De werkdruk in winkels is de afgelopen jaren fors toegenomen. Onderbezetting, taakvervaging en personeelstekorten zetten medewerkers én ondernemers onder druk. Winkelpersoneel ervaart stress, valt uit of verlaat de sector, terwijl nieuwe medewerkers schaars zijn. Tegelijkertijd biedt technologische innovatie kansen om die druk te verlichten. Eén van de meest belovende toepassingen is de sociale robot: een klantgerichte, AI-gestuurde technologie die ondersteuning kan bieden op de winkelvloer. Maar wat is de daadwerkelijke impact in de praktijk? In het kader van het SDF Living Lab Social Robots hebben tien winkels in de regio Leidschendam-Voorburg een jaar lang geëxperimenteerd met sociale robots. Deze publicatie bundelt de inzichten uit dit praktijkonderzoek en beantwoordt de centrale vraag: voor welke activiteiten en op welke manier kunnen sociale robots het beste worden ingezet om werkdruk te verlagen en het werk in de retail aantrekkelijker te maken? Het onderzoek is een gezamenlijk initiatief van onderwijsinstellingen, brancheorganisaties en technologiepartners, en sluit aan bij de ambities van de Retailagenda en Human Capital Agenda. Deze uitgave biedt waardevolle inzichten voor iedereen die werkt aan een toekomstbestendige retailsector.
MULTIFILE
In het artikel "Past een sociale robot bij mijn winkel?" (Nas et al., 2024) onderzoeken Ewout Nas, Tibert Verhagen, Jacqueline Arnoldy, Stephanie van de Sanden, Filip Otten en Koen Hindriks of en wanneer een sociale robot een passende toevoeging is aan een fysieke winkel. Tijdens een zes weken durend praktijkonderzoek in Tuincentrum Osdorp en Hubo Doorn werd een robot ingezet om productadvies te geven over respectievelijk potgrond en reinigingsproducten. Uit enquêtes onder 278 klanten blijkt dat sociale robots vooral goed functioneren bij het geven van eenvoudig, feitelijk advies over functionele producten, in grotere en ruim opgezette winkels waar medewerkers niet overal tegelijk kunnen zijn. De toegevoegde waarde is kleiner bij hedonistische producten of complexe adviestaken, waarbij klanten eerder op persoonlijke voorkeur of menselijke interactie vertrouwen. De auteurs concluderen dat sociale robots, mits goed afgestemd op de context, een waardevolle rol kunnen spelen, en verwachten dat hun adviescapaciteit met de opkomst van geavanceerdere AI-modellen verder zal toenemen.
MULTIFILE
Werken sociale robots echt op de winkelvloer? Maken klanten er gebruik van en wat vinden zij van de robot? En hoe kijken winkelmedewerkers tegen de robot aan? Ewout Nas, Tibert Verhagen, Jacqueline Arnoldy, Stephanie van de Sanden (HvA) en Koen Hindriks (VU Amsterdam) zochten het uit.Het is voor winkeliers essentieel dat klanten de juiste producten in hun winkel kunnen vinden. Naast traditionele bewegwijzering bij gangpaden en de inzet van plattegronden, zijn het vooral medewerkers die klanten de weg wijzen. Door een schaarste aan winkelmedewerkers en de werkdruk op de winkelvloer, komen winkelmedewerkers hier echter lang niet altijd meer aan toe. Sociale robots bieden hier mogelijk een oplossing: ze kunnen klanten zelfstandig naar de gewenste producten brengen. Klopt dat?
MULTIFILE
![[column]Wayfinding in de winkel: werkt dat met een sociale robot?](https://publinova-harvester-content-prod.s3.amazonaws.com/thumbnails/files/previews/pdf/20250827025828135101.3_-_Wayfinding_in_de_winkel-_werkt_dat_met_een_sociale_r-thumbnail-400x300.png)
Het is te verwachten dat winkelpersoneel in de nabije toekomst steeds vaker samen met sociale robots de klant gaat bedienen. Het maakt het werk leuker en efficiënter, en klanten profiteren van de sterke punten van zowel het personeel als de robot. Om winkelpersoneel met een robot zo goed mogelijk in te zetten is het belangrijk om te weten wat klanten aan deze combinatie waarderen. Waarom zouden klanten de voorkeur kunnen geven aan winkelpersoneel met een robot, in plaats van alleen het winkelpersoneel? En wat betekent dit voor winkeliers die winkelpersoneel met een robot willen inzetten? Ons onderzoek leidt tot een aantal tips.
MULTIFILE
"Is een AI-gestuurde sociale robot de juiste keuze voor je winkel?" (Verhagen et al., 2024) presenteren Tibert Verhagen, Stephanie van de Sanden, Jacqueline Arnoldy, Ewout Nas en Koen Hindriks inzichten uit een praktijkonderzoek naar de inzet van sociale robots in twintig Nederlandse winkels, waaronder Blokker, Intertoys, Pets Place en Jumbo. Gedurende zes weken werd in elke winkel een Temi-robot ingezet, en via observaties, enquêtes en interviews met klanten, medewerkers en ondernemers werd onderzocht wat werkt en wat aandacht vraagt. De auteurs formuleren een reeks praktische aandachtspunten rond vier thema’s: de robot (zoals taaktoewijzing en gebruiksvriendelijkheid), de klant (o.a. adoptie en toegevoegde waarde), de medewerker (betrokkenheid en training) en de winkelcontext (zoals inrichting en doelgroep). Vooral jongere klanten waarderen de robot, en succes blijkt sterk afhankelijk van een goede afstemming tussen robottaak, klantbehoefte en medewerkerbetrokkenheid. De studie benadrukt dat sociale robots alleen succesvol zijn als ze zorgvuldig worden ingebed in de winkelpraktijk en als medewerkers actief meewerken aan de implementatie.
