Door de toegenomen concurrentie tussen winkelgebieden is een effectieve marketing cruciaal om de gunst van de consument te winnen. Internet en social media kunnen daarin een belangrijke rol spelen. Toch maken veel winkelcentra nog geen of onvoldoende gebruik van deze marketingkanalen, terwijl zij een positieve uitwerking kunnen hebben op de consumentenbinding en omzet.
Samenvatting 'Gelegenheid alléén maakt nog geen dief' Inleiding Winkeldiefstal -diefstal van koopwaar uit een winkel, door bezoekers, gedurende openingstijd- heeft de Nederlandse detailhandel in 2009 325 miljoen euro gekost, exclusief de kosten voor preventie en nasleep van diefstallen. Behalve vanuit financieel oogpunt en op het niveau van de detailhandel is winkeldiefstal ook op maatschappelijk en individueel niveau een serieus probleem. Praktische oriëntatie Het onderzoek is gestart met een praktische oriëntatie op het probleem in de vorm van deskresearch en gesprekken met ervaringsdeskundigen uit de detailhandel en de beveiligingspraktijk. In het beleid van brancheorganisaties en overheid wordt op papier het belang van preventie benadrukt. Een belangrijk voordeel van (succesvolle) preventie is dat op termijn minder repressie, en daarmee ook minder kosten van aanhouding en juridische afhandeling nodig zijn. Toch zijn de meest voorkomende maatregelen repressief van aard. Zolang preventie niet volstaat blijf repressie ook nodig. In dit onderzoek ligt de nadruk op preventie van winkeldiefstal. Beslissingen met betrekking tot antidiefstal maatregelen zijn veelal gebaseerd op beschrijvende informatie en niet op verklarende, wetenschappelijke inzichten. Vaak is niet bekend waarom bepaalde maatregelen werken, en dus ook niet in welke omstandigheden ze het beste kunnen worden ingezet. Bij de keuze voor maatregelen ligt de nadruk vooral op effectiviteit en minder op efficiëntie, waarbij met efficiëntie wordt bedoeld: effect bereiken met niet meer kosten of inspanning dan noodzakelijk. Ook wordt niet altijd rekening gehouden met ongewenste effecten van maatregelen op regulier koopgedrag. Uit de praktische oriëntatie is geconcludeerd dat winkeliers over onvoldoende verklarende, wetenschappelijke inzichten in de gedragsdeterminanten van winkeldiefstal beschikken om gefundeerde beslissingen te kunnen nemen met betrekking tot effectieve en efficiënte antidiefstal maatregelen. Literatuurstudie Een literatuurstudie is uitgevoerd om praktisch hanteerbare theoretische inzichten met betrekking tot winkeldiefstal, die aanknopingspunten bieden voor niet alleen effectieve maar ook efficiënte antidiefstal maatregelen, in kaart te brengen. In de literatuur betreffende winkeldiefstal zijn diverse kwalificaties van het verschijnsel winkeldiefstal bekend, en worden verschillende typen winkeldieven onderscheiden. Verder is op basis van de literatuur geconcludeerd dat winkeldiefstal zich alleen voordoet als aan drie voorwaarden is voldaan: een potentiële dader, een gewild object en een toelaatbare winkelcontext. De combinatie van persoon, object en context wordt in dit proefschrift verder aangeduid als winkeldiefstalscenario. Met betrekking tot objecten zijn in de literatuur weinig studies gevonden. Toch bestaat er -op basis van één studie- wel een duidelijk beeld van de kenmerken die een object gevoelig maken voor winkeldiefstal. Uit de literatuurstudie is niet geheel duidelijk geworden op welke manier kenmerken van de objectieve context een rol spelen bij het vóórkomen van winkeldiefstal. Hoewel in de literatuur veel aandacht wordt besteed aan potentiële daders bestaat geen eenduidig beeld van dadergerelateerde gedragsdeterminanten. Er zijn aanzienlijke verschillen gevonden tussen de resultaten van diverse studies. Het grote aantal verschillende gedragsdeterminanten dat in de literatuur wordt vermeld en de assumptie dat ze onderling kunnen interacteren, maken winkeldiefstal tot een complex gedragsdomein. Juist daarom is een integrale benadering van het probleem van winkeldiefstal gewenst. Dat houdt in dat scenario's als geheel -dus alle scenario-elementen