In de afgelopen jaren hebben technologische ontwikkelingen de aard van dienstverlening ingrijpend veranderd (Huang & Rust, 2018). Technologie wordt steeds vaker ingezet om menselijke servicemedewerkers te vervangen of te ondersteunen (Larivière et al., 2017; Wirtz et al., 2018). Dit stelt dienstverleners in staat om meer klanten te bedienen met minder werknemers, waardoor de operationele efficiëntie toeneemt (Beatson et al., 2007). Deze operationele efficiëntie leidt weer tot lagere kosten en een groter concurrentievermogen. Ook voor klanten kan de inzet van technologie voordelen hebben, zoals betere toegankelijkheid en consistentie, tijd- en kostenbesparing en (de perceptie van) meer controle over het serviceproces (Curran & Meuter, 2005). Mede vanwege deze beoogde voordelen is de inzet van technologie in service-interacties de afgelopen twee decennia exponentieel gegroeid. De inzet van zogenaamde conversational agents is een van de belangrijkste manieren waarop dienstverleners technologie kunnen inzetten om menselijke servicemedewerkers te ondersteunen of vervangen (Gartner, 2021). Conversational agents zijn geautomatiseerde gesprekspartners die menselijk communicatief gedrag nabootsen (Laranjo et al., 2018; Schuetzler et al., 2018). Er bestaan grofweg drie soorten conversational agents: chatbots, avatars, en robots. Chatbots zijn applicaties die geen virtuele of fysieke belichaming hebben en voornamelijk communiceren via gesproken of geschreven verbale communicatie (Araujo, 2018;Dale, 2016). Avatars hebben een virtuele belichaming, waardoor ze ook non-verbale signalen kunnen gebruiken om te communiceren, zoals glimlachen en knikken (Cassell, 2000). Robots, ten slotte, hebben een fysieke belichaming, waardoor ze ook fysiek contact kunnen hebben met gebruikers (Fink, 2012). Conversational agents onderscheiden zich door hun vermogen om menselijk gedrag te vertonen in service-interacties, maar op de vraag ‘hoe menselijk is wenselijk?’ bestaat nog geen eenduidig antwoord. Conversational agents als sociale actoren Om succesvol te zijn als dienstverlener, is kwalitatief hoogwaardige interactie tussen servicemedewerkers en klanten van cruciaal belang (Palmatier et al., 2006). Dit komt omdat klanten hun percepties van een servicemedewerker (bijv. vriendelijkheid, bekwaamheid) ontlenen aan diens uiterlijk en verbale en non verbale gedrag (Nickson et al., 2005; Specht et al., 2007; Sundaram & Webster, 2000). Deze klantpercepties beïnvloeden belangrijke aspecten van de relatie tussen klanten en dienstverleners, zoals vertrouwen en betrokkenheid, die op hun beurt intentie tot gebruik, mond-tot-mondreclame, loyaliteit en samenwerking beïnvloeden (Hennig-Thurau, 2004; Palmatier et al., 2006).Er is groeiend bewijs dat de uiterlijke kenmerken en communicatieve gedragingen (hierna: menselijke communicatieve gedragingen) die percepties van klanten positief beïnvloeden, ook effectief zijn wanneer ze worden toegepast door conversational agents (B.R. Duffy, 2003; Holtgraves et al., 2007). Het zogenaamde ‘Computers Als Sociale Actoren’ (CASA paradigma vertrekt vanuit de aanname dat mensen de neiging hebben om onbewust sociale regels en gedragingen toe te passen in interacties met computers, ondanks het feit dat ze weten dat deze computers levenloos zijn (Nass et al., 1994). Dit kan verder worden verklaard door het fenomeen antropomorfisme (Epley et al., 2007; Novak & Hoffman, 2019). Antropomorfisme houdt in dat de aanwezigheid van mensachtige kenmerken of gedragingen in niet-menselijke agenten, onbewust cognitieve schema's voor menselijke interactie activeert (Aggarwal & McGill, 2007; M.K. Lee et al., 2010). Door computers te antropomorfiseren komen mensen tegemoet aan hun eigen behoefte aan sociale verbinding en begrip van de sociale omgeving (Epley et al., 2007; Waytz et al., 2010). Dit heeft echter ook tot gevolg dat mensen cognitieve schema’s voor sociale perceptie toepassen op conversational agents.
