De toegevoegde waarde van sociale robots voor mijn winkel

Voor MKB-winkeliers is het de afgelopen jaren steeds lastiger geworden om goed personeel te vinden. De kwaliteit van de dienstverlening in de winkel komt hierdoor onder druk te staan wat ten koste gaat van klanttevredenheid en omzetten. Om het tij te keren willen MKB-winkeliers meer kennis opdoen over de mogelijkheden die sociale robots hen bieden om klanten te bedienen. Uit de vraagarticulatie is gebleken dat de MKB-winkeliers het meeste verwachten van de mogelijkheden om met sociale robots klanten te ontvangen, hen de weg te wijzen, promoties te tonen, productinformatie te verstrekken, en advies te geven. In dit project onderzoeken wij de toegevoegde waarde van sociale robots die deze dienstverlenende taken uitvoeren in tien winkels in Nederland.

De centrale onderzoeksvraag van dit project luidt: “Hoe en in welke mate leidt de inzet van sociale robots voor diverse dienstverlenende taken in de winkel (ontvangen van klanten, wijzen van de weg, promoten van aanbiedingen, verstrekken van productinformatie, het geven van advies) tot tevredenheid van klant en personeel, en zorgt het voor toegevoegde waarde voor de winkelier?” Om deze vraag te kunnen beantwoorden zijn vijf deelvragen geformuleerd, die aan de hand van drie samenhangende werkpakketten samen met consortiumpartners via praktijkgericht onderzoek zullen worden beantwoord. De kern van het consortium bestaat uit de Hogeschool van Amsterdam, de Vrije Universiteit Amsterdam, TMO Fashion Business School, tien winkeliers, en een robotprovider.

De nieuwe kennis die met dit project wordt gegenereerd over de mogelijkheden van sociale robots voor de dienstverlening in winkels (en daarmee hun voortbestaan), is van grote waarde voor MKB-winkeliers in heel Nederland. De resultaten van het onderzoek worden daarom in een vierde werkpakket breed gedeeld via de brancheorganisaties INretail, Het Vakcentrum en Techniek Nederland, een websitepagina op Retail Insiders, een YouTube kanaal, een boekje, en blogartikelen voor winkeliers op toonaangevende online platforms.

Sociale robots kunnen de dienstverlening in mkb-winkels verbeteren, nu deze onder druk staat door een groeiend personeelstekort. Ze kunnen klanten verwelkomen, de weg wijzen, promoties tonen en productinformatie of advies geven. Dit project testte sociale robots in tien Nederlandse winkels om te onderzoeken hoe zij bijdragen aan klant- en medewerkerstevredenheid en welke toegevoegde waarde ze bieden voor de winkel.

De resultaten tonen aan dat robots vooral effectief zijn bij eenvoudige en functionele taken, zoals klanten verwelkomen, begeleiden naar productcategorieën en het geven van praktisch advies. Ze zorgen voor extra gemak en efficiëntie, waardoor klanten sneller de juiste producten vinden. Klanten die de robots gebruikten, waardeerden hun gebruiksgemak en nut, wat resulteerde in een gemiddelde beoordeling van 4,3 uit 5 sterren. Ook medewerkers profiteren, doordat robots repetitieve taken overnemen, waardoor zij zich meer kunnen richten op persoonlijke service en complexere klantvragen. Vooral in grotere winkels met een breed assortiment, zoals supermarkten, bouwmarkten en drogisterijen, blijken robots waardevol. Met name bij nuttige (utilitaire) producten, zoals schoonmaakmiddelen of gereedschap, waar klanten beslissen op basis van feitelijke informatie, zijn robots effectief.

Voor complexere en gepersonaliseerde keuzes, zoals exclusieve mode of luxe meubels, geven klanten echter de voorkeur aan menselijk contact. Dergelijke hedonistische producten worden vaak gekozen op basis van ervaring en advies van anderen, waarbij een medewerker meer vertrouwen wekt. Daarnaast bleek uit het project dat robots nog beperkingen hebben. Ze werkten met eenvoudige keuzemenu’s en hadden toegang tot een beperkt aantal productgegevens. Dankzij de opkomst van grote taalmodellen zoals ChatGPT en nieuwe technologieën die toegang geven tot volledige productdatabases, kunnen robots binnenkort natuurlijker communiceren en betere adviezen geven. In toekomstig onderzoek richten we ons op deze innovaties om te verkennen hoe sociale robots zich verder kunnen ontwikkelen tot waardevolle assistenten in de retailsector.