en hun mogelijke interactie- worden geanalyseerd. Alleen met een integrale benadering kan een volledig en realistisch beeld van winkeldiefstalscenario's worden verkregen. En alleen dan zijn efficiënte, op de situatie afgestemde maatregelen mogelijk. In de literatuur betreffende winkeldiefstal wordt echter veelal een partiële benadering gehanteerd. Gezien het grote aantal verschillende winkeldiefstalscenario's is het -in het kader van de praktische hanteerbaarheid- van belang dat theoretische inzichten betreffende winkeldiefstal in veel verschillende situaties (scenario's) geldig zijn. Ofwel: theoretische inzichten zouden bij voorkeur generaliseerbaar moeten zijn. Een integrale benadering is een voorwaarde, maar geen garantie voor de generaliseerbaarheid van theoretische inzichten in winkeldiefstal. Immers, bij een partiële benadering geldt de 'ceteris paribus clausule': dat wil zeggen dat verondersteld wordt dat 'de overige omstandigheden gelijk blijven'. In de praktijk zijn echter zelden 'de overige omstandigheden gelijk.' In de literatuur zijn weinig generaliseerbare inzichten met betrekking tot winkeldiefstal gevonden. De meeste studies zijn gericht op specifieke situaties. De partiële, specifieke benadering van veel studies met betrekking tot winkeldiefstal zijn tekenen van fragmentatie van de gedragswetenschap. In de literatuur met betrekking tot winkeldiefstal is meer aandacht voor de analyse van gedragsdeterminanten dan voor de vertaling van theoretische inzichten naar effectieve en efficiënte maatregelen. In studies die wel betrekking hebben op maatregelen ter bestrijding van winkeldiefstal zijn de onderzochte maatregelen zelden gebaseerd op inzicht in gedragsdeterminanten. Tot slot wordt in de literatuur benadrukt dat winkeldiefstal en koopgedrag plaatsvinden in dezelfde winkelcontext, deels overlappende gedragsdeterminanten hebben en daarom niet onafhankelijk van elkaar beschouwd zouden moeten worden. Probleemstelling Op basis van de praktische en theoretische oriëntatie is de volgende probleemstelling geformuleerd: ' De literatuur met betrekking tot winkeldiefstal is gefragmenteerd, en biedt daardoor onvoldoende aanknopingspunten voor een integraal, generaliseerbaar theoretisch kader voor het beschrijven en verklaren van winkeldiefstal, dat aanknopingspunten biedt voor het voorspellen en effectief en efficiënt bestrijden van winkeldiefstal.' Daar is de volgende doelstelling aan gekoppeld: 'Het vinden en evalueren van een praktisch hanteerbaar, generaliseerbaar, en integraal model dat winkeldiefstal kan beschrijven en verklaren en dat concrete aanknopingspunten biedt voor het voorspellen en efficiënt en effectief bestrijden van winkeldiefstal.' Het streven naar een integrale en generaliseerbare benadering is ook teruggevonden in de literatuur. Diverse studies benadrukken de behoefte aan een 'unificerende metatheorie': een allesomvattend kader waarin fundamentele theorieën worden verenigd, dat altijd geldig is. Een integrale benadering in combinatie met een diepgaand, gedetailleerd niveau van bestudering is complex qua uitvoering. In conventioneel sociaalwetenschappelijk onderzoek geldt het paradigma dat, wanneer er onvoldoende theoretisch inzicht bestaat in een bepaald gedragsdomein, dit domein uiteengerafeld wordt in deelaspecten die vervolgens elk afzonderlijk diepgaand bestudeerd worden. Deze partiële benadering werd bevestigd in het literatuuronderzoek. In dit onderzoek is gekozen voor een andere optie om de complexiteit van een integrale benadering op gedetailleerd niveau te reduceren. In plaats van het probleem partieel te benaderen is gekozen voor een integrale benadering op generiek niveau. Terwijl een partiële, gedetailleerde benadering te vergelijken is met het gebruik van een telelens (inzoomen op een detail), is een integrale, generieke benadering te vergelijken met het gebruik van een groothoeklens: een totaalbeeld, minder gedetailleerd maar met zicht op samenhang tussen de onderdelen van het geheel. Om met een integraal, generaliseerbaar en generiek model op