Door de beperkte ruimte in Nederland zijn er steeds meer interacties tussen mensen, planten en dieren. Deze interacties kunnen voor overlast zorgen, maar naast overlast kan de perceptie van mensen ook door andere factoren worden beïnvloed. Om te onderzoeken welke factoren dit zijn werd in opdracht van de Vlinderstichting een enquêteonderzoek uitgevoerd.
MULTIFILE
Het aantal dierlijke graverijen in fysieke infrastructuren, waaronder waterkeringen, spoordijken en autowegen, neemt de laatste jaren hard toe. Dit komt door exponentiële groei van de bever die in Nederland een beschermde status heeft. Waterschappen geven aan dat de inspectie en detectie van graverijen door bevers geen gemakkelijke opgave is. De gevolgen voor de veiligheid van primaire waterkeringen en spoordijken kunnen aanzienlijk zijn. Om grip te krijgen op graverijen, zijn tot op heden verschillende aanpakken gehanteerd van lopen door watergangen in waadpakken met prikstokken t/m de inzet van GPR, camera- en sonartechnologie alsook getrainde speurhonden. Tot op heden is er nog geen oplossing gevonden voor ongewenste graverijen door bevers. Met dit onderzoeksproject wordt nieuwe technologische kennis ontwikkeld en toegevoegd aan de state-of-the-art op het gebied van detectie van beveractiviteiten (graverijen). In dit project wordt een robot platform (hardware/software) ontwikkeld dat beverschades aan kritieke publieke infrastructuren kan detecteren en monitoren. Hiervoor zijn robuuste technologieën nodig die gangenstelsels/kamers kunnen waarnemen (perceptie), zelfstandig in kaart kunnen brengen (autonome navigatie). Daarnaast moeten operators (veldwerkers) het robot platform eenvoudig kunnen toepassen in hun dagelijkse gebruik (mens-robot interactie). Het consortium bestaat uit publiek partijen (waterschappen, Rijkswaterstaat, provincies), prorail technologieontwikkelaars en dienstleveranciers (MKBs, ander privaat partijen), onderzoeksgroepen van Saxion (lectoraten SMART en TCI), opleidingen en overkoepelende innovatie boosters. Zij zetten kennis en capaciteit in om antwoord te geven op de centrale onderzoeksvraag: “Welke bestaande navigatie- en perceptietechnologieën kunnen binnen een periode van 2 jaar worden doorontwikkeld tot de realisatie en inzet van een gebruiksvriendelijk beverbeheer robotplatform waarmee ongewenste beveractiviteiten vroegtijdig kunnen worden gedetecteerd en herstelmaatregelen effectief kunnen worden ingezet?” Opbrengsten van het project dragen bij aan duurzaam beverbeheer, preventieve detectie en kosteneffectieve inzet van maatregelen die nadien op basis van de verschillende detectiemethoden kunnen worden ontwikkeld. Daarnaast vindt borging van (technologische) kennis plaats in alle deelnemende partijen en opleidingen.
