik van een service robot in de winkel die ze persoonlijk bedient, wat zijn de vereisten om dergelijke service robot-klant interacties mogelijk te maken, en hoe vertalen de klantbehoeften en vereisten zich in richtlijnen voor een ontwerp van gepersonaliseerde service robot-klant interacties? Het Centre for Market Insights van de Hogeschool van Amsterdam, de Social AI Group van de Vrije Universiteit Amsterdam, en TMO Fashion Business School willen deze vraag samen met de twee retailers beantwoorden. Daartoe zetten zij een combinatie van scenario onderzoek, personas onderzoek, mock-up onderzoek, en een Restricted Wizzard-of-Oz studie in. De opgedane kennis is van waarde voor de retail en fungeert voor het consortium tegelijkertijd als een eerste stap van een langdurig onderzoeksprogramma. Het project leidt tot de volgende uitkomsten: richtlijnen voor het ontwerp van gepersonaliseerde service robot-klant interacties, twee vakpublicaties, een methodieksectie van een academische publicatie, eindpresentatie aan modewinkeliers en studenten, en een eerste opzet voor een RAAK-mkb aanvraag.