hanteerbare wijze efficiëntie (maatwerk) mogelijk te maken is het volgende van belang: In het kader van maatwerk moet het generaliseerbare model informatie verwerken over het winkeldiefstalscenario waarin het wordt toegepast. Er moeten dus variabelen worden gemeten in het scenario. In het kader van generaliseerbaarheid moeten de bij het vorige punt bedoelde variabelen in elk scenario voorkomen, en moet de veronderstelde samenhang tussen verklarende en afhankelijke variabelen in elk scenario gelden. In het kader van een realistische indicatie moeten de variabelen gezamenlijk een zo volledig mogelijk (integraal) beeld vormen van het scenario. Immers: een integrale benadering is een voorwaarde voor generaliseerbaarheid. In het kader van de hanteerbaarheid moeten de bedoelde variabele eenvoudig te meten zijn. Uit het voorafgaande zijn de volgende onderzoeksvragen afgeleid: 1. Welk theoretisch generiek gedragsmodel hanteert een integrale en generaliseerbare benadering en biedt bovendien de mogelijkheid om op eenvoudige wijze een betrouwbare indicatie te geven van winkeldiefstalscenario's? 2. In hoeverre, en hoe biedt dit model inzicht in de determinanten van het gedrag van (potentiële) winkeldieven? Theoretisch kader De eerste onderzoeksvraag is beantwoord door middel van literatuuronderzoek. Daartoe zijn eerst de criteria waaraan het beoogde model moet voldoen nader uitgewerkt: Integraal: om een realistische indicatie te kunnen geven van een scenario moeten variabelen gemeten worden over scenario's als geheel. Ten behoeve van aanknopingspunten voor efficiënte maatregelen is het van belang dat er expliciete aandacht is voor het gezamenlijke effect van de verklarende variabelen (interactief model). Generaliseerbaar: zowel variabelen als de veronderstelde onderlinge samenhang tussen de verklarende variabelen zijn geldig in alle situaties. Generiek: het aantal verklarende variabelen -op operationeel niveau- moet tussen drie en zeven liggen. Aandachtspunt daarbij is een eenduidige definiëring van gehanteerde begrippen (onder meer ten behoeve van eenvoudige meetbaarheid). Vervolgens is de literatuur met betrekking tot 'unificatie van kennis' bestudeerd. Twee theorieën zijn beoordeeld aan de hand van de opgestelde criteria: 'Consilience, the unity of knowledge' (Wilson, 1989) en de Tree of Knowledge (Henriques, 2003). De eerste theorie bleek te complex om praktisch toe te passen, en de tweede leidde uiteindelijk tot twee verschillende theorieën als kader waarbinnen winkeldiefstal bestudeerd zou moeten worden. Daarop zijn de uit het literatuuronderzoek bekende modellen betreffende winkeldiefstal opnieuw bestudeerd, maar nu expliciet aan de hand van de opgestelde criteria. Ook deze analyse leverde niet het gewenste resultaat. De drie modellen die een integrale benadering mogelijk maken bleken te complex in gebruik. De Theory of Planned Behaviour (Ajzen, 1991) en de Rational Choice Theory (Cornish & Clarke, 1986) vanwege de hoge mate van detail op operationeel niveau, en het CMO-model (Pawson & Tilley, 1997) omdat de enige verklarende variabele moeilijk te meten is. Door het generieke niveau is de betekenis van de variabele niet eenduidig. Voor de Theory of Planned Behaviour en de Rational Choice Theory geldt bovendien dat ze niet generaliseerbaar zijn: ze gelden alleen in situaties met weloverwogen gedrag. Uiteindelijk zijn twee gedragsmodellen bestudeerd die nog niet bekend waren uit het literatuuronderzoek naar gedragsdeterminanten van winkeldiefstal: het MOA-model (Maclnnis & Jaworski, 1989) en het Triade-model (Poiesz,1999). Hoewel beide modellen generaliseerbaar zijn en op hanteerbare wijze een integrale benadering mogelijke maken is uiteindelijk is gekozen voor het Triade-model vanwege het interactieve karakter van het model. Daardoor biedt het meer aanknopingspunten voor effectieve en efficiënte maatregelen. Volgens het Triade-model is alle gedrag, dus ook winkeldiefstal, te verklaren aan de hand van drie generieke variabelen: Motivatie (M), Capaciteit (C), en Gelegenheid (G). De waarschijnlijkheid