‘Renovaties en herbestemming van gebouwen kunnen veel slimmer worden uitgevoerd’ is de stelling van bedrijven die hierbij betrokken zijn. De gangbare transformatie is vaak ingrijpend, irreversibel en gaat met (zeer) veel materiaalgebruik gepaard. Dit maakt het transformeren van gebouwen duur en tijdrovend en het heeft een onnodig grote milieu-impact. De bedrijven willen daarom onderzoeken of met textiel tot andere, lichtere en meer flexibelere oplossingen gekomen kan worden. Textiel heeft in het verleden in verschillende toepassingen bewezen waarde toe te kunnen voegen aan gebouwen, door constructies te versterken (tentdoek), gebouwprestaties te verbeteren (isolatiewaarde, akoestiek) en de belevingswaarde te vergroten (visueel, vorm). Die potentie van textiel voor gebouwverbetering gaan we benutten in de vraag naar goedkope en snelle transformatie van vastgoed. Textiel is licht van gewicht, makkelijk te vormen, sterk, isolerend, vochtregulerend en kan goed voorzien worden van extra functies. Met name in gebieden met aardbevingsgevaar en gebieden met een (tijdelijke) vraag naar flexibele indeling van ruimtes kan textiel een belangrijke bouwwaarde hebben. De doelstelling van het project is om binnen een periode van twee jaar te komen tot vier toepasbare prototypes voor: 1. het constructief versterken van bestaande buitenmuren met textiel, 2. en het realiseren van flexibele binnenmuren met gebruik van textiel Dit doel wordt bereikt door onderzoek dat zich richt op de volgende onderzoeksvraag Hoe kan bij de transformatie van gebouwen textiel worden benut voor het versterken van buitenmuren en de constructie van lichte, flexibele binnenmuren. De Hanzehogeschool Groningen, Saxion, textiel- en bouwbedrijven gaan, samen met architecten en beheerders van vastgoed, deze uitdaging aan. De vier prototypes die tot stand komen kunnen door de betrokken MKB’ers verder ontwikkeld worden tot producten die in de markt gezet kunnen worden. Daarnaast bieden de prototypes casuïstiek voor opleidingen in textiel en bouwkunde.
Er is momenteel een enorme groei op het gebied van consumentenproducten om activiteiten en bewegingen te meten; zowel voor de fitnessindustrie (bv. Fitbit, Jawbone) als in de gaming wereld (bv Kinect, Wii). Bedrijven op het gebied van zorgtechnologie vragen zich af of zij producten en diensten kunnen ontwikkelen op basis van deze technologie. In dit project richten we ons specifiek op de vraag van de bedrijven of met deze producten het valrisico van ouderen kan worden ingeschat. De incidentele metingen in een klinische omgeving kunnen dan worden vervangen door continue metingen in het dagelijks leven. Het onderzoek dat wordt uitgevoerd betreft het bepalen van de nauwkeurigheid, robuustheid en acceptatie van technologie om in realistische omgevingen (hier: woonomgeving en ziekenhuisom-geving) de bewegingskenmerken van ouderen te meten. Het onderzoek wordt ingericht rond de onderzoeksvraag: Hoe kunnen technologieën voor bewegingsregistratie die zich hebben bewezen in een labsetting worden ingezet in de woonomgeving en in het ziekenhuis, ten behoeve van het inschatten van val-risico bij ouderen? Het onderzoek zal worden uitgevoerd in twee parallel lopende cases: valrisico meten in de woon-omgeving en valrisico meten in het ziekenhuis. In beide gevallen wordt een living lab aanpak ge-volgd: de technologische oplossingen van de MKB worden op iteratieve wijze, in de praktijk , be-studeerd en verder ontwikkeld. Ook de inbedding van de technologie in het zorgproces wordt in het onderzoek meegenomen. De kennis die wordt opgedaan zal worden gebruikt door de participerende MKB in nieuwe pro-ducten en diensten. Het onderzoek wordt uitgevoerd door een multidisciplinair team bestaande uit de Hogeschool van Amsterdam (Domein Digitale Media en Creatieve Industrie en Domein Gezond-heid), de Vrije Universiteit (Bewegingswetenschappen), het AMC (Geriatrie), zorgaanbieders Cor-daan en Amsta en de participerende MKB. De resultaten zullen worden gepresenteerd op twee publieke seminars, in vakbladen en op we-tenschappelijke conferenties.
