Search results

De betrokkenheid van de klant in het digitale, post-coronatijdperk

De coronacrisis heeft een grote impact op de manier waarop we op dit moment met elkaar omgaan. Dat deze crisis een enorme boost gaat geven aan de digitale transformatie, is wel duidelijk. Maar wat zijn de consequenties van deze digitale versnelling voor de relatie tussen organisaties en hun klanten? Gaan we straks weer terug naar hoe het vóór de crisis was? Of is de relatie tussen organisaties en klanten blijvend veranderd?

Sociale robots in de winkel

De in dit boekje verzamelde blogs van de Hogeschool van Amsterdam en haar kennispartners de Vrije Universiteit Amsterdam en TMO Fashion Business School, die samen online al meer dan 100.000 keer zijn geraadpleegd, pogen in al hun diversiteit winkelondernemers van handvatten te voorzien. Door op de winkelvloer onderzoek met sociale robots te doen, wordt gekeken hoe ze door klanten en medewerkers worden ontvangen, in welke mate ze van meerwaarde voor de winkel kunnen zijn, en wat belangrijke aandachtspunten zijn om met een sociale robot aan de slag te gaan.

Klanten positief over sociale robots: gebruiksgemak en plezier wegen zwaarder dan bezorgdheden

Klanten positief over sociale robots: gebruiksgemak en plezier wegen zwaarder dan bezorgdheden" (Van de Sanden et al., 2025) presenteren Stephanie van de Sanden, Tibert Verhagen, Ewout Nas, Jacqueline Arnoldy, Filip Otten en Koen Hindriks de resultaten van een grootschalig praktijkonderzoek naar klantpercepties van sociale robots in winkels. In tien winkels werden gedurende zes weken robots ingezet, waarbij meer dan 6000 klanten werden geholpen; 974 daarvan vulden een vragenlijst in. Klanten bleken overwegend positief: plezier (3,93) en gebruiksgemak (3,89) scoorden hoog, terwijl zorgen over bijvoorbeeld privacy en baanverlies van medewerkers relatief laag bleven. Vooral het ervaren nut van de robot bleek bepalend voor klanttevredenheid. Jongere klanten waren positiever dan oudere, die zich meer zorgen maakten over sociale aspecten. Daarnaast werd een analyse uitgevoerd van conversaties met Pepper-robots bij 26 Nederlandse organisaties. Deze toonde aan dat interacties vooral plaatsvinden begin van de week en rond lunchtijd, met een overwegend positief sentiment (63%). De auteurs concluderen dat sociale robots kansrijk zijn in retailomgevingen, mits ze plezierig, nuttig en visueel aantrekkelijk zijn, en pleiten voor vervolgonderzoek met slimmere AI-technologieën.

Het einde van de beleveniseconomie

De kranten staan er vol van. In veel sectoren is er sprake van een schrijnend personeelstekort: Schiphol heeft grote problemen om beveiligers en bagage-afhandelaren te vinden, de horeca kampt met grote personeelstekorten waardoor restaurants gedwongen worden de zaak op bepaalde dagen gesloten te houden, winkels moeten sluiten omdat ze geen personeel kunnen vinden, wachttijden bij de contactcentra lopen op omdat er te weinig mensen zijn om vragen te beantwoorden. De klantbeleving staat hierdoor in een aantal sectoren zwaar onder druk. Er wordt begrip gevraagd aan de klanten voor de langere wachttijden. Soms hebben klanten dat wel, maar vaak ook niet. Denk aan al die mensen die op Schiphol gefrustreerd staan te wachten voordat ze kunnen inchecken, en die hierdoor hun vlucht dreigen te missen. Is het in deze tijden van crisis nog zinvol om aan het optimaliseren van klantbeleving te werken als je niet genoeg mensen hebt om de primaire processen goed op orde te krijgen?

Wij hebben respect voor onze klanten

Using virtual reality to increase civic participation in designing public spaces

Municipalities increasingly seek to include citizens in decision-making processes regarding local issues, such as urban planning. This paper presents a case study on using Virtual Reality (VR) in a process of civic participation in the redesign of a public park. The municipality included citizens in intensive co-design activities to create three designs for the park and engaged the neighbourhood community in co-decision, in the form of a ballot. Through the civic participatory process, we studied the effectiveness of using VR technology to engage the community in participating in the co-decision process. The three designs were presented using highly realistic 360˚ visualisations and the effects on engagement were compared between various devices: VR headsets, smartphones, tablets, and computers. Viewing the designs in 2D paper plans was also included in the comparison. The study included over 1300 respondents that participated in the ballot. A statistical analysis of the collected data shows that participants viewing the 360˚ rendered images with VR technology expressed a significantly higher engagement in the co-decision process than those using their computer at home or viewing 2D paper plans. The paper describes the complete participatory design process and the impact of the e-governance used on the target group as well as on the actors organizing the e-governance process. We discuss how the use of new technology and active presence of a voting-support team inspired citizens to participate in the co-creation process and how the investment in this procedure helped the local authorities to generate support for the plans and strengthen its relationship with the community. The use of realistic visualisations that can be easily assessed by citizens through user-friendly technology, enabled a large and diverse audience to participate. This resulted in greater visibility of municipal efforts to enhance the living environment of citizens and is therefore an important step in increased civic engagement in municipal policy-making and implementation.