van gedrag kan worden geschat aan de hand van de Triade-score: MxCxG. De theorie van het Triade-model maakt onder meer onderscheid tussen subjectieve en objectieve M, C en G. De subjectieve factoren bepalen de waarschijnlijkheid van gedrag en de objectieve factoren bepalen de mate van succes. Omdat in dit onderzoek de nadruk ligt op preventie, en dus het voorkomen van gedrag, wordt uitgegaan van subjectieve M, C en G. Empirisch onderzoek De tweede onderzoekvraag is beantwoord aan de hand van empirisch onderzoek. De onderzoeksdoelgroep is afgebakend tot middelbare scholieren. Gekozen is voor een onderzoeksopzet met manipulatie van fictieve scenario's. Dat betekent dat niet het werkelijke gedrag, maar de gedragsintentie als afhankelijke variabele wordt gehanteerd. Eerder was echter al besloten dat -in het kader van preventie- niet het reduceren van de succesratio van pogingen tot winkeldiefstal, maar het voorkomen van pogingen ofwel het beperken van de gedragsintentie het uitgangspunt is. Op basis van literatuuronderzoek en kwalitatief onderzoek onder potentiële daders (scholieren), slachtoffers (managers en personeel van supermarkten) en deskundigen (vertegenwoordigers van beveiligingsbedrijven en politie) zijn vierentwintig scenario's (drie series van acht) met naar verwachting verschillende M-, C- en G-waarden ontworpen. (Om de werkelijke M-, C- en G-waarden te identificeren zijn deze scenario's voorgelegd aan middelbare scholieren met de vraag aan te geven hoe hoog volgens hen de M, C, G tot winkeldiefstal van ' de meeste scholieren' in het betreffende scenario zou zijn. Omdat uit een pilotstudy was gebleken dat scholieren sociaal wenselijke antwoorden geven zijn indirecte vragen gesteld. Elk serie van acht scenario's is voorgelegd aan vier klassen (van ongeveer 22 leerlingen elk) die varieerden naar schooltype (Vmbo en Havo/Vwo) en leeftijd (onderbouw en bovenbouw). Om het verband tussen M, C en G en Intentie te kunnen onderzoeken is ook gevraagd naar de Intentie tot winkeldiefstal M, C en G zijn enkelvoudig gemeten, met behulp van 7-punts Likertschalen. Zo is de theoretische eenvoud (hanteerbaarheid) van het Triade-model ook methodologisch voortgezet. In de conventionele literatuur wordt vaak aanbevolen om abstracte begrippen zoals M, C en G -ten behoeve van de betrouwbaarheid- te meten met behulp van meervoudige schalen. Om de betrouwbaarheid van enkelvoudig meten te controleren zijn een hertest -dezelfde meting bij dezelfde respondenten op een later tijdstip- en een paralleltest -bij één groep respondenten zowel enkelvoudig als meervoudig meten- uitgevoerd. Op basis van een Wilcoxon signed-rank test en Spearmans Rho is geconcludeerd dat enkelzijdig meten van M, C en G tot winkeldiefstal in fictieve scenario's onder scholieren niet minder betrouwbaar hoeft te zijn dan meervoudige meten. De verzamelde M-, C-, G- en Intentiescores lieten geen normaalverdelingen zien. Om die reden zijn non-parametrische toetsen uitgevoerd en is bij de identificatie van scenario's gekeken naar medianen in plaats van naar gemiddelden. Opvallend resultaat was verder dat slechts een klein deel van de scenario's door scholieren werd geïdentificeerd zoals ze bij het ontwerp waren bedoeld. Mede op basis van opmerkingen tijdens de dataverzameling bestaat het vermoeden dat voor scholieren de begrippen Motivatie, Capaciteit en Gelegenheid niet eenduidig genoeg zijn om ze op de juiste manier te interpreteren. Om te onderzoeken of er inderdaad een verband bestaat tussen Triade-scores (MxCxG) en Intentie zijn de (gestandaardiseerde) Triade-scores van de ene helft van de steekproef vergeleken met de (gestandaardiseerde) Intentiescores van de andere helft. Er is gekozen voor between-subjects vergelijkingen om uit te sluiten dat de Intentiescores tijdens de meting zijn beïnvloed doordat gevraagd is naar M-, C- en G-scores. Daarnaast zijn ook within-subjects vergelijkingen gemaakt. De Mann-Whitney tests (voor de between-subjects vergelijking) en Spearman's Rho (voor de within-subjects vergelijkingen) toonden een evident