MULTIFILE
In het artikel "Liever een humanoïde of een niet-humanoïde robot op de winkelvloer?" (Van de Sanden et al., 2024) onderzochten Stephanie van de Sanden, Ewout Nas, Jacqueline Arnoldy, Tibert Verhagen, Filip Otten en Koen Hindriks welke type sociale robot beter past binnen een winkelomgeving: de mensachtige humanoïde robot Pepper of de functioneel ontworpen niet-humanoïde robot Temi. Gedurende drie weken werden beide robots ingezet bij Tuincentrum Osdorp om klanten advies te geven over potgrond. Uit een vragenlijst onder 224 klanten blijkt dat Pepper beter scoort op passendheid bij de winkelcontext, geschiktheid voor adviestaken en het verrijken van de klantbeleving. Klanten ervoeren Pepper als socialer, geloofwaardiger en meer verwant aan menselijke medewerkers, mede dankzij zijn uiterlijk en non-verbale communicatie. Toch concluderen de auteurs dat de keuze voor een robot afhangt van de specifieke taak, winkelinrichting en kosten: voor advies lijkt een humanoïde robot meerwaarde te hebben, terwijl voor bijvoorbeeld navigatie een mobiel en minder complex model als Temi praktischer kan zijn.
MULTIFILE
Voor het eerst in vijftig jaar zijn er op de Nederlandse arbeidsmarkt meer vacatures dan werklozen [1]. Omdat de druk voor ondernemers hierdoor sterk toeneemt is het relevant om te kijken of robots een oplossing kunnen bieden. Uit ons eerdere blogartikel [2] kwam naar voren dat klanten robots vooral als aanvulling op het personeel zien. Ze achten robots het meest waardevol als deze voorraden checken, aanbiedingen communiceren en productinformatie geven. In deze blog gaan we meer in op de retailer en behandelen we kansen en randvoorwaarden voor de inzet van sociale robots in de modewinkel. Hierbij komen we tot vier inzichten.
MULTIFILE
In het artikel "Sociale robots op de winkelvloer: toegevoegde waarde?" (Verhagen et al., 2024) onderzochten Tibert Verhagen, Stephanie van de Sanden, Ewout Nas, Jacqueline Arnoldy, Filip Otten en Koen Hindriks hoe winkelmedewerkers de inzet van sociale robots ervaren. In zeventien Nederlandse winkels, waaronder supermarkten, drogisterijen en bouwmarkten, werd gedurende zes weken gewerkt met de sociale robots Pepper en Temi. Via vragenlijsten (n=135) en interviews werd in kaart gebracht hoe medewerkers de robot beoordelen. Medewerkers zijn voorzichtig positief over de inzet van robots voor klantondersteuning, vooral vanwege de aantrekkingskracht op klanten en het verlichten van werkdruk. Echter, de toegevoegde waarde van de robot voor hun eigen werkzaamheden wordt nog als beperkt ervaren, mede door technische beperkingen en hoge verwachtingen. De waardering varieert per branche: in supermarkten en drogisterijen is deze hoger dan in mode- en bouwwinkels. Ondanks zorgen over persoonlijke interactie ervaren medewerkers nauwelijks angst voor baanverlies. Actieve betrokkenheid bij technologische vernieuwing blijkt medewerkers juist enthousiast te maken, wat kansen biedt voor modern werkgeverschap en het versterken van werkplezier.
MULTIFILE
In het artikel "Waarom hebben sociale robots in de supermarkt (nog) geen succes als wijnadviseur?" (Hindriks et al., 2024) onderzochten Koen Hindriks, Stephanie van de Sanden, Merle Reimann, Jesper van de Graaf, Nina van Gulik, Jacqueline Arnoldy, Ewout Nas, Filip Otten en Tibert Verhagen de inzet van een sociale robot voor wijnadvies in een Jumbo-supermarkt. Gedurende drie weken werd een Pepper-robot naast het wijnschap geplaatst om klanten te helpen bij hun keuze. Hoewel klanten die de robot gebruikten overwegend positief waren over zijn betrouwbaarheid en nut, bleek uit observaties dat slechts een klein deel van de wijnkopers de robot daadwerkelijk inzette. De onderzoekers noemen drie verklaringen: klanten zijn nog onvoldoende bekend met het doel van de robot, de schaal en snelheid van supermarktbezoek beperken de behoefte aan advies, en wijn is een hedonistisch product waarbij consumenten liever menselijk advies krijgen. Toch zien de auteurs mogelijkheden, vooral in grotere supermarkten met een breder assortiment, mits de robot beter aansluit bij het natuurlijke keuzeproces van klanten, bijvoorbeeld door gebruik van klantbeoordelingen of expertscores. Verdere ontwikkeling met behulp van AI-chatbots biedt volgens hen perspectief voor toekomstig, persoonlijker advies.
MULTIFILE
To benefit from the social capabilities of a robot math tutor, instead of being distracted by them, a novel approach is needed where the math task and the robot's social behaviors are better intertwined. We present concrete design specifications of how children can practice math via a personal conversation with a social robot and how the robot can scaffold instructions. We evaluated the designs with a three-session experimental user study (n = 130, 8-11 y.o.). Participants got better at math over time when the robot scaffolded instructions. Furthermore, the robot felt more as a friend when it personalized the conversation.
MULTIFILE
