Organisaties willen graag de klantbeleving optimaliseren. Het vertrekpunt van het verbetertraject is vaak de customer journey. En dan wordt vooral gekeken naar de touchpoints: de momenten dat de klant contact heeft met de organisatie. Maar het type relatie is eigenlijk veel belangrijker. In dit artikel worden de 5 belangrijkste bouwstenen voor een duurzame klantrelatie beschreven.
LINK
Zowel in de marketingtheorie als in de praktijk is er veel aandacht voor zowel klantbeleving als voor merkbeleving. Vreemd genoeg is er onvoldoende afstemming tussen beide. Zo houden experiencespecialisten en accountmanagers zich niet bezig met merkwaarden, en houden brandmanagers en CMO’s (Chief Marketing Officers) zich vooral bezig met campagnes en conversie. Zo valt ook waar te nemen dat de sterk toenemende digitale communicatie via apps, websites en standaard platforms als LinkedIn steeds meer eenheidsworst wordt. Gevolg is dat klanten vaak niet een ‘merk-waardige’ beleving hebben. Het onderscheidend vermogen van merken en daarmee de kans om klantentrouw te realiseren komt hierdoor in gevaar. In dit artikel schetsen we eerst de problemen vanuit de theorie en de praktijk en presenteren dan oplossingen.
In een aantal sectoren staat de klantbeleving zwaar onder druk vanwege personeelstekort. Is het in deze tijd dus nog wel zinvol om de customer experience proberen te verbeteren als er niet voldoende mensen zijn om het primaire proces goed op de rails te hebben.
LINK
In april 2020 is gestart met de uitvoering van het door SIA gesubsidieerde onderzoeksproject ‘Publieke dienstverlening in digitale transitie’. Meerdere publieke organisaties hebben bij Hogeschool Utrecht vragen neergelegd over de gevolgen van digitalisering voor de klantbeleving en klantrelatie. In dit project wordt dan ook met, voor en door de beroepspraktijk van publieke dienstverleners onderzoek verricht omtrent de vraagstelling: “Hoe kunnen servicegerichte publieke organisaties digitalisering zo inzetten dat deze niet alleen bijdraagt aan de doelstellingen van organisaties, maar ook een positieve bijdrage levert aan de klantbeleving?”. Via een ontwerpgerichte onderzoekaanpak waarin de drie kennisdomeinen Customer Experience, Digitalisering en Media Design samenkomen, krijgen publieke dienstverleners die zich bezig houden met digitalisering, klantenservice en klantbeleving, betere inzichten en nieuwe mogelijkheden om digitalisering op de juiste manier in te zetten. Op dit moment is het eerste van vijf werkpakketten afgerond. In dit eerste werkpakket stond het organisatieperspectief centraal: hoe ver zijn organisaties in het publieke domein met de digitale transformatie, wat zijn succes- en faalfactoren van digitalisering en wat doen organisaties om klanten betrokken te houden bij het proces van digitale transformatie. De uitbraak van het Corona crisis in maart van dit jaar heeft volgens de digitale transformatie in een stroomversnelling gebracht. Het gebruik van digitale technologie in de contacten tussen organisaties en hun klanten is naar verwachting van de organisaties die bij het project betrokken zijn, over de hele breedte gezien toegenomen. Welke effecten deze stroomversnelling heeft (gehad) voor de relatie tussen organisaties en hun klanten is echter niet duidelijk. In dit voorstel wordt de opzet beschreven van een onderzoek naar deze effecten. Belangrijkste vraag hierbij is wat de Corona crisis de afgelopen zes tot negen maanden voor effect heeft gehad op de digitale transformatie van organisaties en de relatie tussen organisaties en klanten.
Onderzoek naar de mogelijkheden om de menselijke maat in digitale dienstverlening te borgen.
Mede door beschikbare persoonsdata kunnen publieke dienstverleners burgers steeds beter proactief benaderen om burgerwelzijn te bewaren of te verhogen. Echter, dienstverleners zijn hier overwegend terughoudend in. Tegelijkertijd geven publieke dienstverleners aan onvoldoende het klantperspectief in te kunnen brengen. Hierdoor weten organisaties niet goed hoe zij proactieve dienstverlening vanuit een optimale klantbeleving kunnen inrichten. Naar deze vraag ontwikkelt dit project een concreet handelingsperspectief voor betekenisvolle, data-ondersteunde proactieve dienstverlening. Inclusief praktische handleiding om proactieve dienstverlening te ontwikkelen vanuit klantperspectief. Gegeven de huidige economische situatie wordt ingezoomd op het domein van schuld- en armoedepreventie.