verband aan tussen Triade-scores en Intentiescores voor dezelfde scenario's. Ondanks de positieve resultaten bestonden twijfels over de motivatie en capaciteit van scholieren om M, C en G tot winkeldiefstal voor 'de meeste scholieren' in fictieve scenario's juist te schatten. Om die reden is aanvullend onderzoek gedaan waarbij stand-ins zijn ingezet om -in dezelfde scenario's- M, C en G van ' de meeste scholieren' te schatten. De stand-ins (derde jaar studenten Fontys) zijn geselecteerd op basis van expertise op het gebied van het Triade-model en kennis van de doelgroep. Met behulp van een Mann-Whitney test zijn de gestandaardiseerde Triade-scores van de stand-ins vergeleken met de gestandaardiseerde Intentiescores van scholieren. De overlap was evident: voor geen van de zeven beoordeelde scenario's was er een significant verschil. Conclusie De resultaten van dit onderzoek vormen een ondersteuning voor een alternatieve -niet-conventionele- integrale, hanteerbare en daardoor generieke, benadering van winkeldiefstal. Het Triade-model is een generaliseerbaar en generiek model dat een integrale benadering van het gedrag van (potentiële) winkeldieven mogelijk maakt. De resultaten van het empirisch onderzoek tonen aan dat door respondenten geschatte M-, C- en G-waarden een significant verband vertonen met de geschatte Intentie tot winkeldiefstal van ' de meeste scholieren' in die scenario's. In theoretisch opzicht heeft het onderzoek geleid tot een generaliseerbaar -en dus integraal- theoretisch kader dat ten behoeve van de praktische hanteerbaarheid bovendien overzichtelijk en daardoor van generiek niveau moest zijn. Deze combinatie van criteria impliceert dat de conventionele focus op detail en nauwkeurigheid wordt losgelaten. Een punt van aandacht is het criterium 'generaliseerbaarheid'. In dit onderzoek wordt met generaliseerbaarheid bedoeld dat het model in elke mogelijk winkeldiefstalscenario geldig is. Generaliseerbaarheid betekent echter ook ' externe validiteit' ofwel: generaliseerbaarheid van de onderzoeksresultaten naar praktijksituaties. Gezien de gehanteerde methode -manipulatie van fictieve scenario's- kunnen over de tweede betekenis van generaliseerbaarheid geen uitspraken worden gedaan. In methodologisch opzicht heeft het onderzoek inzichten opgeleverd met betrekking tot het werken met 'stand-ins': respondenten met enige expertise op het gebied van het Triade-model en bovendien kennis van de doelgroep. Stand-ins bleken tegen de verwachting in vaak in staat om in fictieve scenario's een betrouwbare schatting te maken van M-, C- en G-waarden van de doelgroep. Nader onderzoek naar de criteria waar stand-ins aan moeten voldoen, en naar de inter-beoordelaarsbetrouwbaarheid van stand-ins is aanbevolen. Op operationeel niveau werd het streven naar eenvoud doorgezet door de -abstracte- variabelen van het Triade-model enkelvoudig te operationaliseren. Een hertest en paralleltest hebben uitgewezen dat de onconventionele enkelvoudige operationalisatie niet minder betrouwbaar hoeft te zijn dan de -bij abstracte variabelen gebruikelijke - multi-item operationalisatie. Aandachtspunt is wel een eenduidige definiëring van M, C en G. De minder conventionele aanpak kwam bovendien tot uiting in het gebruik van non-parametrische toetsen. Resultaten van non-parametrische toetsen zijn minder nauwkeurig dan resultaten van parametrische toetsen, maar komen de hanteerbaarheid ten goede: ze maken statistische analyses op niet normaalverdeelde data mogelijk. Non-parametrisch toetsen sluit dan ook goed aan bij de in dit onderzoek gekozen benadering. Gebruik maken van wetenschappelijk kennis ter onderbouwing van keuzes met betrekking tot de bestrijding van winkeldiefstal is ongebruikelijk in de detailhandelspraktijk. Dat betekent dat gedragsbeïnvloeding van de betrokken personen nodig is. Een analyse van de Motivatie, Capaciteit en Gelegenheid ten aanzien van het gebruiken van wetenschappelijke inzichten onder winkeliers, beleidsmakers, en andere betrokkenen zou het gebruik van het Triade-model kunnen stimuleren.
Dit is een bijdrage van Wouter Teeuw, lector Ambient Intelligence bij het Saxion Kenniscentrum Design en Technologie, aan het NIOC Congres 2011. De ambiance in een winkel wordt een steeds belangrijker verkoop aspect. Bedrijven doen er alles aan om de stemming van klanten te beïnvloeden. Zo brengen supermarkten met een uitgekiende muziekkeuze hun klanten in een vrolijkere koopstemming en weten winkeliers dat de geur van versgebrande koffie of gebraden kip wonderen doet. Ook wordt ingespeeld op de gemoedsstemming op het moment van kopen, relevante gebeurtenissen (WK voetbal) of persoonlijke lifestyle (halal voedsel). Naar de prikkeling van zintuigen en de invloed hiervan op het koopgedrag is uitgebreid onderzoek gedaan. Maar hoe zit het met de invloed van informatietechnologie op het koopgedrag? Bij Saxion doen we onderzoek naar hoe gepersonaliseerde informatie op schermen en sociale media van invloed zijn op het koopgedrag. We schetsen een aantal toekomst scenario’s gebaseerd op technologische ontwikkelingen.
MULTIFILE
Tijdens de COVID-19 crisis heeft een aantal MKB-winkeliers zonder webwinkel op succesvolle wijze winkelbeleving op afstand toegepast. Met behulp van digitale technologieën werden klanten hierbij, ongeacht hun locatie, bij de fysieke winkel betrokken en in staat gesteld elementen van deze omgeving te beleven. Dit zou, gezien de verwachte toegenomen behoefte van klanten aan winkelen zonder fysiek in de winkel te zijn, het onderscheidend vermogen en de concurrentiepositie van de MKB-winkelier kunnen versterken. Vooralsnog ontbreekt echter toegepaste kennis van de manieren waarop winkelbeleving op afstand effectief toegepast kan worden. Drie MKB-winkeliers, namelijk DroomHout, Chase Concept Store en MeubelBaas, hebben ons consortium verzocht deze kennis te verstrekken. Dit verkennende onderzoek beoogt dergelijke kennis te creëren door het beantwoorden van deze onderzoeksvragen: • Wat zijn geschikte manieren om winkelbeleving op afstand toe te passen? • Wat zijn de (beoogde) effecten van deze toepassingen voor MKB-winkeliers, hun personeel en klanten? • Welke succes- en faalfactoren beïnvloeden deze effecten? • Welke stappen kunnen MKB-winkeliers gegeven deze succes- en faalfactoren zetten ten einde winkelbeleving op afstand effectief toe te passen? Het Centre for Market Insights van de Hogeschool van Amsterdam, TMO Fashion Business School en het lectoraat Regio Ontwikkeling van Saxion zullen dit project in samenwerking met de drie winkeliers uitvoeren. Hiertoe zullen een literatuuronderzoek, interviews, observaties, een survey en experimenten worden gedaan. Dit onderzoek biedt niet alleen waardevolle inzichten voor de retailsector, maar is ook een eerste stap in het opzetten van een langduriger onderzoeksprogramma. Het project zal resulteren in een rapportage over de effectieve toepassing van winkelbeleving op afstand, consortiumbijeenkomsten over de resultaten, een stappenplan voor winkeliers, twee vakpublicaties, een academisch working paper, bijeenkomsten om het consortium uit te breiden, een eindpresentatie aan het consortium en geïnteresseerden, en een RAAK-mkb opzet.
Dit project richt zich op mkb-ondernemers die deelnemen aan een ondernemerscollectief in een binnenstedelijk winkelgebied en zichzelf geconfronteerd zien met een forse omzetverschuiving van offline winkelen naar online winkelen. Om tijdig en op de juiste wijze te reageren op het veranderend koopgedrag van consumenten, willen mkb-ondernemers laten onderzoeken hoe op internettechnologie gebaseerde marketing- en verkoopacties door ondernemerscollectieven kunnen bijdragen aan meer omzet voor henzelf én aan het vergroten van de consumententrekkracht en verblijfswaarde van hun winkelgebied. Het consortium wordt gevormd door de Hogeschool van Amsterdam, Universiteit Utrecht, Het Platform De Nieuwe Winkelstraat (DNWS), Stad&Co, Q&A Research & Consultancy, een mkb-ondernemer en het collectief Arnhem Winkelstad. Deelnemers zijn collectieven uit Amsterdam (drie collectieven), Arnhem, Eindhoven, Roosendaal, Wageningen en Zevenaar en per collectief telkens één of twee mkb-ondernemers. De centrale onderzoeksvraag van dit project luidt: ?Hoe kunnen ondernemerscollectieven in binnenstedelijke winkelgebieden op basis van internettechnologieën hun business model versterken waardoor de deelnemende individuele mkb-ondernemers meer omzet kunnen genereren?? Om deze vraag te kunnen beantwoorden, zijn vier deelvragen met samenhangende werkpakketten geformuleerd die door de consortiumpartners op basis van praktijkgericht onderzoek worden uitgevoerd. De nieuwe kennis die met dit project wordt gegenereerd over de opzet, inrichting en werking van collectieven in binnenstedelijke winkelgebieden en hun op internettechnologie gebaseerde interventies, is van groot belang voor de overlevingskansen van winkeliers in heel Nederland. De resultaten van de interventies die in dit project worden ontwikkeld, geïmplementeerd en getest, kunnen - na validatie - door andere collectieven worden overgenomen en ingebed in hun eigen winkelgebied. Naast state-of-the-art kennis over consumer insights, de werking van business modellen van collectieven en de effectiviteit van hun interventies, is het meest belangrijke eindproduct van het project een handboek voor ondernemerscollectieven met een concreet Plan van Aanpak voorzien van praktische tips en adviezen over hoe collectieven de verschillende onderdelen van hun business model kunnen optimaliseren. Kennisplatform De Nieuwe Winkelstraat en Stad&Co zorgen er voor dat dit handboek onder de aandacht van de collectieven komt.
Voor MKB-winkeliers is het de afgelopen jaren steeds lastiger geworden om goed personeel te vinden. De kwaliteit van de dienstverlening in de winkel komt hierdoor onder druk te staan wat ten koste gaat van klanttevredenheid en omzetten. Om het tij te keren willen MKB-winkeliers meer kennis opdoen over de mogelijkheden die sociale robots hen bieden om klanten te bedienen. Uit de vraagarticulatie is gebleken dat de MKB-winkeliers het meeste verwachten van de mogelijkheden om met sociale robots klanten te ontvangen, hen de weg te wijzen, promoties te tonen, productinformatie te verstrekken, en advies te geven. In dit project onderzoeken wij de toegevoegde waarde van sociale robots die deze dienstverlenende taken uitvoeren in tien winkels in Nederland. De centrale onderzoeksvraag van dit project luidt: “Hoe en in welke mate leidt de inzet van sociale robots voor diverse dienstverlenende taken in de winkel (ontvangen van klanten, wijzen van de weg, promoten van aanbiedingen, verstrekken van productinformatie, het geven van advies) tot tevredenheid van klant en personeel, en zorgt het voor toegevoegde waarde voor de winkelier?” Om deze vraag te kunnen beantwoorden zijn vijf deelvragen geformuleerd, die aan de hand van drie samenhangende werkpakketten samen met consortiumpartners via praktijkgericht onderzoek zullen worden beantwoord. De kern van het consortium bestaat uit de Hogeschool van Amsterdam, de Vrije Universiteit Amsterdam, TMO Fashion Business School, tien winkeliers, en een robotprovider. De nieuwe kennis die met dit project wordt gegenereerd over de mogelijkheden van sociale robots voor de dienstverlening in winkels (en daarmee hun voortbestaan), is van grote waarde voor MKB-winkeliers in heel Nederland. De resultaten van het onderzoek worden daarom in een vierde werkpakket breed gedeeld via de brancheorganisaties INretail, Het Vakcentrum en Techniek Nederland, een websitepagina op Retail Insiders, een YouTube kanaal, een boekje, en blogartikelen voor winkeliers op toonaangevende online platforms.
